Là một nhân viên mặt đất, chị Vương Thị Bích có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều khách hàng có hoàn cảnh khác nhau. Đó là một hành khách cao tuổi chân yếu, đi lại khó khăn; Là cặp vợ chồng bay vào TP.HCM làm IVF, cần di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận; Là em nhỏ phải bay một mình không có bố mẹ bên cạnh; Là người mẹ loay hoay cùng 03 con nhỏ với rất nhiều hành lý bên mình…
Mỗi hoàn cảnh, chị đều tận tâm hỗ trợ, coi niềm vui của khách hàng là niềm hạnh phúc của chính mình, để mỗi lần “chạm” là một lần thêm gắn kết.
Dưới đây là bài chia sẻ của chị Vương Thị Bích, giúp chúng ta hiểu hơn công việc của những người nhân viên mặt đất – những con người thầm lặng nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hình ảnh Hãng hàng không Quốc gia, cũng như thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, ấm áp của con người Việt Nam.
“MỘT LẦN “CHẠM” LÀ THÊM NHIỀU LẦN GẮN KẾT
Xa xa phía đằng kia, trên chiếc máy bay Vietnam Airlines màu xanh như biểu tượng của màu trời, của đất nước Việt Nam xanh mát, chúng tôi sẽ giúp bạn chạm tới những vì sao, những vùng đất mới và gặp gỡ những con người ở khắp muôn nơi. Còn ở đây, khi đặt chân tới sân bay, tiếp xúc với những nhân viên mặt đất của hãng hàng không Vietnam Airlines, chúng tôi sẽ giúp bạn chạm đến những dịch vụ tại mặt đất để cảm nhận và lưu lại những khoảnh khắc tuyệt vời trong ký ức!
Còn nhớ như in, đó là một ngày nắng oi ả. Tôi được nhận nhiệm vụ đưa một hành khách đau chân qua cửa an ninh, đến cửa ra máy bay. Bác khá cao tuổi và cũng vừa gãy chân được khoảng một tuần bởi thế việc đi lại khá khó khăn. Khi thấy tôi đem xe lăn đến, cẩn thận cài phanh, nâng tấm để chân, mời bác lên xe, bác mừng lắm. Tôi giúp bác lên xe cùng túi đồ cá nhân. Đưa bác qua cửa an ninh ưu tiên rồi tôi nhanh chóng cho hành lý của bác qua an ninh soi chiếu và đến cửa ra máy bay. Bác chia sẻ với tôi: “Bác vui lắm, ban đầu bác cứ ái ngại mãi vì đi một mình, không biết đi lại ra làm sao, hành lý thì cồng kềnh. Đến may là gặp được các cháu nhiệt tình giúp đỡ bác. Không có các cháu, bác chẳng biết phải làm sao. Thế của bác hết bao nhiêu tiền cho bác gửi?”. Tôi nhẹ nhàng cười đáp: “Bác ơi dịch vụ này của hãng hàng không Vietnam Airlines là hoàn toàn không mất phí bác ạ! Hễ khi nào đi máy bay mà cần, bác cứ báo trước từ khi mua vé hoặc báo lại với chúng cháu khi làm thủ tục nhé!”.
Bác mỉm cười hạnh phúc và cảm ơn tôi, còn tôi thấy trái tim mình thêm rộn ràng hơn vì nhờ những dịch vụ nhân ái từ công ty mà chúng tôi được trao đi những yêu thương và nhận lại những yêu thương từ phía khách hàng .
Vào một ngày khác, trời tối nhá nhem, không khí tấp nập cuối ngày làm chộn rộn lên những lo âu trong lòng hành khách của chúng tôi. Anh chị đi từ Sài Gòn ra Hà Nội để làm thụ tinh nhân tạo và rất cần sự trợ giúp từ hãng hàng không để có thể hạ cánh an toàn. Hôm đó, tôi cũng được nhận nhiệm vụ đưa chị lên máy bay. Trên chiếc xe lăn của hãng, tôi đưa chị qua cửa an ninh, đến gate và sau đó phải đi qua ống lồng để ra máy bay. Anh nhìn dốc ống lồng với vẻ mặt đầy căng thẳng. Để khách hàng yên tâm, chúng tôi – những nhân viên đại diện cho hãng đã thể hiện bằng hành động cẩn thận, khéo léo, khi quay xe lăn ngược lại dốc, hướng về phía mình, chân đi giật lùi chậm chạp. Rồi sau đó chúng tôi đã phối hợp với tiếp viên trên máy bay để đưa chị vào chỗ ngồi an toàn.
