Vietnam Airlines đặt mục tiêu trở thành hãng hàng không số hàng đầu Đông Nam Á, một trong những nhiệm vụ quan trọng là việc xây dựng hệ thống phục vụ hành khách PSS tối ưu, hiện đại, thông minh và chuẩn quốc tế. Chị có thể chia sẻ thêm về quá trình chuyển đổi PSS tại các sân bay được tiến hành như nào?

Việc chuyển đổi PSS tại các sân bay là một thử thách rất lớn, không chỉ với Vietnam Airlines mà với VIAGS tại 3 đầu sân bay HUB ( Sân bay trung tâm – Hub Airport) của Vietnam Airlines là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.

Tại sân bay Nội Bài, theo triển khai của Vietnam Airlines và chỉ đạo trực tiếp từ “Ban chỉ đạo chuyển đổi PSS VIAGS” và TGĐ VIAGS, chúng tôi luôn theo sát lộ trình từ công tác diễn tập, ứng phó xử lý bất thường đến công tác đào tạo, công tác phối hợp với các cơ quan đơn vị. Đặc biệt là công tác chuẩn bị chuẩn bị – đảm bảo nguồn lực sẵn sàng cho công tác chuyển đổi.

Ngày 18/4/2024 chính thức đưa hệ thống PSS mới vào hoạt động (cut-over). Với tinh thần trách nhiệm cao và sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cả hệ thống; toàn thể CBNV VIAGS nói chung và tại Nội Bài nói riêng đã tập trung cao độ trong từng giờ, từng phút để quá trình chuyển đổi có thể diễn ra an toàn, hiệu quả, thành công.

Hệ thống PSS mới với giao diện hiện đại, thân thiện, các thao tác trên hệ thống được thực hiện một cách đơn giản và nhanh chóng giúp cho nhân viên có thể sử dụng một cách dễ dàng, thuận tiện, điều này dẫn tới trải nghiệm của khách hàng được tăng cao.

Quá trình đào tạo PSS tại Nội Bài được “Ban chỉ đạo chuyển đổi PSS VIAGS” xây dựng tổng thể từng giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 3/2024, liên quan đến công tác huấn luyện, đào tạo hệ thống. Từ tháng 6/2023, chúng tôi tổ chức các khóa huấn luyện từ cơ bản đến nâng cao cho từng vị trí tác nghiệp, đảm bảo mọi nhân viên hiểu rõ và thao tác thành thạo trên hệ thống mới. Đặc biệt, giai đoạn cuối từ tháng 1/2024 chúng tôi tập trung vào diễn tập các tình huống thực tế trên hệ thống giả định nhằm đảm bảo sự nhuần nhuyễn trong quá trình làm việc thực tế.

Chị có thể chia sẻ về những khó khăn, thử thách tại thời điểm đó khi chuyển đổi toàn bộ hệ thống trên sân bay? Trong đó khó khăn lớn nhất trong việc triển khai hệ thống PSS tại sân bay là gì?

Việc chuyển đổi hệ thống tại sân bay HUB như Nội Bài đã đặt ra nhiều khó khăn và thử thách như:

Khối lượng công việc lớn: Nội Bài là một trong những sân bay HUB của Vietnam Airlines với lưu lượng hành khách cao, yêu cầu một kế hoạch triển khai không làm gián đoạn và gây ảnh hưởng đến hoạt động khai thác chung.

Thời gian hạn chế: Mặc dù công tác chuẩn bị, xây dựng kế hoạch rất chi tiết và rõ ràng nhưng thời gian chuyển đổi diễn ra rất ngắn, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo hệ thống được vận hành liên tục, trơn tru, đảm bảo an toàn an ninh và không được phép xảy ra lỗi.

Khả năng phối hợp: Quá trình chuyển đổi đòi hỏi sự tham gia của nhiều phòng ban khác nhau khác nhau nên công tác phối hợp nhịp nhàng là thửu thách không hề nhỏ.

