Khách hàng và nhu cầu

Alaska Airlines là một trong những hãng hàng không đầu tiên trên thế giới cho ra mắt các kiosk check-in tại sân bay, tuy nhiên mới đây, hãng hàng không này đã chính thức khởi động dự án kéo dài 3 năm với mức đầu tư lên đến 2,5 tỷ USD để cải tiến quy trình checkin, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sử dụng công nghệ mới thay thế hoàn toàn các kiosk này tại 5 sân bay chính bao gồm: Seattle, Portland, San Francisco, Los Angeles và Anchorage⁽¹⁾.

Lý do được đưa ra cho hành động này của Alaska Airlines là bởi họ nhận ra: 70% hành khách của họ thực hiện làm thủ tục trước khi đến sân bay. Và tham vọng của hãng là giúp khách hàng hoàn thành thủ tục sân bay trong thời gian dưới 5 phút. Có thể thấy, việc Alaska Airlines đưa ra quyết định và thay đổi đến từ chính nhu cầu khách hàng.

Bản chất của kinh doanh nằm ở mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, được dẫn dắt bởi quy luật cung – cầu của nền kinh tế thị trường. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp ngày nay đang ngày càng có xu hướng chủ động thu thập ý tưởng từ thị trường. Các sản phẩm, dịch vụ ra đời được dẫn dắt nhiều hơn bởi nhu cầu của khách hàng.

Trên thực tế, với những thay đổi của xã hội số, những nhu cầu của khách hàng liên tục có sự thay đổi theo hướng kỳ vọng ngày một nhiều hơn. Vì thế, sự thay đổi này của các doanh nghiệp dường như là một lẽ tất yếu, nếu không muốn bị “bỏ lại phía sau”.

Mô hình tổ chức

Là một trong những hãng hàng không nhận được rất ít phàn nàn từ khách hàng⁽³⁾, thành công của Southwest Airlines được cho là đến từ văn hóa tự do và trao quyền cho nhân viên. Southwest Airlines luôn khuyến khích nhân viên của mình tham gia vào việc đưa ra ý kiến và đóng góp ý tưởng nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng. Những nhà lãnh đạo Southwest Airlines tin rằng, khi được trao quyền, mỗi nhân viên của hãng sẽ trở thành một đại sứ, kết nối Southwest Airlines với khách hàng, cộng đồng và toàn thế giới⁽⁴⁾. Cũng bởi thế mà trong một cuộc khảo sát từng diễn ra, có đến 85% nhân viên của Southwest nói rằng “họ tự hào khi được làm việc ở nơi đây”.

Nhìn từ văn hóa của Southwest Airlines, “trao quyền cho nhân viên” là một trong những sự khác biệt rất lớn giữa văn hóa truyền thống và văn hóa số trong tổ chức bộ máy. Tuy nhiên, không chỉ có vậy, những khác biệt còn liên quan đến việc ra quyết định và thực hiện mục tiêu.

Mô hình tổ chức của các doanh nghiệp truyền thống có sự phân cấp thứ bậc rõ nét, các quyết định được đưa ra một cách thận trọng, chậm chạp hơn. Tổ chức được quản trị theo hướng chuẩn quy trình và các phân công nhiệm vụ cụ thể. Nhân viên có các mô tả công việc rõ ràng với một kỳ vọng từ tổ chức “Hãy làm những công việc này đi!”.

Trong khi đó, ở các doanh nghiệp số, mô hình tổ chức sẽ có xu hướng “phẳng hơn”. Việc ra quyết định được tiến hành nhanh chóng, linh hoạt. Tổ chức được quản trị với định hướng khuyến khích tạo ra các kết quả và sản phẩm. Nhân viên trong các doanh nghiệp số được trao quyền để đạt được những mục tiêu trong công việc. Họ được thỏa sức sáng tạo, tìm tòi và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao hiệu suất công việc và tiết kiệm thời gian.

