Cảm xúc tự hào mỗi lần đọc những chia sẻ của khách hàng
“Nhờ vào sự nhiệt tình, nhanh nhẹn và chu đáo của các bạn nhân viên Vietnam Airlines nhiều, mình đã kịp lên máy bay và được ngủ một giấc với cảm giác nhẹ nhõm. Chứ mà không có các bạn thì phải bay chuyến cuối thì về đến nhà chắc 1-2 giờ sáng. Sáng hôm sau 8h lại bay thì có mà xỉu.
Tóm lại nhờ chọn VNA mà đợt này kế hoạch bay công tác được hoàn thành đúng như lập trình. Cám ơn Vietnam Airlines nhiều, cám ơn các bạn nhân viên của hãng nhiều nhé!”
Những dòng chia sẻ mà có lẽ khi đọc lên hẳn mỗi người VNA đều cảm thấy rất tự hào về những gì chúng ta đã cùng nhau làm được trên hành trình mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ưng ý và trọn vẹn nhất.
Chia sẻ trên trang Facebook cá nhân, khách hàng Nguyễn Hoài Nam kể về chuyến hành trình công tác trong 2 tuần vừa rồi với 4 chuyến bay khứ hồi, mà nếu không có sự đồng hành của Hãng hàng không Quốc gia, có lẽ mọi thứ đã không thể suôn sẻ như dự tính.
“22/6: SG-HN chuyến 8h để kịp họp 13:30 tại Hà Nội. Trễ chuyến và trên hệ thống VNA báo là phải đến 15h00 mới có chổ. Tìm vé các hãng khác cũng phải trưa mới bay.
May mà nhờ có bạn tại quầy làm thủ tục Đoàn Thị Thuỳ Dung đã tận tình hướng dẫn thủ tục đổi vé và nhanh chóng đưa tên mình vào danh sách chờ.
Kết quả của sự nhanh nhẹn ấy là mình được bay chuyến 10h và vẫn kịp họp tại HN lúc 13:30 và ký được Biên Bản Ghi Nhớ.
24/6: HN-SG chuyến 19h. Đi từ Hoà Bình, kẹt xe, đến sát nút, chuẩn bị khoá sổ check in. Bất ngờ vì được các bạn đại diện của VNA tại Nội Bài là Hoàng Thị Ly Hương, Trần Thị Vân Anh và Nguyễn Bích Hằng nhanh chóng xử lý, check in hành lý, hộ tống qua cửa an ninh các kiểu…”.
Có thể thấy, những chi tiết, những câu chuyện mà anh Nam chia sẻ vốn không phải là hiếm ở VNA, nếu không muốn nói là vẫn diễn ra hàng ngày. Tuy nhiên, khi nó giải quyết được khó khăn của khách hàng, nó sẽ trở nên ý nghĩa hơn bao giờ hết. Một cuộc hẹn đúng giờ, một hợp đồng được kí kết, hay đơn giản là một giấc ngủ ngon sau một ngày làm việc vất vả, giá trị của những thứ đó đôi khi chẳng thể nào đong đếm được. Và chỉ với sự tận tình, chu đáo, người VNA đã góp phần không nhỏ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời như vậy.
Sự tận tình, chu đáo làm nên những điều đặc biệt
Thêm một câu chuyện khác được chia sẻ trên Facebook cá nhân của một hành khách của VNA trong thời gian qua.
“Chuyện ngày hôm qua giờ mới kể!
Một ngày đầu tháng đến với tôi thật tuyệt vời và may mắn. Chả là sáng qua tôi có đáp máy bay đi Đà Lạt. Tôi bay chuyến bay VN1575, đến sân bay là 10h50 sáng. Một mình với 2 xe đẩy hàng hoá vì anh xã phải đi gửi xe ôtô. Khi tôi đẩy 2 xe hành lý vào đến sảnh thì được bạn tiếp viên của hãng Vietnam Airlines đi tới hỏi: Chị đi hãng nào?
Khi mình trả lời là mình đi Vietnam Airlines, bạn ý rất nhiệt tình còn chu đáo nữa. Ân cần hỏi mình: “Chị đi một mình hả, sao nhiều hành lý vậy?”.
