“Tôi là Đ.T.K.T, hành khách thương gia, chuyến bay VN384 ngày 18/09/2022, hành trình từ Hà Nội đến Haneda Tokyo Nhật Bản. Bằng email này, tôi và gia đình muốn gửi lời cảm ơn và khen ngợi đến tổ tiếp viên trên chuyến bay đã có sự chăm sóc chu đáo, tận tình, làm tôi cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ hàng không tuyệt vời, ấm áp”.
Những dòng mở đầu tràn đầy tình yêu thương trong lá thư khen gửi về cho Hãng của khách hàng K.T mà có lẽ mỗi người VNA khi đọc nó đều sẽ cảm thấy tự hào và xúc động.
“Chuyến đi này là lần đầu tiên tôi xuất ngoại, cũng là lần đầu tiên tôi đi máy bay. Tôi là người mắc bệnh suy thận mạn tính cấp độ 2, nên yêu cầu cần được đi vệ sinh liên tục. Trước chuyến bay, tôi rất lo lắng và hồi hộp, nhưng sau rất nhiều đắn đo, tôi tin tưởng lựa chọn dịch vụ thương gia của hãng.
Khi lên máy bay, tôi được các tiếp viên khoang thương gia chào đón. Tôi bất ngờ khi tiếp viên trưởng Lê Vũ chào đón và gọi bằng tên ngay khi tôi bước vào máy bay. Tôi cảm thấy thân thuộc khi được gọi bằng tên và được chào đón bằng những đôi mắt cười. Tôi được hỗ trợ cất hành lý, cất áo khoác, hướng dẫn cài dây an toàn, phát khăn, nước uống chào mừng.
Sau khi máy bay đã ổn định và hành khách có thể di chuyển trong khoang, tôi sử dụng nhà vệ sinh và rất hài lòng về sự sạch sẽ và ngăn nắp. Tôi để ý sau mỗi lần khách hàng sử dụng nhà vệ sinh, các bạn tiếp viên, đặc biệt là bạn Hiền, ngay lập tức sẽ vào kiểm tra và lau dọn cho sạch sẽ.
Tôi cũng cảm thấy rất ấn tượng về suất ăn trên máy bay, được trình bày trên đĩa sứ, được làm nóng, phục vụ cùng dao dĩa kim loại sạch bóng, rau xanh, có cả bánh mì, bơ, hoa quả, trà cà phê. Lần đầu tiên tôi được đi máy bay, lần đầu tiên được trải nhiệm bữa ăn trên không, cảm thấy đồ ăn rất ngon. Tiếp viên trưởng chu đáo, tận tình hỏi thăm xem tôi ăn có hợp khẩu vị hay không, có dùng thêm trà không? Tôi cảm nhận được sự tận tâm của các bạn tiếp viên qua ánh mắt và hành động.
Ngoài ra, tôi còn được bạn tiếp viên hỗ trợ ngả lưng ghế thành giường để nằm, vô cùng thoải mái. Tôi được phát chăn khi cảm thấy lạnh. Tôi luôn cảm nhận được sự hiện diện của các bạn tiếp viên trong khoang khách và các bạn xuất hiện hỗ trợ mỗi khi tôi cần. Ngủ một giấc dậy thì được các bạn hỗ trợ điền tờ khai, mời dùng khăn và nước để lấy lại tỉnh táo. Khi máy bay đáp, tôi được trả lại áo khoác và hỗ trợ lấy hành lý. Khi rời máy bay, tôi được các bạn chúc một chuyến đi tốt đẹp và nhận được sự tạm biệt đầy ấm áp.
Trước khi xuống máy bay, tôi không có cơ hội được cảm ơn tất cả các bạn tiếp viên, nên thông qua email này tôi muốn gửi lời cảm ơn cũng như lời khen ngợi đến tổ bay. Xin được chia sẻ những khó khăn và vất vả của nghề làm dâu trăm họ, dù ở điều kiện tối giản như trên máy bay nhưng các bạn vẫn luôn nở nụ cười, làm khách hàng ngạc nhiên về dịch vụ mà không cần hỏi, đem lại sự ấm áp như gia đình.
Tôi rất hài lòng và mong rằng trong 3 tháng nữa, trên chuyến bay về Việt Nam, tôi sẽ lại nhận được những sự ngạc nhiên về dịch vụ trên cả trông đợi”.
Bạn cảm nhận điều gì đầu tiên từ bức thư khen ấy? Với tôi đó là sự ngạc nhiên, ngạc nhiên cho sự ghi nhớ và chi tiết của vị khách hàng đối với quá trình trải nghiệm từng dịch vụ của VNA. Mỗi hành động, cử chỉ của đội ngũ tiếp viên chính là một điểm chạm cảm xúc trên hành trình ấy, và để mang đến cho khách hàng sự hài lòng trên tất cả những điểm chạm ấy không phải là điều dễ dàng.
Sau sự ngạc nhiên ban đầu, tôi thử tưởng tượng mình là hành khách K.T và cảm nhận những gì mà mình có được. Một lời chào bằng chính tên của mình trong lần đầu đi máy bay, một bữa ăn thơm ngon và bổ dưỡng, một cốc trà ấm nóng đậm đà và cả một chiếc chăn ấm mềm mại. Thật sự là những trải nghiệm đầu tiên nhưng quá đỗi tuyệt vời.
Và để có thể khiến cho khách hàng cảm thấy tình cảm luôn đong đầy ở bất kì điểm chạm nào, điều kiện cần và đủ là mỗi người VNA là hãy hành động bằng những mong muốn từ tận trái tim.
Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hành động, chú trọng đào tạo, phát triển con người, góp phần nâng cao kiến thức, kỹ năng, tinh thần, thái độ phục vụ hành khách và thúc đẩy mỗi cá nhân khao khát hành động và truyền cảm hứng cho những người xung quanh. Để từ đó, mỗi chuyến bay của VNA không chỉ là đơn thuần là một chuỗi trải những nghiệm dịch vụ đẳng cấp mà phải là một hành trình đong đầy cảm xúc, trong đó mỗi điểm chạm đều toát lên sự Chuyên nghiệp, Nhiệt huyết, Thân thiện và Chủ động.