Cách thức làm việc

Là hãng hàng không hàng đầu trên thế giới, một trong những bí quyết của Singapore Airlines (SIA) là không ngừng đẩy mạnh các hoạt động hợp tác để gia tăng trải nghiệm khách hàng cũng như tối ưu hóa hoạt động của hãng⁽⁵⁾. Nhằm tăng cường việc ứng dụng các giải pháp đám mây và trí tuệ nhân tạo, SIA đã có hợp tác dài hạn cùng Microsoft⁽⁶⁾. Điều này giúp SIA tối ưu hóa quá trình quản lý dữ liệu, tăng cường bảo mật và cải thiện trải nghiệm hành khách thông qua ứng dụng di động và trang web. Bên cạnh đó, SIA hợp tác với Grab⁽⁷⁾ – một ứng dụng gọi xe và dịch vụ giao hàng phổ biến tại Đông Nam Á. Điều này cho phép hành khách đặt xe và tích điểm KrisFlyer (chương trình tích điểm thưởng của SIA) qua các dịch vụ của Grab, tạo ra sự kết nối giữa lĩnh vực hàng không và giao thông đường bộ. Không khó để nhận ra việc tăng cường hợp tác giúp ích rất nhiều cho SIA trong việc liên tục đổi mới để hoàn thiện hơn trong quá trình hoạt động, đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bài học về sự hợp tác của SIA là một trong những khác biệt căn bản giữa văn hóa số và văn hóa truyền thống trong triển khai cách thức làm việc, bên cạnh đó, còn là tư duy kinh doanh và tính ổn định của tổ chức.

Các doanh nghiệp truyền thống có xu hướng hiểu nhu cầu của những khách hàng trung thành và tìm cách thoả mãn họ. Các doanh nghiệp số thấu hiểu nhu cầu của các khách hàng số, làm thế nào để những xu hướng công nghệ mới nhất có thể giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn trong hiện tại và tương lai.

Doanh nghiệp truyền thống có khuynh hướng duy trì sự ổn định, làm việc dựa trên kinh nghiệm và chấp nhận sự ràng buộc. Các doanh nghiệp số có khuynh hướng đổi mới, cải tiến, không chấp nhận sự ràng buộc. Với doanh nghiệp số, kinh nghiệm hay những thành tích của quá khứ không quan trọng bằng tiềm năng, tầm nhìn, sự tò mò, động lực truyền cảm hứng và đặc biệt là khả năng linh hoạt thích ứng khi đối diện với bất kỳ thay đổi nào.

Doanh nghiệp truyền thống làm việc theo các phòng ban rõ ràng trong khi doanh nghiệp số chú trọng hợp tác xuyên “team”, sẵn sàng tổ chức dự án với những thành viên từ bất kỳ bộ phận nào của tổ chức. Doanh nghiệp số không “mặn mà” với những lộ trình thăng tiến được vạch sẵn, nhân viên có thể thăng tiến rất nhanh không theo thang bậc. Trong khi doanh nghiệp truyền thống tập trung vào việc lập kế hoạch và tối ưu hoá nguồn lực, doanh nghiệp số nỗ lực để ra mắt nhanh các sáng kiến, đổi mới, thử nghiệm và học hỏi từ đó.

Tham khảo

⁽¹⁾Strategy&. 2013. Building digital Culture: How to meet the challenge of multichannel digitization. Từ: https://www.yumpu.com/en/document/read/50080807/strategyand-building-a-digital-culture

⁽²⁾Cntraveler. 18/04/2023. This Airline Is Getting Rid of Check-In Kiosks. Từ: https://www.cntraveler.com/story/alaska-airlines-is-getting-rid-of-check-in-kiosks

⁽³⁾Linkedin. 06/10/2020. Employee Experience at Southwest Airlines. Từ: https://www.linkedin.com/pulse/employee-experience-southwest-airlines-akshyataa-pattnaik/

⁽⁴⁾Southwest Airlines. 2023. Southwest Airlines Customer Service and Satisfaction. Từ: https://www.southwest.com/citizenship/people/

⁽⁵⁾Singaporeair. 2023. Singapore Airlines Sustainability Report FY2022/23. Từ: https://www.singaporeair.com/saar5/pdf/Investor-Relations/Annual-Report/sustainabilityreport2223.pdf

⁽⁶⁾Singaporeair. 2017. Singapore Airlines And Grab Agree On Extensive Partnership. Từ: https://www.singaporeair.com/en_UK/tw/media-centre/press-release/article/?q=en_UK/2017/October-December/jr1717-171002

⁽⁷⁾Amadeus. 2020. Amadeus and Singapore Airlines reach deal to bring content via NDC to Amadeus-connected travel agents. Từ: https://amadeus.com/en/insights/press-release/singapore-airlines-ndc