Trong ca trực trên chuyến bay từ SFO về SGN, khi di chuyển từ bếp dưới lên khu vực bếp phía trên, nhìn thấy TV Phạm Hạnh Ly 14 đang cầm thìa inox nghiền nát những hạt cơm trong bát, thấy lạ, tôi tò mò hỏi:

• Em đang làm gì thế?
• Dạ, em đang chế biến món cháo anh ah.
• Oh, làm sao chế biến được hay vậy? Hành khách yêu cầu hả em?
• Dạ, bác khách 5G đã ngủ dậy và bác gái ngồi ghế 5D đã nói với em, bác trai hay dùng cháo loãng nhưng bác quên không đặt trước nên em đang chế biến món cháo từ cơm ah.

Tôi cảm thấy bất ngờ vì đây cũng là lần đầu tiên tôi nghe thấy câu chuyện tiếp viên chế biến món cháo từ cơm. Khẽ quan sát đôi bàn tay nhẹ nhàng dùng thìa nghiền từng hạt cơm, rồi lại nghiền nát từng miếng cá, sau đó hòa thêm chút nước sôi và cho vào lò nướng, tôi thầm thán phục sự sáng tạo không giới hạn của các bạn trẻ. Bật lò nướng lên, 10 phút sau, ting, bát cháo cá nóng hổi đã được mang đến phục vụ hành khách.

Nhắc đến bác khách 5G tôi chợt nhớ lại khoảnh khắc đón bác đầu chuyến bay. Đây là vị khách đặc biệt trên khoang hạng thương gia: khách hạn chế di chuyển. Khi hỗ trợ bác vào ghế ngồi, nhận thấy bác không được khỏe, tôi đã chủ động hỏi thăm tình hình sức khỏe của bác. Bác phản ứng rất chậm, toàn bộ phần dưới cơ thể bị liệt nên ngồi 1 lúc, chúng tôi phải xốc bác dậy vì cơ thể tự trôi theo đệm ghế, dù dây an toàn đã được thắt chặt.

Bác năm nay 91 tuổi, đi về Việt Nam cùng bác gái gần 90 tuổi và con gái bác, năm nay cũng đã gần 60, cùng ngồi trên khoang thương gia. Trò chuyện thêm với con gái bác, chúng tôi được biết: Trước chuyến bay, bác trai đã kiểm tra sức khỏe rất kỹ và bác sĩ cho biết đủ điều kiện sức khỏe để bay về Việt Nam, bác trai sẽ ở lại Việt Nam theo mong muốn, không quay về Mỹ nữa. Và đây là lần đầu tiên gia đình chị sử dụng dịch vụ của VNA nên cũng khá lo lắng và hồi hộp, nhưng cuối chuyến bay, khi chúng tôi cảm ơn chị và gia đình đã lựa chọn và đồng hành cùng VNA, chị đã bắt tay tôi cảm ơn và chia sẻ rất ấm áp, chân thành: các bạn TV phục vụ tốt quá, chị sẽ về kể với bạn bè và người thân về chuyến bay ngày hôm nay và chắc chắn gia đình chị sẽ tiếp tục ủng hộ VNA.

Với các chuyến bay đến Mỹ và xuất phát từ Mỹ, chúng tôi có cơ hội được đón tiếp rất nhiều hành khách cao tuổi. Đây có thể gọi là đặc thù của chặng bay này vì các bác rất thích Vietnam Airlines, thích được tiếp viên Vietnam Airlines phục vụ, để dễ dàng được chia sẻ, được trò chuyện và hoàn toàn yên tâm khi được hỗ trợ.

Và xung quanh việc phục vụ các hành khách đặc biệt và đáng yêu này, chúng tôi có vô số những câu chuyện hy hữu và cũng khá thú vị. Còn nhớ hành trình bay từ SGN sang SFO, khi đang hỗ trợ bác khách gần cuối trong số 28 hành khách gặp khó khăn khi di chuyển, bác thì thầm vào tai tôi: Cháu ơi, bác chẳng may… rồi, nhìn xuống thấy bác ướt hết cả quần, tôi vội giục bác: Bác vào phòng vệ sinh thay quần khác đi bác, nhưng bác xua tay, gạt đi: Thôi cháu ạ, bên này nhập cảnh lâu lại để các bác khác chờ, ngại lắm. Lót tạm túi nilon trên tấm nệm ghế xe lăn, tôi vội dìu bác vào ghế, đắp khẽ chiếc chăn lên đùi bác để nhân viên tại Mỹ đẩy bác ra ngoài cửa.

Và khi quay lại khoang khách để tiếp tục hỗ trợ hành khách, tôi nghe thấy một bác khách cuối cùng đang phàn nàn với TV: Sao bác chẳng thấy hành lý xách tay của bác đâu cả? Hành lý của bác màu đen, có ghi tên Nguyễn Thị Bé trên đó, rõ ràng bác mang lên máy bay mà sao bây giờ không thấy đâu? Cháu xem có xách nhầm của bác không?

