Thảo đã làm việc và gắn bó với Vietnam Airlines và Chi nhánh Pleiku đã được 14 năm. Là một trong số các bộ phận làm việc tuyến trước, làm nhiệm vụ tiếp xúc và phục vụ khách trực tiếp, môi trường áp lực nên đòi hỏi chuyên viên giám sát phải có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, khéo léo trong cách ứng xử và xử lý công việc một cách hiệu quả để khách hàng luôn tin tưởng, lựa chọn dịch vụ của VNA.
Công việc thường ngày của Thảo là giám sát các công tác phục vụ hành khách, hành lý, hàng hóa của công ty phục vụ. Trong một chuyến bay, vấn đề xảy ra, liên quan đến không những hành lý, hành khách mà còn các công ty phục vụ mặt đất tại sân bay. Nên chị luôn cố gắng xử lý linh hoạt, mềm dẻo, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đối tác và trên hết là đảm bảo chất lượng dịch vụ và hình ảnh của đơn vị.
Với tính chất công việc đặc thù, chị thường phải có mặt ở sân bay 02 giờ 30 phút trước giờ bay dự kiến của chuyến bay đầu tiên trong ngày, và kết thúc sau khi chuyến bay cuối cùng trong ngày cất cánh được 30 phút.
Đối với Thảo, có một kỷ niệm chắc không mấy ai gặp phải trong quá trình tác nghiệp của mình. Hôm đó, ngay lần đầu tiên chị được sắp xếp trực chính thì chuyến bay từ Pleiku đi TP HCM bị trục trặc kỹ thuật. Nhận thông báo chuyến bay bị hủy, bộ phận kỹ thuật chưa thể khắc phục được, mặc dù đã đọc và nắm các quy trình nhưng tâm trạng chị đã rất lo lắng và hồi hộp vì đấy lần đầu tiên chị phải xử lý chuyến bay bất thường.
“Trước mặt tôi là 68 khách, vừa người lớn tuổi, trẻ em, trẻ nhỏ và rất nhiều hành lý. Ai cũng giành nhau để được trợ giúp đổi vé, ai cũng mong muốn được đi mà không cần biết lý do. Tất cả mọi người ùa vào quầy vừa la hét, vừa lôi kéo tôi để giành quyền ưu tiên phục vụ trước, một vị khách vô tình túm lấy tà áo dài của tôi dẫn đến chiếc áo dài của tôi bị bung nút, rách tà.”
Lúc đó, Thảo thật sự chỉ muốn khóc vì tình huống khó xử. Nhưng chị nhanh chóng lấy lại bình tĩnh, xác định lại các việc cần làm, giải thích đầy đủ nguyên nhân cho khách hiểu. Chị bảo, chắc hành khách đã thấy được hình ảnh một cô gái nhiệt tình, tận tâm, không trách cứ ai nên đã hợp tác rất tốt, và nhờ vậy chị đã hỗ trợ giải tỏa được chuyến bay hôm ấy thành công. Từ lúc đó, Thảo luôn luôn đặt mình vào vị trí của khách để thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng.
Tập thể CBNV Chi nhánh Pleiku tại sân bay. (Ảnh: Thanh Thảo).
Hiện tại, Thảo đang là tổ trưởng tổ khai thác tại Chi nhánh Pleiku, là người đứng đầu, tiên phong và chịu trách nhiệm cho tất cả công việc liên quan đến khai thác. Trước khi trở thành người tổ trưởng đầy kinh nghiệm như hiện nay, Thảo đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của đồng nghiệp, đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người đã định hướng cho chị vào ngành Hàng không, dìu dắt chị từ khi tôi mới tiếp nhận công việc này – anh Trần Đình Văn – nguyên là chuyên viên của văn phòng đại diện VNA tại Pleiku, hiện là Đội trưởng Đội giám sát dịch vụ tại Trung tâm kiểm soát Khai thác Đà Nẵng.
Thảo kể, anh Văn luôn động viên và sẵn sàng giúp đỡ trong những lúc chị gặp khó khăn trong công việc và trong cuộc sống. Anh không những là đồng nghiệp đi trước mà còn là người anh cả tại văn phòng VNA tại Pleiku. Anh luôn đứng ra giải quyết tất cả các công việc chuyên môn và những sự vụ bất thường của văn phòng. Những lúc Thảo làm sai trong quá trình tác nghiệp, ứng xử chưa được tốt với khách hàng nhưng anh chưa bao giờ la mắng hay trách gì, chỉ bảo để chị thấy được sai sót và hướng dẫn cách khắc phục
“Bây giờ, tôi không còn được làm việc trực tiếp và cùng một chi nhánh với anh, nhưng chúng tôi vẫn trực thuộc ngôi nhà Vietnam Airlines, vẫn làm chung một công việc giám sát dịch vụ. Những khi có cơ hội gặp nhau, tôi và anh đều chia sẻ những niềm vui và kinh nghiệm trong công việc. Cảm ơn anh Trần Đình Văn, người anh, người thầy đầu tiên của tôi.”
Thảo luôn tâm niệm sự hài lòng khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy để tri ân niềm tin của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của VNA, Thảo phải tận tâm, tận lực phục vụ họ dù công việc có khó khăn đến đâu. Nếu chỉ cần cố gắng hết sức mình miễn là làm hài lòng khách hàng thì chị luôn sẵn sàng.
VNA ngày càng không ngừng lớn mạnh và phát triển là niềm vinh dự tự hào của tất cả các nhân viên VNA và bản thân Thảo cũng nằm trong đó. Chị luôn cảm thấy biết ơn khi được làm việc trong môi trường thân thiện và tràn đầy nhiệt huyết như vậy.
“Tôi mong muốn đóng góp nhiều hơn nữa để VNA ngày càng phát triển hơn nữa, đạt tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao vào những năm tới.”
Chi nhánh Pleiku hiện tại đang nỗ lực để hoàn thành MP năm 2019. Trong thời gian tới, Chi nhánh có kế hoạch phối hợp với các đại lý, công ty du lịch, mở rộng thêm điểm bán, triển khai chính sách kịp thời, tận dụng nguồn hàng hóa tại địa phương. Song song đó, phối hợp với các công ty phục vụ mặt đất đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn tuyệt đối cho các chuyến bay đi và đến Pleiku.
Hành trình tiến đến dịch vụ 5 sao luôn luôn thúc đẩy Thảo cố gắng làm việc hơn nữa, hoàn thiện bản thân mình hơn nữa. Là người phụ trách mảng chất lượng dịch vụ, bản thân Thảo luôn cố gắng đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tại sân bay phụ trách. Chị luôn mong muốn khách hàng có sự trải nghiệm tuyệt vời khi đồng hành cùng VNA và luôn gắn kết cùng VNA trong bất kỳ hành trình nào của khách.
Nguyen Xuan Nghia – COMM
