Trong cuộc trò chuyện gần đây cùng VNA Spirit, anh Phạm Ngọc đã chia sẻ chân thực về hành trình hơn 20 năm làm việc, nỗ lực đổi mới không ngừng và khát vọng cống hiến lâu dài cho Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam.
Những dấu mốc trong hành trình hơn 20 năm gắn bó với Vietnam Airlines
Gắn bó với Vietnam Airlines từ năm 2002 đến nay, nhìn lại hành trình đó, có bao giờ chính bản thân anh ngạc nhiên về khoảng thời gian rất dài khi làm việc tại TCT?
Anh Phạm Ngọc: Hơn 20 năm gắn bó với Vietnam Airlines chưa hẳn là một chặng đường dài, bởi tôi biết có nhiều đồng nghiệp còn gắn bó lâu hơn thế. Nhưng với tôi, đó là một hành trình đầy dấu ấn, trải qua cả những giai đoạn thuận lợi lẫn không ít thăng trầm.
Trước năm 2019, công việc nhìn chung diễn ra suôn sẻ. Tuy nhiên, từ năm 2020 – khi đại dịch COVID-19 bùng phát, mọi thứ gần như thay đổi hoàn toàn. Khối lượng công việc tăng mạnh, áp lực dồn dập, nhưng cũng chính từ đó, góc nhìn của tôi về công việc và tổ chức đã có sự chuyển biến rõ rệt.
Nhìn lại hành trình ấy, tôi nhận ra một điều: chỉ khi làm việc trong một môi trường thật sự phát triển, con người mới có cơ hội trưởng thành nhanh chóng. So với nhiều đơn vị, đặc biệt là trong khối doanh nghiệp nhà nước, tôi thấy môi trường tại Vietnam Airlines có nhiều điểm khác biệt, từ tư duy hiện đại, cách làm việc chuyên nghiệp, văn minh, đến khả năng nhanh chóng tiếp cận các xu hướng toàn cầu.
Chính những điều đó đã tạo nên giá trị cốt lõi, làm nên sự khác biệt và sức hút bền vững của Vietnam Airlines không chỉ với khách hàng mà cả với những người đã chọn gắn bó và trưởng thành cùng tổ chức.
Những giá trị đó có ảnh hưởng thế nào đến quan điểm và triết lý làm việc của anh trong suốt chặng đường vừa qua?
Anh Phạm Ngọc: Mỗi người có một cách suy nghĩ và phong cách làm việc riêng. Với tôi, từ những năm còn ngồi trên ghế nhà trường, tôi đã có cơ hội tiếp cận với văn hóa làm việc của người Nhật Bản và từ đó, tôi đặc biệt tâm đắc với tinh thần làm việc đến nơi đến chốn. Tôi luôn giữ cho mình nguyên tắc: nếu đã làm, thì phải làm thật chỉn chu, tận tâm và hướng tới sự phát triển lâu dài.
Trong mọi hoàn cảnh, gia đình và công việc là hai ưu tiên lớn nhất đối với tôi. Tôi không dành quá nhiều thời gian cho các hoạt động giao lưu bên ngoài, mà tập trung toàn bộ năng lượng cho những người thân yêu và cho những nhiệm vụ được giao. Khi đảm nhận một công việc, tôi không đặt câu hỏi “mình sẽ được gì”, mà luôn nghĩ “làm sao để hoàn thành tốt nhất, xứng đáng với sự tin tưởng mà người khác đã dành cho mình”.
Trong suốt hành trình làm việc, có giai đoạn hay bước ngoặt nào khiến anh nhớ nhất?
Anh Phạm Ngọc: Khi nhìn lại chặng đường đã qua, tôi nhận thấy có một số bước ngoặt quan trọng đã ảnh hưởng sâu sắc đến tư duy, phương pháp làm việc và góp phần định hình rõ nét hơn con đường phát triển nghề nghiệp của bản thân.