Anh chị hiểu được sự tận tâm và cố gắng từ phía chúng tôi nên cũng cảm thông và trao tặng chúng tôi những lời cảm ơn khi chăm sóc anh chị ân cần, chu đáo. Những cái nắm tay, những câu nói cảm ơn giản dị, mộc mạc từ phía khách hàng làm lòng chúng tôi bừng sáng lên và muốn cống hiến thật nhiều, thật nhiều nữa để có được sự vui vẻ, hài lòng từ phía khách hàng và có thể vươn tầm hướng đến hãng hàng không 5 sao.
Ở sân bay, chúng tôi gặp rất nhiều những hoàn cảnh khác nhau. Và trong mỗi hoàn cảnh ấy, chúng tôi luôn mong muốn có thể giúp đỡ và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhất.
Những ngày mùa hè nóng bức, hành khách của chúng tôi tay xách nách mang một mình với ba đứa con nhỏ. Tuy rằng chị không đặt trước dịch vụ, cũng không yêu cầu chúng tôi phải giúp đỡ nhưng đặt mình vào chính vị trí của khách hàng, chúng tôi thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, chúng tôi đã tận tình giúp đỡ, đưa qua cửa an ninh soi chiếu để khách hàng có thể ra cửa khởi hành được tiện lợi, nhanh chóng nhất.
Bên cạnh đó, có những bố mẹ rất muốn đi cùng con, nhưng vì công việc, vì hoàn cảnh mà không thể theo con trong suốt hành trình được nên đã đặt dịch vụ UM – dịch vụ cho trẻ em đi một mình (2 – 12 tuổi). Đối với dịch vụ này, bố mẹ sẽ mất một khoản phí, tuỳ vào đường bay cụ thể. Ở đó chúng tôi – những nhân viên phục vụ mặt đất sẽ phối hợp với tiếp viên trên máy bay đón và đưa em bé khi đáp xuống sân bay và bàn giao cho người nhà tại điểm đến.
Với dịch vụ này, bố mẹ vừa chủ động được công việc của mình, còn các bé có thể thỏa sức tung bay cùng ông bà cô dì chú bác ở khắp mọi miền Tổ Quốc.
Còn nhớ, có lần tôi được phân công làm tại vị trí nhân viên thủ tục. Khi tiếp cận với khách hàng, tôi thấy được những lo âu trên gương mặt của bác: “Cháu à! Bác định đưa cháu bác trở về nhà mà lại có việc đột xuất, giờ bác phải về ngay, mà cháu bác thì có việc cũng nhất định phải về, nó không thể nán lại được nữa. Mắc cái tội nó vừa khiếm thính lại vừa khiếm thị. Liệu cháu có cách nào giúp bác được không?”.
Đáp lại những lo lắng của bác, tôi trao đổi lại với đại diện hãng và quản lý của mình. Đối với những trường hợp như thế này, bác cần đặt trước 24h so với giờ khởi hành, nhưng vì hoàn cảnh phát sinh đặc biệt nên chúng tôi vẫn hỗ trợ bác bằng dịch vụ “DEAF – BLIND” bác sẽ không mất phí và sẽ được nhân viên hãng đưa người nhà của bác qua cửa an ninh, lên máy bay, đồng thời sẽ có người đón anh ấy và bàn giao lại cho người thân tại điểm đến! Bác vừa bất ngờ vừa hạnh phúc và trao cho chúng tôi những lời cảm ơn đầy trìu mến! Hạnh phúc của khách hàng cũng là hạnh phúc của chúng tôi, niềm vui của khách hàng cũng là niềm vui của chúng tôi!
Những vị khách nước ngoài vẫn thường nói với chúng tôi: “Đáp xuống sân bay Nội Bài, gặp những nhân viên của hãng hàng không Vietnam Arlines, chúng tôi như thấy một nước Việt Nam thu nhỏ ở đó – vừa thân thiện lại vừa mến khách”. Chúng tôi luôn biết ơn đến những cảm nhận của khách hàng và sẽ cố gắng, nỗ lực hoàn thiện và đổi mới không ngừng để xứng với những gì khách hàng dành tặng. Mong rằng, bạn bè trên thế giới cũng như trong nước sẽ chọn chúng tôi trong hành trình của mình để “chạm” và cảm nhận những dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines chúng tôi!”