Đối với tôi, khó khăn lớn nhất trong quá trình chuyển đổi là việc đảm bảo hệ thống vận hành ổn định ngay khi cut-over vào ngày 18/4/2024, đồng thời xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong thời gian đầu hệ thống hoạt động phải được xử lý kịp thời mà không làm ảnh hưởng đến các dữ liệu về hành khách.

Với khối lượng công việc khổng lồ và cần sự phối hợp từ rất nhiều phòng ban, có những giải pháp nào đã được thực hiện để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ?

Để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ, “Ban chỉ đạo PSS VIAGS” đã xây dựng và triển khai một số giải pháp như sau: Thứ nhất là đồng bộ quy trình, thiết lập các nhóm phụ trách chuyên trách theo từng giai đoạn, từ chuẩn bị, thử nghiệm đến triển khai thực tế; Thứ hai là việc huy động nguồn nhân lực, tăng cường nhân sự làm việc xuyên đêm trong thời gian chuyển đổi để giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh. Cuối cùng là công tác giám sát và phản hồi nhanh. Chúng tôi đã thành lập đội ngũ trực chiến 24/7, đảm bảo việc giám sát và phản hồi kịp thời khi có bất kỳ lỗi hệ thống nào xảy ra.

Để giảm thiểu tác động của quá trình chuyển đổi đối với hành khách và hoạt động vận hành sân bay, “Ban chỉ đạo PSS VIAGS” đã xây dựng các kịch bản dự phòng, chuẩn bị sẵn các hệ thống dự phòng và đội hỗ trợ tại chỗ để xử lý các tình huống hệ thống gián đoạn.

Trong quá trình triển khai dự án có tình huống thực tế đáng nhớ nào ạ? 

Trong suốt thời gian cut-over, với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tập trung cao độ của toàn hệ thống, các tình huống phát sinh đều được kiểm soát và xử lý nhanh gọn, đảm bảo phục vụ bay.

Điều đáng nhớ nhất với tôi và các đồng nghiệp, có lẽ là những cảm xúc bồi hồi, xúc động khi Sabre (hệ thống cũ) cut over hoàn toàn sau 15 năm gắn bó. Khi ấy, tôi và nhiều đồng nghiệp của mình đã đứng cạnh nhau để cùng nói lời “Cảm ơn và Tạm biệt!” với Sabre như với một người bạn!

Theo chị, những thành tựu đáng tự hào nhất từ quá trình chuyển đổi hệ thống PSS là gì và chị đánh giá việc chuyển đổi thành công hệ thống PSS có ý nghĩa như thế nào với dịp cao điểm Tết năm nay?

Việc chuyển đổi thành công hệ thống PSS của Vietnam Airlines mang lại rất nhiều lợi ích cho cả sân bay và hành khách như: Giảm thời gian xử lý hành khách tại quầy làm thủ tục; Hỗ trợ tốt hơn các dịch vụ đặc biệt như nâng hạng, đổi chuyến nhanh hơn;  Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giao diện hiện đại và thân thiện….

Sau quá trình chuyển đổi sang hệ thống mới, chúng tôi đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực, hành khách đánh giá cao tốc độ và sự tiện lợi của hệ thống mới. Nhân viên cũng cho biết hệ thống giúp giảm áp lực công việc và tăng hiệu quả vận hành.

Đối với công việc “phục vụ hành khách” của chúng tôi, Hệ thống mới giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ hành khách, giảm thiểu thời gian chờ đợi của hành khách, đảm bảo vận hành thông suốt đặc biệt trong dịp Tết khi lượng khách tăng cao.

Tôi cũng như các đồng nghiệp của mình tại VIAGS Nội Bài luôn nỗ lực hết sức mình và tự hào vì đã góp phần khẳng định vị thế của Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia tiên phong trong chuyển đổi số, nâng tầm chất lượng dịch vụ quốc tế.

Xin cảm ơn chị!