Bước ngoặt đầu tiên là thời điểm Trung tâm Bông Sen Vàng tách khỏi Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm. Trước đó, Bông Sen Vàng chỉ là một Phòng nhỏ trực thuộc, với phạm vi công việc tương đối hạn chế. Khi trở thành một đơn vị độc lập tương đương Ban, quy mô và tính chất công việc được mở rộng đáng kể, đòi hỏi tôi phải chủ động hơn trong việc nghiên cứu, triển khai nhiệm vụ và trực tiếp phối hợp với các đơn vị chuyên môn liên quan. Sự chuyển đổi từ vai trò phụ thuộc sang hoạt động độc lập đã mang đến một thay đổi rõ rệt trong tư duy và phong cách làm việc của tôi.
Bước ngoặt thứ hai là vào năm 2019, khi tôi được tín nhiệm bổ nhiệm giữ chức vụ Phó phòng Đảm bảo hoạt động thuộc Trung tâm Bông Sen Vàng. Đây là một dấu mốc mang tính chuyển tiếp rõ ràng, từ vị trí chuyên viên sang vai trò quản lý, đồng nghĩa với việc phải tiếp cận công việc với một góc nhìn chiến lược hơn, toàn diện hơn, đồng thời gánh vác trách nhiệm lớn hơn trong việc dẫn dắt đội ngũ và đảm bảo hiệu quả vận hành chung của đơn vị.
Thứ ba là năm 2020, khi dịch COVID-19 bùng phát. Trong bối cảnh có những thời điểm toàn Tổng công ty gần như tạm dừng các hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân tôi cùng tập thể Tổ Dự án chuyển đổi hệ thống quản lý khách hàng thường xuyên vẫn duy trì tinh thần làm việc liên tục, bất kể ngày đêm. Đặc biệt, toàn bộ quá trình triển khai được thực hiện hoàn toàn theo hình thức trực tuyến – điều chưa từng có tiền lệ trước đó.
Thời điểm ấy, do không phải đảm nhiệm các công việc chuyên môn thường nhật, tôi đã dành trọn vẹn thời gian để tập trung cao độ cho dự án. Tôi chủ động nghiên cứu chuyên sâu các tài liệu kỹ thuật, tích cực phối hợp và trao đổi trực tuyến với đối tác nhằm đảm bảo việc tiếp nhận và làm chủ toàn diện hệ thống.
Khi hệ thống chính thức được đưa vào vận hành đúng tiến độ vào tháng 4/2021, tôi đã nhiều lần tự suy nghĩ: dường như hệ thống này được xây dựng ra là để dành riêng cho mình bởi sự gắn bó, thấu hiểu và tâm huyết tôi đã dành cho nó là trọn vẹn và sâu sắc hơn bao giờ hết.
Được biết anh xuất phát từ chuyên ngành kinh tế, nhưng trong một thời gian dài tại Trung tâm Bông Sen Vàng anh lại là người phụ trách về mảng công nghệ thông tin. Anh có thể chia sẻ rõ hơn về hành trình này?
Anh Phạm Ngọc: Tôi tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân. Tuy nhiên, trong quá trình công tác tại Trung tâm Bông Sen Vàng, do yêu cầu đặc thù của công việc, tôi gắn bó chủ yếu với lĩnh vực Công nghệ thông tin. Tôi rất tự hào khi Bông Sen Vàng là đơn vị tiên phong trong công tác chuyển đổi số, điển hình là việc ra mắt ứng dụng di động dành cho hội viên đầu tiên tại Việt Nam năm 2013, tiền thân của ứng dụng di động Vietnam Airlines ngày nay.
Để đáp ứng được các yêu cầu công việc liên quan đến CNTT, tôi đã chủ động tự học, tìm hiểu sâu về các hệ thống công nghệ. Theo tôi, để làm tốt trong lĩnh vực này, yếu tố đầu tiên là phải nắm bắt và làm chủ hoàn toàn hệ thống, từ cơ chế vận hành đến cách thức tích hợp với các nền tảng liên quan.
Từ một người “ngoại đạo”, tôi dần trở thành cầu nối giữa bộ phận thương mại và phòng Đảm bảo hoạt động. Nền tảng kinh tế giúp tôi hiểu rõ nhu cầu từ góc nhìn khách hàng và chiến lược vận hành, còn việc chủ động học hỏi công nghệ giúp tôi chuyển tải hiệu quả những yêu cầu đó thành các giải pháp thực tiễn.