Sau khi vội vàng trấn an bác khách và xác nhận lại thông tin, chúng tôi quyết định chia làm 2 nhóm, 1 nhóm sẽ kiểm tra tất cả các vị trí trên máy bay, nhóm còn lại ra bên ngoài cửa đưa bác khách đi kiểm tra xem hành lý của bác có bị lẫn trong số hành lý của 28 hành khách đặc biệt không?

Bên trong máy bay, chúng tôi kiểm tra tất cả các ngăn, hộc, tủ, các vị trí có thể để hành lý, thậm chí lục soát đến 3 lần nhưng không phát hiện còn hành lý nào bỏ sót trên khoang khách, liên lạc với TVT Vân 17 là nhóm đang tìm kiếm hành lý của bác ở ngoài máy bay, cũng chưa có kết quả.

Chúng tôi cố gắng lục tìm trong trí nhớ và kết nối các thông tin, nhưng sau 16 tiếng giờ bay, việc tìm kiếm các dữ liệu thật chẳng dễ dàng chút nào. Vừa bối rối, vừa mệt sau một hành trình bay dài và đang lúng túng chưa tìm ra giải pháp phù hợp, bỗng TVT Vân 17 quay lại báo cho chúng tôi: ôi may quá, sau khi tìm hết 1 lượt không thấy, khi tôi cố gắng trấn an bác và đặt các câu hỏi gợi mở, bác mới nhớ ra con trai bác đã làm thủ tục ký gửi hành lý cho bác. Cả tổ thở phào nhẹ nhõm. Quả là một tình huống hy hữu nhưng cũng cho chúng tôi khá nhiều kinh nghiệm giải quyết tình huống phát sinh.

Câu chuyện văn hóa dịch vụ nâng tầm ở Vietnam Airlines ngày nay không chỉ còn là lý thuyết nữa mà đội ngũ TV đã rất thành công khi vận dụng vào thực tiễn. Từ những hành động chăm sóc, ân cần, chu đáo, ghi nhớ và phục vụ thức ăn, thức uống theo đúng nhu cầu, sở thích của khách hàng cho đến việc nỗ lực hỗ trợ, giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả, mang lại sự ngạc nhiên, bất ngờ cho hành khách nếu đầy sự chân thành và ấm áp, sẽ chạm đến trái tim và cảm xúc của hành khách.

Với phương châm, nâng cao trải nghiệm cho hành khách chính là đam mê của đội ngũ tiếp viên, tôi vẫn còn nhớ như in câu chuyện trên chuyến bay này, trong tình huống hành khách ngồi ghế 6A không may bị rơi vào khe nhỏ bên cạnh ghế ngồi. Mặc dù tổ tiếp viên đã nỗ lực hỗ trợ tìm kiếm nhưng không có kết quả. Với sự trợ giúp của đội ngũ nhân viên kỹ thuật sau khi máy bay đáp, thật may mắn, chúng tôi đã tìm thấy chiếc Ipad. Dự đoán hành khách có thể vẫn chờ ở băng chuyền nhận hành lý, TV Vũ Anh Dũng 84 vội vàng vào nhà ga, len lỏi, tìm kiếm hành khách 6A giữa sân bay đông đúc, chật kín người.

Nhìn khuôn mặt rạng ngời niềm vui với nụ cười rạng rỡ cùng lời cảm ơn khi nhận lại chiếc Ipad từ tay TV, cái siết tay ấm áp của hành khách khiến chúng tôi cảm nhận được niềm hạnh phúc và sự cảm kích của hành khách trước những nỗ lực của đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines.

Chúng tôi biết rằng, hành khách đã tin tưởng lựa chọn và đồng hành cùng VNA, gửi gắm trọn niềm tin yêu khi có người thân yêu của mình trên những hành trình bay, khi đó chúng tôi không chỉ mang trên vai trách nhiệm của công việc, mà còn mang bên mình cả tình yêu thương đồng bào, yêu thương dân tộc và trên hết là tình yêu thương của người Việt Nam như bản sắc văn hóa dân tộc.

“Chấp hành kỷ luật

Phục vụ tận tâm

Nâng tầm trải nghiệm

Đoàn kết- Chính trực

Yêu Đoàn tiếp viên”

(Đoàn trưởng Nguyễn Đức Hạnh)

Đây là những lời dặn dò của Đoàn trưởng gửi gắm tới đội ngũ tiếp viên và cũng là sứ mệnh, là hành trang chúng tôi mang trên vai khi thực hiện nhiệm vụ. Yêu Đoàn tiếp viên, yêu những tà áo dài bay khắp 4 phương và chúng tôi cảm thấy may mắn, hạnh phúc, xen lẫn tự hào khi khoác trên mình bộ đồng phục Vietnam Airlines, đồng phục của hãng hàng không quốc gia. Vì ở đó, không chỉ có hình ảnh của dân tộc, của đất nước mà hơn thế nữa còn có tinh thần và trái tim của người dân Việt Nam.