RBM và bài toán nâng cao trải nghiệm tương tác cho khách hàng

Ngay khi vừa triển khai, RBM đã nhanh chóng thể hiện những ưu điểm của mình, không chỉ mang tới trải nghiệm mới cho khách hàng, giúp nâng tầm dịch vụ của Vietnam Airlines mà còn khẳng định ý chí thực hiện chuyển đổi số và mục tiêu trở thành hãng hàng không số của Hãng.

Khi ứng dụng RBM trong hoạt động check-in, ngoài việc giảm tải hệ thống làm thủ tục tại quầy, giảm mật độ hành khách tập trung tại nhà ga, RBM tạo ra sự tiện lợi cho hãng hàng không trong việc tương tác với khách hàng qua các tin nhắn giàu tính năng, giúp tăng tốc độ và hiệu quả của các hoạt động truyền thông và quảng cáo.

Ngoài ra, RBM còn giúp tối ưu chi phí bằng cách giảm bớt sự phụ thuộc vào các phương tiện truyền thông truyền thống và tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả hơn thông qua tính tương tác cao và khả năng tùy chỉnh linh hoạt.

Ngược dòng thời gian, quay trở lại thời điểm 6 tháng trước khi RBM được đưa vào ứng dụng, Ban lãnh đạo Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã đặt ra một bài toán cho Trung tâm CĐS: Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm tương tác linh hoạt, hấp dẫn hơn giữa VNA và khách hàng, từ đó tăng cường hiệu quả quảng cáo và tiếp thị cũng như cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với Hãng?

Nhận nhiệm vụ từ Ban Lãnh đạo, ông Nguyễn Mạnh Hùng – Giám đốc Trung tâm CĐS đã “chọn mặt gửi vàng” để tìm lời giải cho bài toán này là anh Vũ Đức Quân – Phó Trưởng phòng CĐS, Trung tâm Chuyển đổi số – người đã có nhiều kinh nghiệm triển khai phần mềm tại sân bay và am hiểu về quy trình SXKD của TCT và anh Phạm Minh Quang với vai trò hỗ trợ dự án – người am hiểu về hệ thống đặt vé giữ chỗ cũng như kinh nghiệm triển khai hệ thống phần mềm cho TCT.

Bước đầu nghiên cứu, các anh nhận thấy, từ cuối năm 2022, MobiFone Global đã đưa ra thị trường dịch vụ Rich Business Message (RBM) – là nền tảng tin nhắn doanh nghiệp mới trên nền OTT Message (Google RCS, Viber Bot, Messenger, Telegram, Zalo, iMessage, Whatsapp…) với các tính năng quản trị ưu việt, tăng sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp và tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. MobiFone Global cũng đã cung cấp dịch vụ RBM đến nhiều doanh nghiệp, đối tác lớn trong nhiều lĩnh vực (truyền hình, truyền thông, thời trang, giải trí…).

VNA cũng đã ký kết thoả thuận hợp tác chiến lược với MobiFone nhằm tận dụng và phát huy thế mạnh của mỗi bên trên các lĩnh vực hoạt động, tối ưu hóa sử dụng các tiện ích trong hệ sinh thái của hai bên, thúc đẩy phát triển tập khách hàng cũng như mở ra những cơ hội và tiềm năng mới. Bởi vậy, 2 bên tiếp tục “bắt tay” để đưa RBM vào hoạt động trong hệ thống của VNA.

Từng bước giải bài toán khó

Với tính chất phức tạp của cơ sở dữ liệu hệ thống thay đổi và cập nhật liên tục, đội ngũ dự án buộc phải lên phương án thiết kế vừa bao quát, vừa chi tiết. Ngoài ra, do đặc thù phối hợp nhiều bộ phận khác nhau cho dịch vụ check in, đội ngũ dự án phát triển thêm các công cụ để quản lý và hỗ trợ cho các bộ phận khác trong công tác giám sát, vận hành, trọng tâm là ưu tiên trải nghiệm người dùng lên cao nhất. Các phương án tích hợp và kịch bản check in cần được tối ưu đến từng chi tiết nhỏ nhất để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất, mượt mà cho dù người dùng ở bất kỳ nền tảng nào.

Trong quá trình triển khai dự án, khó khăn nhất đối với nhóm triển khai là việc kết nối nhiều nền tảng. Với iMessage, nhóm dự án gặp khó khăn trong việc cấp tài khoản doanh nghiệp, do Apple rất kỹ tính trong việc xét duyệt các yêu cầu cấp tài khoản doanh nghiệp. Không những thế, họ còn kiểm tra từ dấu chấm, dấu phẩy của tất cả các văn bản được gửi qua tin nhắn rồi mới mở dịch vụ.

Với Whatsapp, thách thức cũng tương tự, không dễ để nền tảng này cấp tài khoản doanh nghiệp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm Chuyển đổi số với Ban Truyền thông để thực hiện. Thêm vào đó, Whatsapp là nền tảng có đa số người dùng nước ngoài nên việc tiếp cận hành khách là khó.

Với Viber thì câu chuyện có phần thuận lợi hơn, hiện nay MFG là đối tác duy nhất ở Việt Nam có thể triển khai dịch vụ RBM.

Riêng Google RCS là dịch vụ của Google nhưng việc kích hoạt phải thực hiện thủ công trên một số thiết bị nên việc tiếp cận khách hàng không đơn giản. Tại thời điểm triển khai, RBM chỉ hoạt động duy nhất cho thuê bao mạng MobiFone. Phải mất gần 2 tháng để nhóm dự án làm việc và thuyết phục đội ngũ pháp lý Google ở Mỹ để cho phép dịch vụ của VNA chạy trên các thuê bao toàn quốc.

Không những thế, mỗi nền tảng tin nhắn có định dạng và cấu trúc các tin nhắn tương tác khác nhau hoàn toàn. Ví dụ như Google cho phép tin nhắn bao gồm cả hình ảnh và nút bấm, trong khi Apple thì phải tách thành các tin nhắn riêng lẻ. Việc này đòi hỏi thiết kế hệ thống phức tạp và chi tiết để có thể xử lý đa kênh. Tuy nhiên, hệ thống lại cần đủ đơn giản cho đội ngũ vận hành VNA trong trường hợp cần thay đổi kịch bản check in. Việc thay đổi này có thể được thực hiện tức thời thông qua giao diện web.

Sau khi giải quyết hết các vấn đề này, RBM được đưa vào vận hành thử nghiệm (giai đoạn tháng 6/2023) với hơn 4.000 lượt check in thành công. Bên cạnh đó cũng có nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến các hoạt động khai thác hàng ngày khiến đội ngũ thực hiện dự án phải liên tục cập nhật hệ thống, nhằm đảm bảo dịch vụ cũng như trải nghiệm của hành khách không bị gián đoạn.

Hiện nay, dự án đã đưa vào hoạt động ổn định, nhưng trong những dịp cao điểm, Trung tâm sẽ tập trung nguồn lực để phục vụ hành khách, đem lại những trải nghiệm dịch vụ mới, tiện ích và nhanh chóng.

Trong tương lai, Trung tâm dự định sẽ mở rộng phạm vi cũng như loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng, hướng đến hãng hàng không số trong thời gian tới.