Sau khi biết chồng mình đang đi gửi xe, bạn ấy không ngần ngại mà đến đẩy giúp mình xe hàng vào khu vực làm thủ tục. Hành lý thì nặng, làm sao bê được lên cân. Thấy tôi hoay hoay, một bạn nhân viên nam của Hãng chạy tới bê giúp tôi, đưa hàng lên băng chuyền, bạn ấy còn nhắc tôi đóng lại một thùng hàng vì sợ nó vỡ khi vận chuyển. Xong xuôi các bạn còn đưa vợ chồng chúng tôi ra cửa anh ninh để qua cửa cho kịp chuyến bay. Thật cảm động với sự nhiệt tình của các bạn!”.
“Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ”… đó là câu nói nổi tiếng của Maya Angelou – nhà thơ, tác giả viết hồi ký, nghệ sĩ, sử gia, đạo diễn kiêm diễn viên người Mỹ. Câu nói đã truyền cảm hứng mạnh mẽ đến mỗi CBNV VNA trên chặng đường nâng tầm dịch vụ, xứng tầm vị thế của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Mỗi câu chuyện, mỗi hành động dù là nhỏ nhất đều sẽ góp phần tạo nên những chuyến bay thành công, an toàn. Và kết quả tất yếu là những lời khen từ tận trái tim khách hàng.
“Chị cảm ơn 2 em Hoàng Thị Ly Hương và em Phạm Xuân Cương đại diện Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài nhiều lắm! Chân thành cảm ơn lãnh đạo hãng hàng không Vietnam Airlines đã đào tạo, rèn luyện các cán bộ nhân viên của hãng có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ chúng tôi trong những chuyến bay xa nhà!
Tôi và chồng mình chọn Vietnam Airlines thật sự là một quyết định vô cùng đúng đắn.”
Tình cảm và sự tin yêu của hành khách chính là nguồn động lực lớn lao để mỗi thành viên VNA ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chị Hoàng Thị Ly Hương và anh Phạm Xuân Cương vui mừng và xúc động khi đón nhận những dòng thư khen của khách hàng. (Ảnh: NVCC).
Gắn bó với VNA xuyên suốt hơn 17 năm qua, đón nhận những thông tin vui về sự phục hồi của ngành hàng không và càng vui hơn khi khách hàng yêu mến, chị Hoàng Thị Ly Hương bày tỏ: “Để chuẩn bị tốt cho sự bứt phá, phục hồi của VNA thì chính bản thân tôi từ khi chập chững bước vào lĩnh vực này đã chuẩn bị sẵn cho mình một tinh thần tốt, một trái tim nhiệt huyết và một niềm yêu nghề hết sức mãnh liệt để cùng hãng Hàng Không VNA tỏa sáng trên mọi hành trình. Sự tận tâm nỗ lực phục vụ khách hàng của mỗi CBNV phản ánh được thói quen văn hóa “Tận tâm vì khách hàng” đó là tiêu chí Hàng đầu để làm nên một tập thể vững mạnh. Và với tôi niềm tự hào cùng VNA không có giới hạn, nên cho dù trong giai đoạn cao điểm hay khó khăn như thế nào thì tôi vẫn giữ được thói quen đối với công việc mà tôi đã và đang lựa chọn”.
Nhận được thư phản hồi tích cực từ khách hàng, bản thân chị Ly Hương và cả một tập thể nơi chị và các đồng nghiệp đang cống hiến đều cũng rất vui. “Nỗ lực của chúng tôi đã được ghi nhận, bản thân tôi sẽ không làm nên một dịch vụ hoàn hảo nếu như bên cạnh tôi không có những lãnh đạo, đồng nghiệp hỗ trợ hết mình. Tuy nhiên những thư tích cực đó chính là điều chúng tôi cần phải nhìn lại và đánh giá lại xem chúng ta cần phải cố gắng như thế nào trong thời gian tới, dịch vụ không thể dừng lại ở sự nỗ lực tận tâm mà phải là xuất sắc và đổi mới tư duy hơn nữa. Chính điều đó bắt buộc tôi kiên trì trau dồi học hỏi thêm về kỹ năng chăm sóc từng đối tượng khách hàng, tôi muốn những khách hàng đi qua chúng ta, mỗi khách hàng chúng ta tiếp xúc phải thực sự chạm đến trái tim của họ, phải lưu lại trong họ về hình ảnh của chúng ta suốt cả hành trình”.
Sẽ chẳng có bất cứ một chiêu thức quảng bá nào hiệu quả bằng những câu chuyện trải nghiệm dịch vụ của VNA từ chính khách hàng. Những câu chuyện như trên của khách hàng xuất hiện càng nhiều, tức là VNA đã và đang thành công hơn trên hành trình nâng tầm dịch vụ hướng đến chuẩn 5 sao.
