20 giờ tối, khi nhiều nơi đã dần kết thúc một ngày làm việc, ca trực đêm của chúng tôi tại phòng vé sân bay mới bắt đầu.
Sân bay về đêm chưa bao giờ thật sự yên tĩnh. Những chuyến bay liên tục nối đuôi nhau cất cánh xuyên đêm. Tiếng loa phát thanh vang lên đều đặn giữa dòng người hối hả, tiếng vali lăn gấp gáp trên nền gạch, tiếng bước chân vội vã của những hành khách đang chạy đua với thời gian… Tất cả tạo nên một nhịp chuyển động gần như không ngừng nghỉ tại sân bay Tân Sơn Nhất.
Và phía sau quầy phòng vé, những nhân viên ca đêm của chúng tôi vẫn âm thầm làm việc cho đến tận rạng sáng. Công việc của chúng tôi không chỉ đơn giản là đổi vé hay hỗ trợ hành trình. Mỗi ca trực đêm luôn đi kèm với những tình huống bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Đó có thể là một hành khách trễ chuyến vì kẹt xe giữa đêm, một gia đình hoang mang khi chuyến bay bị huỷ đột xuất, một hành khách nước ngoài không hiểu thông báo thay đổi giờ bay, hay những khách transit chỉ chậm vài phút thôi cũng có thể lỡ cả hành trình phía trước.
Có những đêm, cả khu vực phòng vé gần như kín người vì nhiều chuyến bay thay đổi lịch khai thác. Điện thoại reo liên tục. Hành khách xếp hàng dài trước quầy với những gương mặt đầy lo lắng và mệt mỏi. Ai cũng mong được hỗ trợ nhanh nhất có thể để kịp chuyến đi của mình. Những lúc ấy, áp lực lớn nhất đôi khi không nằm ở số lượng khách cần xử lý, mà là làm sao để chúng tôi vẫn giữ được sự bình tĩnh, kiên nhẫn và tinh thần phục vụ tốt nhất dù mọi thứ đang rối lên giữa đêm khuya.
Tôi vẫn nhớ có một đêm cao điểm, khi một chuyến bay bất ngờ bị huỷ do điều kiện khai thác. Chỉ trong thời gian ngắn, rất đông hành khách tập trung về phòng vé để đổi hành trình. Không khí lúc đó căng thẳng hơn thường lệ. Nhiều khách lo lắng vì công việc dang dở, có người sợ không kịp nối chuyến quốc tế, có gia đình nhỏ với trẻ em đã thấm mệt sau nhiều giờ chờ đợi. Không ai bảo ai, cả ca trực lập tức phối hợp cùng nhau xử lý tình huống. Người hỗ trợ tư vấn đổi hành trình, người kiểm tra chỗ trống, người giải thích thông tin cho khách nước ngoài, người chủ động ở lại tăng ca để xử lý chứng từ và hỗ trợ những hành khách cuối cùng. Giữa áp lực của những cuộc gọi liên tục và dòng khách chưa vơi, điều tôi cảm nhận rõ nhất không phải sự căng thẳng, mà là tinh thần đồng đội âm thầm nhưng rất mạnh mẽ.
Chúng tôi hiểu rằng, phía trước quầy không chỉ là những tấm vé hay thủ tục cần giải quyết, mà là những hành trình quan trọng của mỗi con người. Có người đang vội về thăm gia đình. Có người cần kịp chuyến công tác quan trọng. Cũng có người chỉ mong được trở về nhà sau một hành trình dài mệt mỏi. Vì vậy, dù đã là nửa đêm hay gần sáng, chúng tôi vẫn cố gắng hỗ trợ từng trường hợp với sự tận tâm và trách nhiệm cao nhất.
Có những hành khách sau khi được hỗ trợ đã cúi đầu cảm ơn rất nhiều lần trước khi rời đi. Có người chỉ nhẹ nhàng nói: “May quá, nhờ em hỗ trợ nên anh kịp chuyến tiếp theo rồi.” Những lời cảm ơn giản dị hay một nụ cười nhẹ nhõm sau nhiều giờ lo lắng đôi khi đủ khiến sự mệt mỏi trong chúng tôi vơi đi rất nhiều. Tôi nhận ra rằng, ý nghĩa của công việc dịch vụ không nằm ở những điều quá lớn lao. Đôi khi, đó chỉ là việc mình vẫn giữ được sự kiên nhẫn khi khách đang căng thẳng, vẫn giữ thái độ bình tĩnh để hỗ trợ khách trong lúc áp lực nhất, hay sẵn sàng ở lại thêm vài giờ để cùng đồng nghiệp xử lý hết lượng khách còn lại giữa đêm khuya.
Rạng sáng, khi sân bay dần yên hơn cũng là lúc mọi việc gần như đã được xử lý ổn thoả. Sau nhiều giờ làm việc liên tục xuyên đêm, ai cũng thấm mệt. Nhưng nhìn những hàng ghế chờ dần thưa người, những hành khách cuối cùng đã yên tâm tiếp tục hành trình của mình, chúng tôi lại nhẹ nhõm và cảm thấy mọi cố gắng đều xứng đáng. Có thể không nhiều người nhìn thấy những áp lực phía sau quầy phòng vé về đêm. Cũng không phải ai biết rằng khi thành phố đã ngủ, vẫn có những nhân viên dịch vụ mặt đất đang âm thầm làm việc để hỗ trợ từng chuyến bay được tiếp tục đúng hành trình. Nhưng chính từ những ca trực không ngủ ấy, tôi hiểu rõ hơn giá trị của tinh thần “Chiến binh sen vàng”.
Đó là sự tận tâm với khách hàng, là tinh thần luôn sẵn sàng hỗ trợ đồng đội trong mọi hoàn cảnh, là trách nhiệm giữ cho mỗi hành trình được tiếp tục trọn vẹn dù phía trước có phát sinh khó khăn hay áp lực đến đâu. Và với tôi, chính những đêm làm việc âm thầm ấy đã trở thành một phần đáng nhớ nhất của thanh xuân dưới màu áo VIAGS.
