Con số này cho thấy chương trình đã và đang nhận được sự quan tâm nhất định từ các CBNV VNA, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ VNA dưới hình thức là những quan sát viên giấu mặt. Tuy nhiên, đây vẫn là con số khá khiêm tốn so với lượt CBNV đi trên các chuyến bay của VNA trong các dịp công tác cũng như hành trình cá nhân.
Hiện nay, đứng đầu danh sách CBNV có lượt tham gia chương trình ‘Khách hàng bí mật nội bộ’ đông nhất là CNMB và Ban ATCL. Ngược lại, Ban KHPT và TCNL là hai đơn vị có số lượt CBNV tham gia chương trình thấp nhất.
Để đánh giá đúng đắn và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA, các thành viên VNA hãy tiếp tục tham gia tích cực hơn nữa chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ”.
Điểm nổi bật của chương trình là các quan sát viên có thể thực hiện khảo sát ngay trên chuyến bay mà không cần kết nối Internet: bằng cách tải ứng dụng Qualtrics Surveys trên điện thoại hoặc máy tính bảng (hỗ trợ đối với hệ điều hành iOS và Android), đăng nhập username và password được cung cấp, tải trước bản hỏi của chương trình khi ở vùng có internet. Điều này giúp các ý kiến đánh giá mang tính tức thời và độ tin cậy cao. Ngoài ra, người thực hiện khảo sát có thể chụp ảnh và tải lên ứng dụng để cung cấp hình ảnh thực tế dịch vụ.
Tham gia chương trình rất đơn giản:
► Tải app Qualtrics Survey, nhập username: staff@vietnamairlines.com, Password: vnastaff.
► Truy cập vportal.vietnamairlines.com, vào mục: “Khảo sát nội bộ” và click “Khách hàng bí mật nội bộ”.
► Truy cập đường link hoặc scan QR Code trong email mời tham gia khảo sát được gửi từ địa chỉ sqm.msd@vietnamairlines.com.
CBNV là các ‘quan sát viên’ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ VNA.
Mỗi CBNV khi tham gia chương trình không chỉ góp sức trong việc phát hiện các dịch vụ chưa hoàn thiện tại các điểm tiếp xúc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn có cơ hội trúng thưởng 1 cặp vé khứ hồi nội địa hàng tháng. Chúng ta hãy nâng cao trách nhiệm mình đối với chất lượng dịch vụ của VNA bằng cách tham gia ngay chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” khi đi máy bay VNA.
Đánh giá về chương trình Khách hàng bí mật nội bộ, PTGĐ Lê Hồng Hà cho biết: “Tôi đánh giá cao và ghi nhận nỗ lực thay đổi của Ban DVHK trong công tác nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng. Chương trình Khách hàng bí mật là một trong nhiều công cụ giúp VNA lắng nghe hành khách của mình; không ngừng thay đổi để liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách. Tiếp tục cải tiến, mở rộng chương trình này đến với toàn thể cán bộ, nhân viên của TCT từ ngày 1/6/2018, một lần nữa khẳng định vai trò trung tâm của chính chúng ta trong quá trình nâng cấp chất lượng sản phẩm cung ứng. Vì một Vietnam Airlines tăng tốc thay đổi, nhanh hơn – cao hơn”.
Là một phần quan trọng trong tổng thể các chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng bên cạnh những báo cáo đánh giá định kỳ của IATA, SkyTeam, Skytrax, Điều tra trực tuyến, chương trình Khách hàng bí mật giúp VNA nhận biết được những ý kiến đặc biệt quan trọng và trực tiếp từ những hành khách từng ngày, từng giờ giúp VNA giám sát, đánh giá tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, chương trình Khách hàng bí mật được đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, kỹ năng tác nghiệp, thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên, đồng thời kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Từ tổng thể hệ thống các chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, VNA sẽ phân tích từ nhiều kênh, đánh giá đa chiều về chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra những biện pháp cải tiến hiệu quả.
