Đó là một cụ bà, lần đầu tiên đi máy bay, trên chuyến bay từ Hà Nội vào Đà Nẵng. Hành lý của cụ chỉ có một chiếc túi nhỏ, tay nắm chặt tấm vé giấy như thể đó là thứ quý giá nhất. Ánh mắt cụ vừa háo hức, vừa lo lắng. Và không hiểu vì sao, ánh mắt ấy đã theo tôi suốt nhiều năm sau đó – qua những nhiệm vụ rất khác nhau.
Những năm đầu tiên, với nhiệm vụ trực tiếp phục vụ hành khách.
Ngày đó, chúng tôi học cách mỉm cười, học cách lắng nghe, và quan trọng hơn cả – học cách đặt mình vào vị trí của người lần đầu bước vào một thế giới hoàn toàn xa lạ. Đó cũng là những nền tảng về văn hóa dịch vụ mà Vietnam Airlines luôn kiên trì xây dựng: tận tâm và chuẩn mực.
Tôi đã dành nhiều thời gian hơn bình thường để hướng dẫn cụ bà hôm ấy.
Tôi kiên nhẫn trả lời – không chỉ để hướng dẫn, mà để cụ yên tâm.
Khi cụ quay lại nhìn tôi và mỉm cười, tôi đã nghĩ rất đơn giản: làm tốt công việc này nghĩa là giúp hành khách cảm thấy an tâm. Khi đó, nụ cười của họ là thước đo rõ ràng nhất.
Nhưng điều ở lại với tôi không chỉ là nụ cười ấy, mà còn là nhiều năm sau đó.
Tôi rời vị trí tuyến đầu với nhiều bâng khuâng. Đó là nơi tôi học được sự tận tâm, sự chuyên nghiệp không phô trương, và cả sự công bằng trong cách một tổ chức nhìn nhận con người.
Đã có lần tôi nhận phản hồi tiêu cực từ hành khách. Họ cho rằng tôi có lời nói không đúng mực. Nhưng người quản lý trực tiếp, sau khi lắng nghe từ đồng nghiệp và hiểu cách tôi làm việc, đã chỉ nói một câu rất giản dị: “Bạn ấy không phải người sẽ nói như vậy”.
Niềm tin ấy không ồn ào, nhưng đủ để tôi hiểu rằng: ở Vietnam Airlines, văn hóa không chỉ là quy định, mà còn là cách người ta bảo vệ những giá trị đúng. Với nhiệm vụ công tác cân bằng trọng tải, tôi được đào tạo rất kỹ với một câu nói “nằm lòng” “Khi không có sai sót, không ai thấy gì. Nhưng khi có sai sót, hậu quả không chỉ là con số”.
Áp lực lớn nhất không chỉ là tính toán, mà là dự báo. Làm sao để tối ưu tải trọng, tiết kiệm nhiên liệu, sắp xếp hành lý, hàng hóa hợp lý – từ hàng thông thường đến hàng nguy hiểm, động vật sống trong khi thời gian hoàn thành lại vô cùng hạn hẹp. Thời đó, phần lớn công việc thực hiện trên giấy. Mỗi chuyến bay là hàng loạt quy định, tài liệu thông số kỹ thuật của máy bay phải tra cứu, đối chiếu trong thời gian tính bằng phút.
Có những ngày, chỉ một thay đổi nhỏ cũng khiến toàn bộ phương án phải làm lại. Có những lúc buộc phải chấp nhận chậm chuyến để đảm bảo an toàn bởi với Vietnam Airlines, an toàn luôn là ưu tiên cao nhất và không có ngoại lệ. Hành khách không nhìn thấy những điều đó. Và có lẽ, họ cũng không cần phải thấy.
Nhưng tôi biết, ở đâu đó trên chuyến bay ấy, có thể vẫn là một cụ bà như ngày trước đặt trọn niềm tin vào chúng tôi, vào Hãng Hàng không Quốc gia. Và tôi hiểu: phía sau một nụ cười an tâm là cả một hệ thống vận hành, nơi mỗi con số đều mang theo trách nhiệm, không chỉ với chuyến bay, mà với niềm tin của hành khách và uy tín của Vietnam Airlines.
