“Nếu được làm lại…” – Bài học từ các case study
Diễn ra trong hai ngày 22-23/8/2019, tại Đà Nẵng, 39 thành viên (chia thành 4 nhóm) từ các đơn vị trong hệ thống thông tin phản hồi đã tham gia Hội thảo Tập huấn trải nghiệm khách hàng do Ban DVKH trực tiếp đào tạo.
Không chỉ giải đáp những thắc mắc, đưa ra hướng giải quyết cho các khó khăn, vướng mắc trong xử lý thông tin phản hồi của khách hàng, chương trình còn cung cấp những kỹ năng cần thiết để bất kỳ thành viên nào cũng có thể tự tin “xử lý những ca khó”.
Không có bài học nào sâu sắc bằng các bài học từ thực tế. Có lẽ bởi vậy mà việc ứng dụng các case study trong chương trình đào tạo luôn mang lại tương tác tốt và hiệu quả cao. Trong chương trình đào tạo lần này, BTC đã lựa chọn ra 6 case study điển hình ở các điểm chạm khác nhau trong trải nghiệm khách hàng như: sự cố trong suất ăn trên máy bay, sơ suất trong phục vụ khách hàng VIP, xử lý khiếu nại của khách nước ngoài, khách hàng có vấn đề bất thường về hành lý, cầm nhầm hành lý…
Các thành viên tham gia Hội thảo, thảo luận sôi nổi nhằm tìm ra những phương án tối ưu nhất. (Ảnh: Vũ Tuấn).
Trong mỗi case study, các thành viên đều trình bày phương án xử lý thực tế ở thời điểm diễn ra sự kiện và đặt câu hỏi quan trọng cho các nhóm “Nếu được làm lại, anh chị sẽ làm gì để xử lý case này tốt hơn?”. Từ các gợi ý ban đầu của diễn giả, mỗi team đều có những phương án riêng để xử lý tình huống hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, định hướng khách hàng tốt hơn. Và có không ít ý kiến độc đáo khiến chính diễn giả phải bất ngờ.
Sử dụng công nghệ trong xử lý phản hồi khách hàng
Luôn tâm niệm phản hồi của khách hàng là công cụ quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ, những năm gần đây, VNA đã đưa các phần mềm, ứng dụng CNTT hàng đầu thế giới như Salesforce, Qualtrics nhằm nâng cao chất lượng, tốc độ tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng.
Hiện tại, VNA đang sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội bộ.
Trong đó kênh thư là kênh khách chủ động phản hồi (chủ yếu qua email, website, comment form) tới VNA để VNA tiếp nhận và xử lý. Kênh điều tra khách hàng do VNA hoặc Tổ chức thực hiện điều tra chủ động hỏi ý kiến hành khách, khách trả lời. Kênh khảo sát nội bộ do VNA chủ động khảo sát ý kiến nội bộ về chất lượng dịch vụ.
Các số liệu tổng kết cho thấy kênh thư hoạt động khá hiệu quả. Trong 7 tháng đầu năm 2019, số lượng ý kiến đóng góp của khách hàng qua kênh thư là 2.596 ý kiến. Riêngtrong tháng 7, kênh thư tiếp nhận 526 ý kiến phản hồi của khách hàng, cao hơn 1,35 lần so với tháng 6. Các ý kiến đóng góp tập trung chủ yếu ở khách hàng hạng phổ thông đặc biệt và hạng phổ thông, chiếm hơn 86%.
Kết quả xử lý phản hồi khách hàng cũng khá tích cực với tỷ lệ đóng case tăng, từ 66% trong tháng 6 lên hơn 89% trong tháng 7. Thời gian trung bình xử lý case được rút ngắn từ mức cao nhất là 27 ngày (tháng 11/2018) xuống còn 8 ngày (tháng 7/2019). Kết quả này còn tốt hơn cả mục tiêu đề ra là 10 ngày như quy định.
Bên cạnh việc nâng cao thái độ, kỹ năng của CBNV, các phần mềm xử lý cũng hỗ trợ một phần không nhỏ trong việc xử lý tình huống, phản hồi khách hàng. Theo đánh giá của Ban DVKH về việc sử dụng phần mềm thông tin phản hồi Saleforce, việc chuyển đổi từ xử lý và quản lý thủ công sang Saleforce chỉ gặp một số khó khăn trong giai đoạn đầu làm quen. Đến nay, phần lớn các đơn vị đã sử dụng thành thạo và hiệu quả phần mềm này.
Cũng trong Hội thảo lần này, Ban DVKH đã trực tiếp training cho các thành viên về cách sử dụng Saleforce hiệu quả, giải đáp trực tiếp từng vướng mắc nhỏ để xử lý công việc nhanh nhất.
Những dữ liệu quý giá này sẽ là cơ sở để các thành viên trong hệ thống thông tin phản hồi phát hiện sớm và xử lý tốt các vấn đề về phản ánh của khách hàng. (Ảnh: Vũ Tuấn).
Về vấn đề “Một số mã chưa phù hợp và chưa khớp với dịch vụ khách phản ánh; thiếu một số trường thông tin như trong nguyên nhân dẫn đến lỗi dịch vụ như thất lạc hành lý, để quên đồ…”, “Theo dõi và quản lý đối tình trạng bồi thường”, Trung tâm Thông tin phản hồi cũng đã có kế hoạch bổ sung và chỉnh sửa bảng mã trong thời gian tới.
Thêm một công cụ đắc lực nữa cho đội ngũ CBNV thực hiện công tác thông tin phản hồi đó là hệ thống online survey. Các thành viên có thể khai thác dữ liệu Voice of Customer (VOC) ngay trên hệ thống online này bằng những thao tác đơn giản.
Bằng cách phân tích dữ liệu theo các khía cạnh 5W1H (where – when – who – why – how) và tìm kiếm các thông tin này trên Dashboard của hệ thống, CBNV có thể dễ dàng tìm ra nguyên nhân của các vấn đề đang tồn tại, ví dụ như: những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ DV post-flight hay nguyên nhân khách không hài lòng về dịch vụ Phòng chờ tại một sân bay cụ thể; điểm yếu – điểm mạnh của một sân bay bất kỳ; dùng số liệu trên hệ thống Online survey để trả lời câu hỏi “Vì sao đường Nhật điểm CSI thấp”.
Những dữ liệu quý giá này sẽ là cơ sở để các thành viên trong hệ thống thông tin phản hồi phát hiện sớm và xử lý tốt các vấn đề về phản ánh của khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của VNA ngay cả trong những tình huống ngoài dự kiến.
