“Một lần nữa, xin cảm ơn anh Phạm Trung Hiến và Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam rất nhiều, mong hãng có thêm nhiều nhân viên tận tâm như vậy, để đưa thương hiệu và danh tiếng tốt cho đất nước Việt Nam chúng ta” – Đây là lời nhắn nhủ đầy tình cảm từ hành khách K.N trên chuyến bay VN54 HAN – LHR trong tháng 8 vừa qua dành cho anh Phạm Trung Hiến – nhân viên đại diện Vietnam Airlines tại sân bay Heathrow (Anh).
Là người Việt định cư ở Nauy đã nhiều năm, chị K.N đã có chuyến về thăm quê hương thật sự có ý nghĩa. Tuy nhiên trên hành trình trở lại Nauy, chị đã gặp phải sự cố bất ngờ dẫn đến việc bị lỡ chuyến và kẹt lại sân bay. Theo kế hoạch, chị sẽ bay từ sân bay Nội Bài (Hà Nội) đến Heathrow (London) trên chuyến bay của Vietnam Airlines và nối chuyến về sân bay Oslo (Nauy). Nhưng thực tế vì lý do bất khả kháng, khi chị K.N tới sân bay Heathrow thì chuyến bay đến Oslo của chị đã khởi hành và phải chờ vài ngày nữa mới có chuyến tiếp theo.
Lỡ chuyến cộng thêm con trai 9 tuổi đang có dấu hiệu tụt huyết áp khiến chị K.N lâm vào cảnh bối rối, thậm chí có đôi phần sợ hãi, hoảng loạn. Ngơ ngác giữa khung cảnh đông đúc, hỗn loạn do quá tải của các sân bay Châu Âu nói chung, chị K.N như “chết đuối vớ được cọc” khi gặp được anh Phạm Trung Hiến.
Anh Hiến nhớ lại: “Khi nhìn thấy hai mẹ con người Việt tại sân bay Heathrow, tôi nhận ra họ đang rất cần sự giúp đỡ. Lúc này không chỉ trên cương vị của một nhân viên sân bay mà còn là sự đồng cảm giữa người Việt với nhau ở nơi xa xứ, tôi lập tức trấn an và tìm mọi cách để giải quyết vấn đề cho họ”.
Bằng sự linh hoạt và kinh nghiệm làm việc nhiều năm, anh Hiến đã nhanh chóng tìm được chỗ trống trên chuyến bay tới sân bay khác ở Nauy và từ đó mẹ con chị K.N có thể nối chuyến sớm nhất để trở về nhà.
Tưởng chừng có thể thở phào nhẹ nhõm song tình thế tại các sân bay Châu Âu lúc này lại không hề khả quan. Anh Hiến đã lường trước về khả năng thất lạc hành lí do thay đổi hành trình quá nhiều và sớm đưa ra cảnh báo tới chị.
Thấu hiểu và đồng cảm với nỗi lo lắng của hành khách, mặc dù các chuyến bay sau đó không còn thuộc trách nhiệm của Vietnam Airlines nhưng anh Hiến vẫn tiếp tục theo dõi và kiểm tra về tình trạng hành lí cho chị K.N cho tới cuối hành trình.
Bởi vậy thay vì lo lắng, chờ đợi tại sân bay chị K.N đã hoàn toàn yên tâm trở về nhà và đợi tin tức từ anh Hiến. Hành động “vượt mong đợi” của anh không chỉ khiến hành khách bất ngờ và cảm kích mà còn giúp thắt chặt sợi dây tình cảm giữa những người con xa xứ với nhau.
Sau chuyến bay, chị K.N đã gửi đến anh Hiến lời cảm ơn cùng những tình cảm chân thành nhất. Chị bày tỏ: “Cảm ơn Hiến đã tận tình hỗ trợ hết sức như với người thân trong gia đình trong suốt quãng thời gian vừa qua. Trong lúc khó khăn mình mới càng nhận rõ tình cảm đồng bào thiêng liêng và đáng quý đến nhường nào. Xin chúc Hiến và Vietnam Airlines ngày càng phát triển!”
Chị K.N chỉ là một trong rất nhiều hành khách mà anh Hiến có cơ hội phục vụ và giúp đỡ. Là một đại diện của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tại nước ngoài, anh Hiến hiểu rằng mình không chỉ cần làm tròn trách nhiệm mà còn phải là chỗ dựa tin cậy cho người Việt ở nơi đất khách quê người. Đối với họ, anh không chỉ là đại diện cho văn hóa phục vụ của Vietnam Airlines mà còn là người thân, là gia đình ở chốn xa xôi này. Những lời khen tặng của hành khách không chỉ là nguồn động viên lớn lao dành cho anh Hiến và những người Vietnam Airlines công tác khắp nơi trên thế giới mà còn là động lực để các anh chị cống hiến nhiều hơn nữa trong tương lai.
Toàn thể đội ngũ tuyến đầu và người Vietnam Airlines đều hiểu rằng văn hóa Nâng tầm dịch vụ phải là những hành động vượt qua cả những giải thưởng, những bằng khen được trao bởi những tổ chức uy tín để tiến tới sự hài lòng, những nụ cười hạnh phúc và lời tri ân của hành khách. Đó thực sự là những giá trị quý báu mà không gì có thể đong đếm được.
