Với mong muốn mạng lại cho hành khách những trải nghiệm tốt nhất trên mọi hành trình, việc luôn nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng bậc nhất. Với tầm nhìn chiến lược và sự đồng lòng của toàn bộ nhân viên, Vietnam Airlines đã đẩy mạnh việc huấn luyện, đào tạo từ trong suy nghĩ cho đến mỗi hành động cho mọi cấp bậc của hãng trong suốt nhiều năm qua.

“Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác”

“Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác” – triết lý cốt lõi được ông Trịnh Xuân Pháp, chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh trong buổi Tọa đàm “Uplifting Services”. Quan điểm này cũng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của hãng, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu.

Tại buổi tọa đàm, chuyên gia Trịnh Xuân Pháp khẳng định, văn hóa nâng tầm là khi mỗi người trong tổ chức, công ty, bao gồm các nhân sự bên trong (từ bộ phận sản xuất, cung ứng, kế toán, tiếp thị, kế hoạch, IT…) đến đội ngũ bên ngoài, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng, đều bắt đầu công việc hàng ngày với câu hỏi: “Hành động gì của tôi có thể tạo giá trị cho người khác?”

Một doanh nghiệp, tập đoàn được đánh giá có dịch vụ xuất sắc (Service Excellence) là khi liên tục hành động tạo ra nhiều giá trị cho người khác, biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn.

Theo mô hình Ron Kaufman, có 6 cấp độ đánh giá dịch vụ của khách hàng như sau:

1. Tồi tệ. Dịch vụ thuộc cấp độ này phá vỡ những cam kết về dịch vụ, nó không đáp ứng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng. Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn chọn công ty của bạn để trải nghiệm trở lại, và họ có thể tức giận đến mức phải gọi điện cho bạn để phàn nàn về điều đó. Cấp độ dịch vụ này có thể ngay lập tức lan truyền với tốc độ rất nhanh chóng.
2. Cơ bản. Dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức cơ bản, phục vụ tối thiểu nhu cầu của hành khách. Đây cũng được coi là loại dịch vụ đáng thất vọng (VD như: không đúng giờ, bị muộn, không đầy đủ hoặc thậm chí không lịch sự). Hành khách có thể sẽ không phàn nàn với công ty của bạn. Tuy vậy, họ sẽ lan truyền tới bạn bè những điều không hài lòng và không bao giờ muốn sử dụng lại dịch vụ của bạn nữa.
3. Đúng như mong đợi. Đây là loại dịch vụ đạt mức trung bình, hoàn toàn bình thường, không khen cũng không chê. Khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không có lựa chọn nào tốt hơn.
4. Theo mong muốn. Là dịch vụ đem đến những gì khách hàng mong chờ và yêu thích. Họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn vì bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.
5. Đáng ngạc nhiên. Dịch vụ của bạn có gì đó đặc biệt, khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, giống như một món quà bất ngờ không báo trước. Trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp khiến khách hàng thêm tin yêu, thích thú và chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn. Dịch vụ đáng ngạc nhiên được cung cấp cho khách hàng thông qua việc: nhớ lại những điều khách yêu thích; Quan sát thấy những điều khách đang mong chờ cần đáp ứng. 
6. Không thể tin được. Là khi dịch vụ của bạn vô cùng tốt, tốt đến mức không thể tin nổi. Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu của bạn, đồng thời sẽ lan toả trải nghiệm xuất sắc đến với nhiều người.

Với 6 cấp độ dịch vụ, các phòng ban có thể đánh giá được cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp để có hành động cải tiến tạo nhiều giá trị hơn cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm cho khách hàng, biết cách phục hồi dịch vụ khi gặp sự số, biết cách xây dựng đối tác vững mạnh và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bên cạch 6 cấp độ dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, chuyên gia cũng chia sẻ về 6 cấp độ dịch vụ đối với đối tác dịch vụ, đối tác nội bộ.

“Khi chiến lược chưa chuyển thành Hành vi của nhân viên thì xem như chưa có chiến lược!”

Với kinh nghiệm 25 năm đào tạo văn hóa doanh nghiệp, Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp khẳng định để văn hóa doanh nghiệp lên cấp độ cao hơn cần sự chung tay từ mỗi nhân viên, mỗi phòng ban. Mỗi người đều đang đóng góp mình đang ở điểm chạm nào, đang làm gì để mang lại giá trị cho người khác, cho khách hàng, đối tác và chính đồng nghiệp của mình. Khi mỗi người làm tốt sứ mệnh của mệnh sẽ góp phần tạo nên văn hóa phòng ban. 

Ông cũng khẳng định, ví mỗi phòng ban là một ốc đảo, nếu không có sự kết nối sẽ không thể làm tốt công việc được. Để kết nối, cần có ngôn ngữ dịch vụ chung. Ngôn ngữ này không chỉ giúp đo lường hiệu quả của dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc gắn kết và hiệu quả.

Theo Ron Kaufman, ngôn ngữ chung gói gọn trong 9 câu hỏi:

(1) Dịch vụ là gì?

(2) “Người khác” gồm những ai?

(3) Ba góc nhìn của “người khác” là gì?

(4) Bốn góc nhìn của công ty là gì?

(5) Tên 06 cấp độ dịch vụ là gì?

(6) Hành động nào thuộc cấp độ “Tội phạm”?

(7) Cần làm gì để đạt cấp độ “Mơ ước”?

(8) Cần nói gì/làm gì để đạt cấp độ “Ngạc Nhiên”?

(9) Dịch vụ xuất sắc 1 và xuất sắc 2 là gì?

Trong đó, Chuyên gia nhấn mạnh khái niệm “Người khác” bao gồm Khách hàng, những người trả tiền sử dụng dịch vụ của chúng ta và Đối tác dịch vụ, bao gồm nhân viên, đồng nghiệp, sếp, các phòng ban khác, đối tác…

Nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi. Không một khách hàng nào chấp nhận một dịch vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại, không có đổi mới. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh quanh ta cũng liên tục cải tiến nâng cao chất lượng. Do đó, Dịch vụ Xuất sắc 1,2 là liên tục hành động tạo ra nhiều giá trị cho người khác và Biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn. Bên cạnh việc đưa ra những ví dụ, bài học về từng cấp độ dịch vụ, Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp cũng nhấn mạnh chúng ta cần liên tục nâng cấp dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt nhất và dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Từ khi triển khai Uplifting Services tại Vietnam Airlines, chương trình đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong tư duy chiến lược của lãnh đạo cấp cao cũng như ý thức cải tiến và chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên. Kết quả này được minh chứng qua các giải thưởng quốc tế danh giá về chất lượng dịch vụ; số lượng ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ tăng lên, chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách trong các các năm từ 2021 đến nay đều tăng. Đây là những động lực rất mạnh mẽ để Hãng hàng không quốc gia Việt Nam “sải cánh vươn cao”, khẳng định vị thế hãng hàng không với trải nghiệm dịch vụ 5 sao trên bản đồ thế giới.