Trong khuôn khổ các hoạt động kỷ niệm 30 năm thành lập, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã tổ chức VNA LEF 2025 nhằm đưa lĩnh vực khách hàng thân thiết (Loyalty) trở thành trụ cột chiến lược, đóng góp cho sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines và ngành dịch vụ tại Việt Nam. Diễn đàn không chỉ là nơi gặp gỡ đơn thuần mà là không gian quy tụ những chuyên gia chiến lược, những nhà lãnh đạo uy tín cùng đại diện các thương hiệu toàn cầu. Chính sự góp mặt của họ đã tạo nên “đẳng cấp” khác biệt, biến diễn đàn thành điểm hẹn tư duy, nơi các xu hướng mới nhất trong ngành dịch vụ và công nghệ được giới thiệu, thảo luận và định hình ngay tại Việt Nam.
Mở đầu diễn đàn, ông Evert de Boer – Giám đốc điều hành tại On Point Loyalty (Singapore) và Fidivio – chuyên gia hàng đầu thế giới về Loyalty Marketing đã chia sẻ một trong những góc nhìn mới mẻ nhất về khái niệm “Hiệu ứng tiền tệ” (Currency Effect), nhấn mạnh giá trị tài chính khổng lồ của điểm thưởng trong các chương trình khách hàng thân thiết. Theo ước tính, mỗi năm toàn cầu phát hành khoảng 300 tỷ USD giá trị điểm thưởng, lớn hơn cả dự trữ ngoại hối của nhiều quốc gia. Ông cho rằng việc quản trị hiệu quả không chỉ khuyến khích hành vi tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp triển khai định giá linh hoạt, tạo ra kênh tiếp cận mới và trở thành tài sản tài chính có thể thương mại hoá. Khi được quản trị đúng, điểm thưởng cho khách hàng thân thiết không chỉ là công cụ marketing mà còn là động lực tài chính, góp phần nâng cao giá trị doanh nghiệp và mở rộng cơ hội hợp tác toàn cầu. Đây là cách tiếp cận mới mẻ, khẳng định điểm thưởng không chỉ là ưu đãi, mà còn là “ngoại tệ” có thể khai thác để phát triển bền vững.
Tiếp nối góc nhìn tài chính, bà Jacqueline Mai Foster – Giám đốc Tối ưu hóa Thẻ đồng thương hiệu khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Visa nhấn mạnh vai trò chiến lược của các chương trình thẻ đồng thương hiệu. Thực tế cho thấy, khách hàng hàng không thường chi tiêu nhiều hơn 25% trên các thẻ này so với khách hàng thông thường. Con số đó không chỉ phản ánh hiệu quả kinh doanh, mà còn là minh chứng rõ nét cho sức mạnh gắn kết của loyalty khi được tích hợp trong hệ sinh thái tài chính – công nghệ. Với mô hình “vòng tròn khép kín”, chi tiêu tạo điểm, điểm mang lại quyền lợi và trải nghiệm, trải nghiệm thúc đẩy sự gắn bó, từ đó quay lại thành động lực chi tiêu mới. Theo bà, thẻ đồng thương hiệu không chỉ là phương tiện thanh toán, mà còn là công cụ gắn kết cảm xúc, giúp khách hàng đồng hành cùng hãng bay qua những phần thưởng và trải nghiệm đáng nhớ.
Từ câu chuyện chi tiêu, ông Stuart Melim – đồng sáng lập và Giám đốc kiêm Giám đốc tài chính (CFO) của Loyalty Status Co nhấn mạnh rằng điểm thưởng (points & miles) và hạng thành viên (status) là hai“siêu năng lực” làm nên sức mạnh của các chương trình khách hàng thân thiết, khi nó vừa mang lại doanh thu, vừa là động lực duy trì sự gắn bó. Thực tế cho thấy 52% hội viên khi bị hạ hạng sẵn sàng chuyển sang bay với hãng khác, trên 30% thậm chí không quay lại. Ông phân tích rằng status tạo ra hiện tượng “status run” – khách bay thêm chuyến chỉ để giữ hạng, qua đó gia tăng tần suất đặt vé và gắn kết thương hiệu. Tuy nhiên, để phát huy sức mạnh này, các hãng cần quản trị khéo léo, hạn chế rào cản từ việc hạ hạng và đồng thời khai thác thêm nguồn thu từ các dịch vụ bổ trợ liên quan đến status.
Từ những kinh nghiệm quốc tế, góc nhìn nội bộ của Vietnam Airlines mang đến nhiều điểm nhấn đáng chú ý. Ông Nguyễn Sỹ Thành – Giám đốc Trung tâm Bông Sen Vàng (Lotusmiles) cho biết Vietnam Airlines là một minh chứng cho việc áp dụng các chiến lược khách hàng thân thiết hiện đại. Từ một chương trình tích điểm đơn thuần ra đời năm 1999, Lotusmiles đang từng bước định hình lại vai trò của mình trong hệ sinh thái kinh doanh của Hãng Hàng không quốc gia.
Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng cá nhân hoá, Lotusmiles cung cấp cho khách hàng những lợi ích thiết thực (dặm thưởng, hạng hội viên), đồng thời tạo ra những kết nối cảm xúc qua các trải nghiệm độc quyền, ưu đãi cá nhân hóa và các tính năng tương tác. Mục tiêu của Vietnam Airlines là tạo ra một “liên minh lớn” với các đối tác từ nhiều lĩnh vực như ngân hàng, khách sạn, bán lẻ. Qua đó, hội viên có thể tích lũy và sử dụng dặm thưởng như một loại “tiền tệ” trong mọi hoạt động đời sống, từ quẹt thẻ mua sắm đến các trải nghiệm du lịch. Hãng cũng đang mở rộng khái niệm “Status Match” ra ngoài ngành hàng không, hướng tới việc công nhận hạng thẻ của khách hàng từ cả khách sạn và các nhà bán lẻ.
Điều này trực tiếp hiện thực hóa mục tiêu “Tích lũy mọi nơi, Đổi thưởng không giới hạn” (Earn Everywhere, Redeem Anywhere) mà chương trình đang hướng tới.
Vietnam Airlines đã đạt nhiều thành công trong việc ứng dụng công nghệ để khai thác hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết Lotusmiles. Chỉ trong tháng đầu ra mắt, ứng dụng Lotusmiles đã có hơn 200.000 người dùng hoạt động, cho phép hội viên quản lý tài khoản, theo dõi dặm thưởng và đặc biệt là nhận thông báo cộng dặm ngay sau chuyến bay, mang lại sự tin tưởng và hài lòng tức thì. Bước đột phá tiếp theo là Lotusmiles Pay – thẻ hội viên tích hợp tính năng thanh toán đầu tiên tại Việt Nam, biến mọi chi tiêu hàng ngày thành cơ hội tích lũy dặm bay. Không dừng ở phần thưởng vật chất, Vietnam Airlines còn tập trung tạo kết nối cảm xúc với khách hàng thông qua gamification, tiêu biểu là “Lotusmiles Zone”, và đi xa hơn với chiến lược “siêu cá nhân hóa”, cung cấp những trải nghiệm “may đo” cho từng sở thích nhỏ nhất. Song song với kinh doanh, chương trình cũng hướng đến giá trị cộng đồng qua các hoạt động quyên góp dặm bay làm từ thiện và sáng kiến “Lotus Green” nhằm giảm khí thải CO2.
Để hoàn thiện bức tranh loyalty trong kỷ nguyên số, bà Đoàn Thị Hòa – Giám đốc Phát triển miền Bắc tại UrBox giới thiệu các giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm phục vụ nhóm khách hàng cao cấp. Với AI, hãng hàng không có thể cá nhân hóa trải nghiệm trong từng giai đoạn: trước chuyến bay, trong hành trình và cả sau khi hạ cánh. Các gợi ý được đưa ra không chỉ xoay quanh chỗ ngồi hay dịch vụ trên không, mà còn mở rộng sang golf, spa, ẩm thực và chăm sóc sức khỏe. AI còn cho phép phát hiện sớm nguy cơ rời bỏ, từ đó chủ động giữ chân và tối ưu giá trị vòng đời khách hàng. Đây được coi là chìa khóa giúp nâng tầm trải nghiệm, tăng cường gắn kết và củng cố vị thế thương hiệu trong phân khúc cao cấp.
Bên cạnh phần chia sẻ của các diễn giả, VNA LEF 2025 còn mang đến tọa đàm chuyên sâu về công nghệ, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và xu hướng cá nhân hóa. Đây không chỉ là chủ đề “thời thượng” mà thực sự là những yếu tố then chốt định hình tương lai dịch vụ khách hàng. Trong bối cảnh AI ngày càng hiện diện sâu rộng, từ phân tích dữ liệu đến dự đoán hành vi tiêu dùng, ứng dụng công nghệ vào loyalty đã trở thành yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp giữ vững lợi thế cạnh tranh. Tại VNA LEF 2025, những xu hướng này được mổ xẻ từ nhiều góc độ, mang lại góc nhìn cập nhật và nguồn cảm hứng để các doanh nghiệp Việt Nam tiệm cận chuẩn mực quốc tế.
Với sự tham gia của các chuyên gia uy tín và lãnh đạo doanh nghiệp hàng đầu, VNA LEF 2025 vượt lên trên khuôn khổ một diễn đàn, đây là minh chứng cho khả năng của Vietnam Airlines trong việc tổ chức một sự kiện quy mô lớn, nơi tri thức và kinh nghiệm hội tụ để cùng kiến tạo tương lai của ngành khách hàng thân thiết. Không dừng lại ở việc tạo cơ hội học hỏi, diễn đàn còn mở ra cầu nối gắn kết Việt Nam với thế giới, đưa thị trường dịch vụ trong nước trở thành điểm nhấn mới trên bản đồ loyalty toàn cầu. Trong bối cảnh ngành hàng không và dịch vụ thay đổi nhanh chóng, VNA LEF 2025 chính là bước đi chiến lược để Vietnam Airlines khẳng định vai trò tiên phong, đồng thời đánh dấu một cột mốc quan trọng về tầm vóc và vị thế của Hãng Hàng không quốc gia.
