Theo Trưởng Ban Nguyễn Quang Trung, kinh nghiệm thành công của JetBlue đem lại nhiều bài học quý giá cho VNA.
Trưởng Ban Nguyễn Quang Trung chia sẻ về bài học kinh nghiệm của hàng không Mỹ JetBlue.
“To bring humanity back to air travel”
Mở đầu bài trình bày, ông Trung điểm lại về lịch sử hình thành và phát triển của JetBlue Airways. Hãng hàng không này mới được ra đời vào năm 1998, trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt của ngành hàng không tại Mỹ. Chính sách bãi bỏ việc kiểm soát nền hàng không của Chính phủ Mỹ từ năm 1978 đã khiến hàng loạt hãng gạo cội trong ngành chật vật xoay sở.
JetBlue Airways ra đời trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt của ngành hàng không tại Mỹ.
Thành lập với sứ mệnh “To bring humanity back to air travel”, JetBlue trở thành một trong những hãng có dịch vụ hành khách tốt nhất tại Mỹ và đã bứt phá qua các cơn khủng hoảng kinh tế Mỹ, trở thành cổ phiếu hàng không ấn tượng trong lịch sử, hiện nay có khoảng 2 tỷ USD vốn hóa thị trường. JetBlue hiện đang là hãng hàng không lớn thứ 6 tại Mỹ với doanh thu năm 2017 đạt hơn 7 tỷ USD với hơn 17.000 nhân viên.
Hãng có mô hình kinh doanh mang tính hỗn hợp (hybrid), tổ chức kinh doanh và khai thác tương tự hàng không giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo các dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Về dịch vụ, thay vì phân tán nguồn lực con người và tài chính để nâng cấp chất lượng dịch vụ ở mọi khâu; hãng tập trung nguồn lực vào điểm mà họ cho rằng khách hàng quan tâm nhất: dịch vụ trên không và làm tốt nhất ở linh vực này. Ngoài việc, cung cấp miễn phí thức ăn, đồ uống, đa dạng lựa chọn về giải trí; hãng còn là hãng hàng không có dịch vụ wifi (miễn phí) tốt nhất trên thế giới.
Mọi thành viên trong công ty đều là “crew members”
Phần trình bày của Trưởng ban KHPT cho biết, JetBlue là hãng hàng không đã xây dựng nên một nền văn hóa công ty tuyệt vời. Theo đó, mọi thành viên trong công ty đều là “crew members”. Mọi nhân viên đều có nhiệm vụ phục vụ, hỗ trợ khách hàng. Nhân viên tuyến trước được trao quyền vượt qua quy định công ty trong các trường hợp bất thường để đảm bảo tối đa quyền lợi của khách.
Nhiều hành khách đi máy bay của JetBlue từng giật mình khi nhận ra họ được chính người sáng lập ra hãng phục vụ. Họ còn ngạc nhiên hơn khi chứng kiến ông đứng liền 3 giờ đồng hồ trong suốt cuộc hành trình dài mấy ngàn cây số để lần lượt gặp gỡ hơn 100 khách hàng có mặt trên chuyến bay. Tất cả đều công nhận, David Neeleman là ông chủ chiều khách số 1 trên thế giới.
“Tôi làm vậy vì 2 lý do, thứ nhất để tiếp xúc và lắng nghe hành khách nhận xét công việc của chúng tôi như thế nào. Thứ hai, tôi muốn các thành viên phi hành đoàn hiểu rõ công việc của họ và công việc của tôi không cao hơn họ”, Chủ tịch JetBlue Neeleman từng phát biểu. Người ta tính rằng, Neeleman đã lập kỷ lục trong ngành hàng không khi nói chuyện được với hơn 500 hành khách chỉ trong 2 ngày.
Neeleman bày tỏ quan điểm: “Rất nhiều hãng hàng không tạo ra cabin hạng nhất và nhét hàng trăm hành khách còn lại về đằng sau. Như vậy chỉ có 12 người hạng nhất là cảm thấy thoải mái, còn đa số những người còn lại sẽ rất khó chịu. Chúng tôi không cho rằng đó là cách điều hành một hãng hàng không”.
Chăm lo tốt đối với người lao động cũng là một bí quyết của Neeleman. Mỗi năm, lương nhân viên đều tăng khoảng 17% trong khi lương của bản thân chủ tịch hãng vẫn không thay đổi.
Giới phân tích cho rằng, JetBlue nhanh chóng thành công bởi mạnh dạn áp dụng một số ý tưởng kinh doanh độc đáo. Neeleman gọi tất cả nhân viên trong hãng là “thành viên phi hành đoàn” và ban hành chính sách “không sa thải”. Các đại lý đặt chỗ của JetBlue làm việc tại nhà, vừa kết hợp làm việc công ty với việc gia đình, đồng thời tiết kiệm chi phí và không gian làm việc cho hãng.
Sinh sau đẻ muộn trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất thế giới, trưởng thành trong “tâm bão” (vụ khủng bố 11/9/2001 tại Mỹ). Đó chính là những nét chấm phá về JetBlue – hãng hàng không giá rẻ, có chất lượng phục vụ tốt nhất nước Mỹ hiện nay.
Bài học kinh nghiệm với VNA
Theo Trưởng Ban Nguyễn Quang Trung, những thành tựu ấn tượng của JetBlue mang đến cho VNA những kinh nghiệm mà chúng ta có thể áp dụng. Trưởng Ban đề xuất, chúng ta cần làm rõ lại sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của VNA,từ đó xây dựng văn hóa công ty phù hợp. Bên cạnh đó, chúng ta nên đánh giá lại về vai trò của từng hạng mục dịch vụ đối với khách hàng, xếp thứ tự ưu tiên các mục dịch vụ và tập trung hoàn thiện, đồng thời nâng cao các dịch vụ được đánh giá là quan trọng nhất.
Trưởng Ban Nguyễn Quang Trung cũng đề xuất rằng, VNA cần chú trọng hơn nữa việc đào tạo và đào tạo lại về kỹ năng, thái độ, ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng cho toàn bộ nhân viên. Trước mắt với phi công, tiếp viên và nhân viên làm thủ tục mặt đất.
Chương trình tìm hiểu Hãng hàng không JetBlue tại Mỹ là một phần trong kế hoạch học tập, trao đổi kinh nghiệm với các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản trị trong TCT; tạo điều kiện cho việc hiện thực hóa các kế hoạch phát triển của TCT trong giai đoạn 2020-2025 sắp tới.