Sau đó, tôi bước vào lĩnh vực quản lý chất lượng, an toàn, pháp lý và an ninh, một góc nhìn rộng hơn, nhưng cũng nặng nề hơn.
Khi các tiêu chuẩn như ISO bắt đầu được triển khai, không phải ai cũng đồng thuận.
“Vẫn làm tốt đấy thôi, cần gì thêm quy trình?”
Những băn khoăn đó hoàn toàn có lý nếu chỉ nhìn vào hiện tại.
Nhưng với định hướng phát triển bền vững và hội nhập quốc tế, Vietnam Airlines không thể dừng lại ở “đang ổn”, mà phải hướng tới “chuẩn mực hơn, an toàn hơn”.
Khi bắt đầu áp dụng, mọi thứ dần thay đổi.
Nơi làm việc gọn gàng hơn. Trang thiết bị được sắp xếp khoa học. Tài liệu tra cứu “nhìn là thấy”. Những tình huống trước đây phải lúng túng, giờ đã có hướng dẫn rõ ràng. Số lượng sự vụ giảm dần. Thư khen tăng lên. Những chuyến bay không còn bị chậm vì mất thời gian tra cứu hay xử lý tình huống phát sinh.
Quan trọng hơn, con người làm việc tự tin hơn vì họ biết mình đang làm đúng, theo một chuẩn mực chung. Tôi nhận ra: hệ thống không làm mất đi sự linh hoạt, mà giúp sự linh hoạt trở nên an toàn. Và văn hóa doanh nghiệp không nằm ở những lúc thuận lợi, mà thể hiện rõ nhất khi phải lựa chọn giữa dễ dàng và đúng đắn.
Trong mọi trường hợp, chúng tôi phải chọn điều đúng.
Ba mươi năm trôi qua, tôi lại có cơ hội nhìn Vietnam Airlines từ một góc độ khác công tác sự kiện và trách nhiệm xã hội.
Ở đó, tôi được gặp hành khách từ trước khi họ lựa chọn bay cùng chúng tôi. Được kể cho họ nghe về một Hãng Hàng không Quốc gia không chỉ kết nối những hành trình, mà còn kết nối con người, cộng đồng và những giá trị bền vững.
Tôi cũng được tham gia vào những hoạt động vì cộng đồng nơi Vietnam Airlines chung tay bảo vệ môi trường, hỗ trợ xã hội và gìn giữ những giá trị tốt đẹp. Càng đi xa, tôi càng hiểu rằng: văn hóa không phải là những khẩu hiệu. Văn hóa là những gì hành khách cảm nhận qua từng chuyến bay, từng con người, từng chi tiết nhỏ nhất.
Và để làm được điều đó, mỗi người không chỉ cần làm đúng việc, mà phải hiểu vì sao mình làm việc đó với trách nhiệm, sự tận tâm và một chuẩn mực không thỏa hiệp.
Nhìn lại, tôi không còn nhớ hết những chuyến bay mình từng tham gia. Nhưng tôi vẫn nhớ ánh mắt của cụ bà ngày hôm ấy ánh mắt của sự Tin tưởng.
Hành khách có thể chỉ nhớ một chuyến bay. Nhưng phía sau đó là cả một hành trình dài xây dựng văn hóa của Vietnam Airlines – bằng kỷ luật, bằng trách nhiệm, và bằng sự tận tâm của những con người âm thầm làm đúng công việc của mình, ngay cả khi không ai nhìn thấy.
Và có lẽ, điều khiến tôi gắn bó suốt ba mươi năm không phải là những điều lớn lao.
Mà là Niềm tin giản dị ấy.
Niềm tin mà mỗi chuyến bay lại được gửi gắm và chúng tôi có trách nhiệm giữ gìn, không chỉ như một công việc, mà như một cam kết với hình ảnh của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam.
“Văn hóa không phải là điều chúng ta nói, mà là điều chúng ta lựa chọn làm mỗi ngày, để xứng đáng với niềm tin mà hành khách trao gửi.”
