Dưới đây là một số sự kiện nổi bật, phân tích bối cảnh, tình huống đặt ra và bài học quan trọng của những hãng hàng không lớn trên thế giới.
- Khủng hoảng của Malaysia Airlines (2014)
Sự kiện xảy ra vào năm 2014, một chuyến bay của Malaysia Airlines biến mất khi đang trên đường từ Kuala Lumpur đi Bắc Kinh, mang theo 239 hành khách và thành viên phi hành đoàn.
Một làn sóng khủng hoảng truyền thông ngay sau đó đã xảy ra, Malaysia Airlines và chính phủ Malaysia bị chỉ trích vì cung cấp thông tin chậm, mâu thuẫn và thiếu minh bạch. Gia đình các nạn nhân bảy tỏ sự phẫn nộ vì việc giao tiếp kém và sự chậm trễ trong hoạt động tìm kiếm.
Chuyên gia xử lý khủng hoảng Ted Gavin của công ty Gavin Solmonese đã từng nhận định, mối đe đối với Malaysia Airlines với tư cách một công ty có thể lớn hơn bất kỳ một thảm họa hàng không nào từng xảy ra.
Bài học được rút ra sau sự cố khủng hoảng truyền thông này chính là cần minh bạch thông tin từ sớm và duy trì giao tiếp liên tục. Sử dụng các chuyên gia truyền thông vào cuộc từ sớm để xử lý khủng hoảng.
- Khủng hoảng của AirAsia (2014)
Cũng vào năm 2014, một chuyến bay của AirAsia từ Surabaya, Indonesia đi Singapore rơi xuống biển Java, khiến 162 người thiệt mạng.
Thảm hoạ xảy ra với AirAsia khi hãng này phải đối mặt với áp lực truyền thông và sự hoang mang từ khách hàng. Tuy nhiên rất nhanh sau đó, CEO Tony Fernandes đích thân đứng ra nhận trách nhiệm và giao tiếp với công chúng một cách chân thành.
Những thông tin liên quan đến vụ tai nạn luôn được cập nhật liên tục trên kênh thông tin chính thức của hãng, tình hình cứu nạn và thái độ sẵn sàng hợp tác của AirAsia cũng nhận được sự đồng tình của đông đảo dư luận.
Khi vụ tai nạn đang chuẩn bị khép lại, người ta vẫn thấy truyền thông có cái nhìn đầy tích cực với AirAsia. Hãng hàng không giá rẻ Malaysia vẫn được đánh giá rất cao về độ an toàn. Vụ tai nạn được biết tới như: “Tai nạn nghiêm trọng đầu tiên kể từ ngày thành lập AirAsia”.
Bản thân ông chủ AirAsia, Fernandes cũng tỏ rõ trách nhiệm của mình: “Tôi là lãnh đạo của công ty, và tôi nhận toàn bộ trách nhiệm của mình. Đó là lý do tại sao tôi ở đây”, ông trả lời báo chí tại sân bay Surabaya ngay sau khi gặp gỡ thân nhân của hành khách và phi hành đoàn.
Tính nhân văn và cá nhân hoá đã giúp hãng xoa dịu sự giận dữ từ dư luận, đồng thời thái độ chủ động cũng giúp kiểm soát những thông tin được lan truyền một cách tích cực và chính thống trên các trang mạng xã hội truyền thông.
- Khủng hoảng truyền thông của United Airlines (2017)
United Airlines vướng phải một thảm hoạ truyền thông lớn sau vụ việc bác sĩ David Dao bị đuổi xuống khỏi máy bay của hãng hàng không. Vụ bế bối này để lại không ít thiệt hại cũng như bài học để đời cho một trong những hãng hàng không lớn nhất thế giới.
Video ghi lại hình ảnh ba nhân viên an ninh sử dụng vũ lực để ép buộc thô bạo một bác sĩ gốc Việt 69 tuổi khỏi chiếc ghế ông đã mua trên chuyến bay số hiệu 3411 của United Airlines với lý do nhường ghế cho nhân viên hãng. Ngay sau khi video được phát tán, rất nhiều làn sóng phản đối đã nổ ra trên các trang mạng xã hội trên khắp thế giới, đặc biệt là Trung Quốc – thị trường tiềm năng của United Airlines.
Lời xin lỗi sáo rỗng và không chân thành của CEO Oscar Munoz vì phải “bố trí lại chỗ cho các hành khách” thậm chí còn làm vụ khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn. Vụ bê bối này không chỉ bôi nhọ danh tiếng lâu đời của United Airlines mà còn khiến cổ phiếu hãng này rớt gần 5% và mất hơn 1 tỷ USD chỉ trong vài tiếng đồng hồ.
United Airlines vô tình đã biến vụ bê bối từ khủng hoảng PR trở thành một thảm họa truyền thông lớn gây ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng và doanh thu của hãng. Thay vì đối đầu và tìm lý do biện minh, thương hiệu đã né tránh đối thoại với truyền thông.
Bài học được rút ra ở đây chính là việc đội ngũ lãnh đạo cấp cao cần nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi công khai để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Minh bạch và kịp thời trong phản hồi cũng là cách giúp giảm bớt áp lực từ cộng đồng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu của hãng.
Trong thời đại này, mỗi hành khách đều là một chủ bút tiềm năng. Ai cũng có khả năng tạo ra các nội dung lan truyền, đặc biệt là khi họ cảm thấy không hài lòng với một dịch vụ nào đó. Các hãng hàng không luôn phải điều chỉnh các chính sách truyền thông và chủ động phản ứng kịp thời ngay khi có vấn đề tiêu cực xảy ra.
Khủng hoảng truyền thông hàng không đòi hỏi tính chủ động trong khâu phòng ngừa sẽ giúp giảm thiểu tác động của các sự cố ngay từ giai đoạn đầu. Các hãng hàng không không nên chờ đến khi khủng hoảng xảy ra mà cần lên kế hoạch trước. Bài học từ các trường hợp trên giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và xây dựng lòng tin từ khách hàng.
Từ ngày 27/03 – 28/03/2025 sắp tới, Vietnam Airlines tổ chức “Chương trình tư vấn và hội thảo về quản lý khủng hoảng” với sự tham gia của nhiều chuyên gia đầu ngành. Những bài học từ sự kiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phản ứng nhanh chóng, sử dụng truyền thông số hiệu quả và duy trì sự minh bạch trong các tuyên bố chính thức.
Buổi hội thảo hứa hẹn mang đến cho những người trong ngành hàng không Việt Nam những kiến thức, kinh nghiệm quan trọng trong việc nâng cao kỹ năng xử lý khủng hoảng, giúp ngành hàng không sẵn sàng hơn trong việc bảo vệ danh tiếng, duy trì niềm tin của hành khách, đặc biệt trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay.
