Bắt đầu từ tháng 8/2021, chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ được VNA triển khai đến các đơn vị, phòng ban và nhân viên trong TCT. Ngay lập tức, ĐTV cùng đội ngũ giáo viên dịch vụ đã khẩn trương xây dựng chương trình, giáo án và kế hoạch chi tiết để thực hiện việc đào tạo cho gần như toàn bộ CBNV và tiếp viên về nội dung này.
Đây được xem là chương trình đào tạo mang tính quy mô, sâu rộng và chuyên nghiệp nhất của TCT nói chung và ĐTV nói riêng, nhằm mục đích thay đổi tư duy và nhận thức cho toàn bộ nhân viên đặc biệt là lực lượng lao động tuyến đầu trong việc chăm sóc và phục vụ hành khách, nhằm mang lại những “giá trị dịch vụ” thực sự và nâng cao trải nghiệm cho hành khách trên các chuyến bay của VNA.
Bằng sự tâm huyết của ban Lãnh đạo Đoàn, các cán bộ, giáo viên phòng Đào tạo và sự nỗ lực, cố gắng của các nhân viên, tiếp viên… những “trái ngọt” của chương trình Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 1 đã được “thu hoạch” qua những thư khen, những đánh giá tốt của hành khách cũng như những chỉ số tăng cao về chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay.
Giờ đây, cụm từ “nâng tầm dịch vụ” đã trở nên rất quen thuộc đối với các nhân viên và tiếp viên tại ĐTV, ai cũng nói về “nâng tầm”, cố gắng thực hiện “nâng tầm” và tạo ra những “dịch vụ xuất sắc” hàng giờ, hàng ngày trong công việc và trên các chuyến bay qua những hành động thiết thực, cụ thể.
Trong những ngày đầu tháng 3 vừa qua, chương trình Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2 đã được khởi động. Các cán bộ và giáo viên, trợ giảng của phòng Đào tạo ĐTV và các Team Leader cùng đối tác triển khai chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ đã thực hiện các buổi tập huấn và thảo luận về các nội dung cho Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2. ĐTV đã triển khai đào tạo và huấn luyện về 4 công cụ mới cho nhằm giúp TV và CBNV áp dụng và thực hiện nhuần nhuyễn, hiệu quả vào công việc của mình.
Đó chính là các công cụ về “chu kỳ cải tiến dịch vụ’ – để xây dựng niềm tin cho hành khách, “quản lý kỳ vọng của khách hàng” – để thực hiện và giữ lời hứa đến hành khách, “4 phong cách của dịch vụ” – để tăng hiệu quả giao tiếp với hành khách và “bật lên! với khôi phục dịch vụ” –nhằm đáp ứng mong đợi và nâng cao sự trung thành của hành khách.
Trong chương trình Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 1, những khái niệm cơ bản về dịch vụ, góc nhìn của khách hàng, dịch vụ xuất sắc, văn hóa dịch vụ nâng tầm và những công cụ cơ bản để nhận biết hành khách đang đánh giá dịch vụ của các tiếp viên VNA như thế nào? Những hạng mục giá trị nào mà tiếp viên VNA đang hướng đến hành khách hay nhận ra chất lượng dịch vụ mà tiếp viên mang lại cho hành khách liên quan mật thiết đến những điểm chạm và cảm nhận bằng các giác quan của khách như thế nào thì với chương trình Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2, những công cụ đã lên một tầm cao mới.
Chương trình Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2 gắn liền với việc tạo dựng niềm tin, nâng cao tương tác và đặc biệt là nhận ra những sự cố dịch vụ (nếu có) trong công việc cũng chính là những cơ hội và món quà. Những món quà dù được gói trong những bao giấy không được đẹp mắt mà tiếp viên trao gửi hành khách – để nhân cơ hội đấy “bật lên” không những khôi phục lại sự mong đợi và củng cố lòng trung thành của hành khách mà còn là cách tiếp viên và VNA khẳng định được sự khác biệt và đẳng cấp của mình trong việc mang lại những “giá trị dịch vụ” và trải nghiệm tuyệt vời nhất đến hành khách.
Để có thể đặt nền móng thành công cho chương trình huấn luyện Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2, các cán bộ và giáo viên dịch vụ phòng Đào tạo ĐTV đã cùng nhau xây dựng chương trình. Từ lên nội dung giáo án, bài giảng, xây dựng các đoạn clip, chọn lọc các ví dụ minh họa cụ thể, chi tiết, biến những kiến thức về Nâng tầm dịch vụ trở nên đơn giản và dễ hiểu nhất. Từ đó các tiếp viên dễ dàng nắm được kiến thức và dễ dàng áp dụng những công cụ, bài học đó vào công việc thực tế của mình trên các chuyến bay.
Với sự hỗ trợ nhiệt tình của đối tác, cùng sự tâm huyết và nhiệt tình của đội ngũ giáo viên dịch vụ phòng Đào tạo ĐTV, hy vọng chương trình đào tạo và huấn luyện Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2 sẽ tiếp tục gặt hái được một “mùa trái ngọt”. Tất cả nhằm mục tiêu, trên các chuyến bay của VNA, hành khách không những được phục vụ thực đơn “vật chất” mà còn là những thực đơn “tinh thần” đong đầy cảm xúc, ấn tượng khó quên của một dịch vụ chất lượng, đẳng cấp vượt trội từ Hãng Hàng không quốc gia với 30 năm hình thành và phát triển.
Trần Lê Tú 11- Giáo viên Dịch vụ – Team Leader ĐTV
