Tái định nghĩa chăm sóc khách hàng: từ “hậu cần” thành mặt trận chiến lược
Từ lâu, chăm sóc khách hàng thường được nhìn nhận như một hoạt động hỗ trợ phía sau, xử lý yêu cầu phát sinh sau bán. Tuy nhiên, trong kỷ nguyên số, khi bối cảnh cạnh tranh ngày càng dựa vào trải nghiệm và công nghệ, cách tiếp cận ấy đã thay đổi.
Chăm sóc khách hàng giờ đây không còn là “hậu cần”, mà đã trở thành một mặt trận chiến lược trong chuyển đổi số ngành hàng không nói riêng và ngành dịch vụ nói chung. Ở đó, tốc độ phản hồi, tính liền mạch đa kênh và khả năng cá nhân hóa quyết định trực tiếp đến niềm tin và sự lựa chọn của hành khách.
Với vai trò doanh nghiệp nhà nước lớn tiên phong trong chuyển đổi số, Vietnam Airlines không chạy theo những xu hướng ngắn hạn hay các giải pháp rời rạc. Hãng chủ động xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dài hạn, tích hợp công nghệ, dữ liệu và quy trình phục vụ trong một hệ thống thống nhất.
Đây là bước đi nhằm cụ thể hóa Nghị quyết số 37-NQ/ĐUTCT của Đảng ủy Tổng công ty về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số giai đoạn 2025–2030, xác định lấy trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, tự động hóa và công nghệ tiên tiến làm trụ cột trong quản lý, điều hành và phục vụ khách hàng, hướng tới mục tiêu đưa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không số hàng đầu khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
Thích ứng với xu hướng tích hợp công nghệ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không đang dịch chuyển mạnh sang môi trường trực tuyến. Hành khách ngày càng ưu tiên các nền tảng số tích hợp, nơi có thể chủ động tìm kiếm, quản lý hành trình và nhận hỗ trợ tức thời. Đồng thời, xu hướng cá nhân hóa đang trở thành chuẩn mực mới trong trải nghiệm dịch vụ, khi mỗi hành khách mong muốn được phục vụ phù hợp với thói quen, lịch sử giao dịch và đặc điểm di chuyển của mình. Từ đó đặt ra yêu cầu thiết kế trải nghiệm hành khách đề cao tính cá nhân thay vì một mô hình phục vụ đồng loạt.
Trước sự thay đổi này, Vietnam Airlines chủ động nắm bắt xu hướng để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Hãng đã tái cấu trúc toàn bộ trải nghiệm chăm sóc khách hàng trực tuyến, trong đó website thương mại điện tử thế hệ mới giữ vai trò nền tảng trung tâm trong hệ sinh thái số.
“Hành trình của hành khách bắt đầu từ website”, ông Nguyễn Quang Trung, Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines chia sẻ. Theo ông, website không còn chỉ là nơi cung cấp thông tin hay bán vé, mà là điểm chạm đầu tiên định hình cảm nhận về thương hiệu.
Website mới được thiết kế hiện đại, tối ưu thao tác đặt vé và quản lý đặt chỗ, đồng thời tăng cường khả năng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu hành vi người dùng. Các chuyến bay, dịch vụ và ưu đãi được gợi ý theo lịch sử tìm kiếm và thói quen di chuyển. Tính năng lưu tìm kiếm gần đây cho phép chọn lại hành trình chỉ với một thao tác. Nếu đang đặt vé dở trên điện thoại, người dùng có thể tiếp tục trên máy tính mà không cần nhập lại thông tin từ đầu.
Các tính năng như tra cứu chuyến bay, quản lý đặt chỗ, quyền lợi hội viên Bông Sen Vàng và mua dịch vụ bổ trợ được tích hợp thông minh hơn, tạo nên trải nghiệm số thống nhất và thuận tiện.
Không còn là “cửa ngõ thông tin” thuần túy, website giờ đây được định vị như bộ mặt thương hiệu của Vietnam Airlines trên môi trường số, nơi hành khách có thể chủ động theo dõi tình trạng chuyến bay, điều chỉnh hành trình và lên kế hoạch di chuyển một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác.
Chatbot AI: bước đi cụ thể hướng tới chuẩn dịch vụ 5 sao
Song hành với website, Vietnam Airlines triển khai chatbot AI như một bước đi cụ thể trong chiến lược chuyển đổi số chăm sóc khách hàng. “Trợ lý số” ứng dụng trí tuệ nhân tạo được tích hợp đồng bộ trên các nền tảng số chính thức như website, ứng dụng di động, fanpage Facebook và Zalo OA, giúp hành khách dễ dàng tiếp cận hỗ trợ tại những “điểm chạm” quen thuộc.
Thông qua chatbot, hành khách có thể nhanh chóng tra cứu lịch bay, tình trạng chuyến bay, chính sách hành lý, điều kiện vé, làm thủ tục, dịch vụ bổ trợ, chương trình hội viên Bông Sen Vàng hoặc các thông tin liên quan đến hoàn, đổi vé. Hệ thống có khả năng phản hồi nhanh, chính xác và hỗ trợ đa ngôn ngữ, đồng bộ với 10 ngôn ngữ mà website Vietnam Airlines đang cung cấp. Việc tích hợp đa ngôn ngữ này thể hiện tư duy phục vụ khách hàng toàn cầu và bảo đảm sự thống nhất trong tương tác tại nhiều thị trường, qua đó cho thấy sự đầu tư đồng bộ của Hãng trong việc nâng chuẩn dịch vụ theo định hướng 5 sao quốc tế.
Chatbot có khả năng xử lý tức thì hàng nghìn yêu cầu cùng lúc, giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi. Hệ thống được kết nối với kho tri thức chuẩn hóa và liên tục cập nhật theo các thay đổi về chính sách, quy định và dịch vụ, giúp mở rộng phạm vi và chiều sâu các nhóm câu hỏi có thể trả lời.
Việc tích hợp chatbot AI giúp tăng tốc độ phản hồi và giảm tải cho tổng đài trong các giai đoạn cao điểm, qua đó phản ánh rõ việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng theo định hướng lấy công nghệ làm trụ cột của Vietnam Airlines, hướng tới mục tiêu 5 sao quốc tế trong tương lai.
Từ việc định vị lại vai trò chăm sóc khách hàng đến xây dựng nền tảng dài hạn và triển khai các công cụ số như website thế hệ mới và chatbot AI, Vietnam Airlines đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành hãng hàng không số hàng đầu khu vực châu Á -Thái Bình Dương.
Với định hướng rõ ràng, nền tảng công nghệ vững chắc và sự chủ động thích ứng, đổi mới, Vietnam Airlines đang đặt nền móng cho một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng thông minh, đồng bộ, chuẩn mực 5 sao.
