Có những công việc mà người ta chỉ nhìn thấy vài phút cuối cùng. Giống như ngành hàng không. Hành khách sẽ nhớ khoảnh khắc máy bay cất cánh, nhớ chuyến đi của mình, nhớ nơi mình sắp đến. Nhưng ít ai để ý rằng trước khi một chuyến bay rời mặt đất an toàn và đúng giờ, phía sau đó là rất nhiều con người đang âm thầm đứng ở sân bay từ rất sớm. Và tôi là một trong những người đó.
Tôi làm nhân viên boarding tại VIAGS. Công việc mỗi ngày của tôi bắt đầu bằng tiếng báo thức khi trời còn chưa sáng hẳn. Có những hôm 3–4 giờ sáng đã phải thức dậy chuẩn bị để kịp ca làm. Thành phố lúc đó còn yên tĩnh, đường phố chưa đông, nhưng sân bay thì đã bắt đầu một ngày mới.
Có người từng hỏi tôi: “Làm boarding chắc chỉ đứng quét vé thôi hả?” Tôi chỉ cười, vì thật ra, phía sau hai chữ “boarding” là rất nhiều áp lực mà chỉ những người trong nghề mới hiểu.
Là phải thuộc quy trình, phải tập trung liên tục nhiều tiếng đồng hồ. Là vừa kiểm tra giấy tờ, vừa xử lý phát sinh, vừa hướng dẫn khách, vừa phải đảm bảo chuyến bay đúng giờ. Là dù mệt hay áp lực đến đâu vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Có những ngày hành khách rất đông. Tiếng loa thông báo vang liên tục. Bộ đàm không ngừng gọi. Người hỏi cửa ra tàu ở đâu, người quên giấy tờ, người đến sát giờ bay trong hoảng loạn. Mọi thứ diễn ra rất nhanh và đôi khi, chỉ cần chậm vài phút thôi cũng có thể ảnh hưởng đến cả chuyến bay.
Có những lúc tôi vừa hỗ trợ xong một trường hợp thì phía bên kia lại phát sinh vấn đề khác. Chạy qua chạy lại giữa dòng người đông đúc, nhiều khi chưa kịp uống ngụm nước nào đã đến giờ boarding tiếp theo. Có những hôm tan ca, chân đau đến mức chỉ muốn ngồi im một chỗ. Có hôm áp lực quá về đến nhà vẫn còn ám ảnh tiếng loa sân bay vang bên tai.
Mệt chứ, nhưng rồi tôi nhận ra…điều giữ mình ở lại với công việc này không chỉ là trách nhiệm mà là những khoảnh khắc rất nhỏ, nhỏ đến mức đôi khi người khác sẽ không để ý.
Hôm đó là một chuyến bay đông khách. Khu vực boarding gần như kín người. Ai cũng vội, ai cũng gấp. Tiếng loa gọi khách cuối cùng vang lên liên tục khiến không khí càng căng hơn. Trong lúc đang kiểm tra giấy tờ, tôi thấy một chú lớn tuổi đứng khá xa cửa boarding, vẻ mặt rất hoang mang. Chú cầm điện thoại nhưng không biết xem thông tin chuyến bay thế nào, cũng không rõ mình phải đi đâu. Tôi như hình thấy hình ảnh ông ngoại mình. Lúc đó thật sự tôi đang rất bận. Bộ đàm liên tục gọi tên chuyến bay. Phía sau còn nhiều hành khách đang xếp hàng chờ kiểm tra giấy tờ, nhưng hình ảnh ấy làm lòng chạnh lại và bước tới hỏi thăm. Tôi dẫn chú lại gần, giải thích từng bước một. Chỉ chú cửa boarding, hướng dẫn cách dò số ghế, dặn dò khi lên máy bay thì làm gì tiếp theo.
Chú cứ liên tục nói: “Làm phiền cháu quá, cảm ơn cháu…”
Tôi chỉ cười rồi bảo: “Dạ không sao đâu ạ.”
Nhìn theo bóng lưng, tôi cảm thấy rất vui và mãn nguyện. Và không biết vì sao, giữa một ngày làm việc rất mệt, hình ảnh lại khiến tôi nhớ mãi, tự nhiên cảm thấy công việc của mình có ý nghĩa hơn rất nhiều.
Hóa ra, công việc của chúng tôi không chỉ là kiểm tra giấy tờ hay đảm bảo đúng quy trình mà đôi khi còn là giúp một người đang lo lắng cảm thấy yên tâm hơn. Giúp đỡ một hành khách lần đầu đi máy bay không còn sợ hãi. Giúp đỡ ai đó bắt đầu chuyến đi của họ bằng cảm giác được hỗ trợ và tôn trọng. Tôi nghĩ đó cũng chính là điều mà văn hóa Vietnam Airlines luôn muốn lan tỏa.
Sự chuyên nghiệp không chỉ nằm ở đồng phục đẹp hay quy trình chỉn chu mà còn nằm ở cách mình đối xử với người khác trong những khoảnh khắc rất bình thường. Làm ngành dịch vụ lâu rồi mới hiểu khách hàng có thể quên mình là ai, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác mà mình mang lại cho họ.Có những hành khách khó tính khiến mình áp lực. Có những ngày mọi thứ dồn dập đến mức chỉ muốn nhanh hết ca. Có lúc bị hiểu lầm nhưng vẫn phải giữ bình tĩnh. Nhưng cũng chính công việc này dạy tôi cách kiên nhẫn hơn, biết lắng nghe hơn và học cách đặt mình vào cảm xúc của người khác.
Tôi từng nghĩ “Chiến binh sen vàng” phải là điều gì đó rất lớn lao, nhưng bây giờ tôi nghĩ khác rồi. Chiến binh sen vàng có thể chỉ là một nhân viên mặt đất bình thường, đứng giữa sân bay đông người suốt nhiều giờ liền nhưng vẫn cố gắng giữ nụ cười với hành khách. Ngành hàng không không phải lúc nào cũng hào nhoáng như mọi người nghĩ vì đằng sau những chuyến bay đúng giờ là rất nhiều con người đang âm thầm cố gắng mỗi ngày. Và tôi tự hào vì mình là một phần trong đó.
Có thể với nhiều người, tôi chỉ là một nhân viên boarding giữa sân bay đông đúc. Nhưng với tôi, mỗi lần hỗ trợ được một hành khách, mỗi lần thấy chuyến bay đóng cửa đúng giờ, mỗi lần nhận lại một câu “cảm ơn” chân thành… đều là một niềm vui rất đặc biệt. Và có lẽ, đó cũng chính là ý nghĩa của hai chữ “phục vụ”.
Không cần điều gì quá lớn lao, chỉ cần mỗi ngày đi làm, mình vẫn giữ được sự tử tế trong công việc mình đang làm. Đó là “Chiến binh sen vàng” trong tôi.
