Trong hai ngày 11–12/12/2025, Ban Dịch vụ Hành khách đã chủ trì tổ chức thành công 03 hội thảo chuyên đề trọng điểm, với sự tham gia của các cơ quan, đơn vị trong toàn hệ thống. Chuỗi hoạt động nhằm tổng kết kết quả triển khai năm 2025, đồng thời thống nhất định hướng phát triển dịch vụ theo hướng số hóa, hiện đại và lấy khách hàng làm trung tâm.
Đẩy mạnh số hóa hành trình với Amadeus DCS
Sáng ngày 11/12, Hội thảo Công tác khai thác hệ thống Amadeus DCS năm 2025 tập trung đánh giá hiệu quả các giải pháp công nghệ mới trong phục vụ hành khách. Năm 2025 đánh dấu bước chuyển mang tính bản lề với việc triển khai sinh trắc học toàn trình theo Chỉ thị 24/CT-TTg, kết hợp mở rộng kiosk check-in, Self Bag Drop và cá nhân hóa thẻ lên tàu trên ứng dụng di động.
Các dịch vụ này thể hiện ưu điểm vượt trội khi giúp chuẩn hóa quy trình số, giảm giấy tờ, rút ngắn thời gian làm thủ tục, đồng thời nâng cao tính chính xác, an ninh và trải nghiệm liền mạch cho hành khách. Việc mở rộng self service không chỉ giảm tải áp lực quầy truyền thống mà còn thúc đẩy hành vi “tự phục vụ mặc định”, cho phép nhân viên tập trung vào các công đoạn cần hỗ trợ chuyên sâu hơn.
Hội thảo cũng ghi nhận hiệu quả rõ nét từ kết nối IATCI và APIS với nhiều hãng và quốc gia, góp phần thuận lợi hóa hành trình liên hãng, tăng mức độ tuân thủ an ninh – xuất nhập cảnh, gia tăng doanh thu dịch vụ phụ trợ, đồng thời cải thiện OTP và hiệu quả khai thác. Trên cơ sở các vướng mắc thực tiễn, định hướng năm 2026 được xác định với trọng tâm mở rộng Amadeus, sinh trắc học, self service và các dự án SkyTeam.
Đổi mới chính sách hành khách, hành lý – Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Buổi chiều cùng ngày, Hội thảo Chính sách Hành khách – Hành lý năm 2025 tập trung rà soát, cập nhật hệ thống chính sách dịch vụ theo hướng đồng bộ – linh hoạt – lấy khách hàng làm trung tâm. Hội thảo nhấn mạnh việc phân tầng rõ ràng dịch vụ mặt đất theo ba nhóm: Thương gia, Phổ thông đặc biệt và Phổ thông, tạo nền tảng cho cá nhân hóa trải nghiệm tại các điểm chạm.
Nhiều nội dung mới mang tính thực tiễn cao được thảo luận như Check-in Lounge, mở rộng chấp nhận thẻ lên tàu điện tử tại khâu xuất cảnh, zone boarding, chính sách khách ưu tiên, xử lý chuyến bay bất thường và cập nhật toàn diện chính sách hành lý, hành lý đặc biệt, kiểm soát pin lithium. Các giải pháp đều hướng tới mục tiêu an toàn – thuận tiện – nâng cao trải nghiệm hành khách trong giai đoạn 2026.
Chuẩn hóa xử lý thông tin phản hồi – Nâng tầm quản trị trải nghiệm khách hàng
Trong khuôn khổ Chương trình tập huấn Quan hệ khách hàng và Quản trị hệ thống 2025, Ban Dịch vụ Hành khách đã triển khai nhiều nội dung trọng tâm, hỗ trợ trực tiếp cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong toàn hệ thống.
Chương trình tập trung cập nhật các chức năng mới của Module Customer Feedback, góp phần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, kiểm soát chặt chẽ thời gian xử lý theo KPI, minh bạch hóa công tác bồi thường (Compensation) và phân định rõ vai trò, trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan. Bên cạnh đó, chương trình cũng biểu dương các đơn vị, sân bay hoàn thành tốt công tác xử lý khiếu nại đúng hạn và ghi nhận nhiều thư khen từ khách hàng. Các case study thực tế được thảo luận chuyên sâu đã giúp học viên nâng cao kỹ năng phối hợp, xử lý tình huống phức tạp theo tinh thần Customer Centric.
Điểm mới nổi bật của chương trình năm nay là việc giới thiệu ứng dụng Report Pro – nền tảng quản trị dữ liệu và KPI thông minh, cho phép tập trung dữ liệu đa nguồn, theo dõi KPI đa cấp theo thời gian thực, tích hợp AI hỗ trợ phân tích, phát hiện vấn đề và đề xuất giải pháp, đồng thời tự động hóa báo cáo định kỳ, giúp lãnh đạo và các đơn vị ra quyết định nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.
Khẳng định vai trò dẫn dắt chuyển đổi số
Chuỗi hội thảo không chỉ là hoạt động chuyên môn thường niên, mà còn thể hiện vai trò chủ động của Ban Dịch vụ Hành khách trong việc dẫn dắt chuyển đổi số, hoàn thiện chính sách và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán, hiện đại và bền vững cho Vietnam Airlines.
