Không bao giờ nói “Không” với khách hàng

Điều này không có nghĩa là bạn có thể đáp ứng được hết mọi yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, nếu là khách hàng, bạn sẽ có cảm xúc thế nào khi nghe câu nói: “Tôi rất tiếc, chúng tôi không có …”, đó là sự hụt hẫng, thất vọng và có thể sẽ không còn cảm tình với các dịch vụ tiếp theo nữa.

Thay vì vậy, bắt đầu với câu nói “Em thấy yêu cầu/đề nghị của anh chị rất tuyệt/ thú vị/rất hay/phù hợp,…Hãy để em giới thiệu với anh chị món tương tự và hy vọng anh chị thêm 1 trải nghiệm mới thú vị”.

Việc tiếp theo là chúng ta sẽ nỗ lực tìm kiếm và phục vụ thứ tương tự như đã được đào tạo, khách sẽ dễ chịu hơn rất nhiều. Thực tế không nhất thiết khách hàng phải có bằng được, phần lớn khách muốn nhận được sự đồng cảm, quan tâm của tiếp viên đối với cá nhân khách hàng và sự nỗ lực hết sức để làm khách hàng hài lòng.

Hãy làm chủ vấn đề của khách hàng và tận tâm, khách sẽ cảm nhận được, điều này có thể tăng thêm sự tin cậy và yêu mến hơn trước khi vấn đề xảy ra. Như vậy là đã áp dụng thành công công cụ Bật lên với khôi phục dịch vụ.

Thái độ phục vụ thể hiện trong từng lời nói

Nếu bạn là khách hàng, khi nghe TV nói các câu nói sau, bạn thích câu nói nào nhất: “Anh/chị có muốn em hướng dẫn cách sử dụng thiết bị ghế ngồi không ạ?” hay: “Hãy để em hướng dẫn anh chị cách sử dụng thiết bị ghế ngồi nhé!”

Chắc chắn là câu nói sau rồi. Câu nói cho thấy tinh thần sẵn sàng, tận tâm và mong muốn phục vụ, giúp đỡ thực sự cho khách hàng, cho dù khách có cần bạn hướng dẫn hay không thì câu nói này cũng thúc đẩy cảm xúc tuyệt vời nhất, giúp khách có thiện cảm ngay khi bạn nói.

Cũng là 1 câu nói với thời gian, ngữ cảnh như nhau, hãy nói câu nói giúp khách hàng thấy vui thích và thể hiện được tinh thần phục vụ của Tiếp viên đúng nhất. Tuy nhiên, câu nói phải đi cùng với biểu hiện cảm xúc chân thành.

“Quy tắc 3C” khi phục vụ hành khách

Cười tươi: Nụ cười đẹp, thân thiện gẫn gũi, có rèn luyện kỹ thuật, nhưng đã thành cảm xúc tự nhiên, kèm theo biểu hiện ánh mắt, nét mặt vui tươi.

Chào niềm nở: Lời chào đầy đủ kính ngữ, xưng hô phù hợp, cá nhân hoá, ngữ điệu, âm thanh phù hợp cùng thái độ đón tiếp khách nồng hậu, tinh thần phục vụ đầy năng lượng, nhiệt huyết. “Em chào anh/ chị, cảm ơn anh/chị đã bay cùng Vietnam Airlines,, hãy để em hướng dẫn anh/chị về chỗ ngồi nhé…”

Lời chào rất quan trọng, tạo ấn tượng, cảm xúc ban đầu của khách hàng, nó quyết định đến mối quan hệ tốt đẹp về sau với khách hàng cũng như sự thuận lợi trong công tác phục vụ tiếp theo của Tiếp viên với khách hàng.

Cảm ơn chân thành: Không phải là lời cảm ơn thông thường và xã giao. Lời cảm ơn còn mang ý nghĩa của sự biết ơn khi khách hàng ủng hộ dịch vụ và tin cậy vào đội ngũ nhân viên phục vụ của Vietnam Airlines, thay vì lựa chọn hãng/công ty vận chuyển khác.

Những thời điểm tiếp viên nói lời cảm ơn hành khách:

• Chào đón hành khách lên máy bay (biết ơn khách lựa chọn chúng ta);
• Khi hành khách giúp đỡ/ hỗ trợ tiếp viên và khách hàng khác (giúp tiếp viên hoàn thành nhiệm vụ);
• Khi hành khách khen ngợi; hành khách góp ý (cho chúng ta cải tiến và phát triển dịch vụ);
• Khi hành khách hợp tác thực hiện đề nghị của tiếp viên;
• Khi hành khách phải chờ đợi
• Khi chào tạm biệt hành khách (neo lại cảm xúc tốt đẹp trước khi chia tay, duy trì mối quan hệ tốt về sau).

Hãy nhớ rằng, mỗi nụ cười, mỗi lời chào niềm nở và sự tận tâm dù nhỏ nhất đều có thể trở thành lý do để khách hàng quay lại và yêu mến chúng ta hơn. Thái độ phục vụ không chỉ là nhiệm vụ, mà còn là sứ mệnh lan tỏa sự tử tế, để mỗi hành trình cùng Vietnam Airlines luôn là một trải nghiệm thú vị trong lòng khách hàng, đúng với tinh thần: “Vạn dặm nâng niu”