Một dấu mốc đáng nhớ là dự án chuyển đổi hệ thống lõi Khách hàng Thường xuyên năm 2021. Được lãnh đạo Trung tâm BSV tin tưởng, tôi được giao phụ trách toàn bộ cấu hình hệ thống, từ làm việc với nhà cung cấp lõi, các đối tác cung cấp ứng dụng vệ tinh cho đến việc trực tiếp cấu hình toàn bộ bộ quy tắc (rules) trên hệ thống lõi. Nhờ đó, hệ thống đã Go-live đúng tiến độ và vận hành chính xác theo yêu cầu thương mại và chính sách của chương trình Lotusmiles.
Anh đã chia sẻ về nhiều sáng kiến được triển khai trong thời gian qua. Có sáng kiến nào khiến anh cảm thấy ấn tượng và tâm đắc nhất?
Anh Phạm Ngọc: Một trong những sáng kiến tôi đặc biệt tâm đắc là “Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Chương Trình Bông Sen Vàng”. Nhóm sáng kiến gồm 3 người và tôi là trưởng nhóm, ý tưởng này ra đời khi tôi được luân chuyển từ phòng Đảm bảo hoạt động sang phòng Phát triển chương trình vào đầu năm 2023.
Trước đây, mỗi khi có chương trình ưu đãi mua dặm/chặng xét hạng, Lotusmiles thường gửi email đến toàn bộ hội viên có đăng ký nhận thông tin quảng cáo, dẫn đến việc số lượng gửi nhiều mà không hiệu quả.
Với ý tưởng này, email được gửi tới hội viên theo hình thức cá nhân hóa chuyên sâu, thông điệp được truyền tải rõ ràng và minh bạch hơn. Hội viên nhận được thông báo cụ thể về tình trạng thẻ của mình, số chặng xét hạng còn thiếu, số tiền phải trả, số tiền tiết kiệm được nếu mua trong giai đoạn khuyến mại từ đó thúc đẩy hội viên mua để gia hạn hoặc nâng hạng thẻ hoặc gia hạn thẻ của mình.
Sáng kiến này được triển khai trong bối cảnh Vietnam Airlines chú trọng mục tiêu tăng trưởng doanh thu, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và mở rộng ưu đãi cho khách hàng và hội viên. Có thể nói ngắn gọn, nhóm chúng tôi đã “thiết kế” ưu đãi đáp ứng được sở thích và mối quan tâm của hội viên, quản lý trải nghiệm để tối ưu điểm chạm của khách hàng. Kết quả đạt được đã vượt xa sự mong đợi: Tổng doanh thu các sản phẩm cá nhân Bông Sen Vàng cả năm 2023 tăng trưởng mạnh, cụ thể bằng 420% doanh thu năm 2022 và bằng 240% kế hoạch năm 2023. Hơn nữa, hội viên cũng được hưởng lợi ích từ chương trình do có cơ hội nâng hạng thẻ để hưởng ưu đãi.
Doanh thu của mảng này trong 7 tháng đầu năm 2025 đã đạt 88,5 tỷ đồng, dự kiến cả năm có thể chạm mốc 130 tỷ đồng. Trong khi đó, năm 2019 – năm được xem là đỉnh cao trước đây – doanh thu chỉ đạt 34 tỷ đồng. Những con số này cho thấy giải pháp của nhóm không chỉ tạo ra bước đột phá ngay trong năm đầu triển khai, mà còn đặt nền tảng cho sự tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững trong những năm tiếp theo.
Theo quan điểm cá nhân của anh, điều gì là yếu tố cốt lõi thúc đẩy một người không ngừng tìm tòi, đổi mới trong công việc?
Anh Phạm Ngọc: Tôi cho rằng yếu tố cốt lõi trong mọi công việc chính là sự tận tâm. Khi thật sự tận tâm, người ta sẽ luôn tự hỏi: “Làm thế nào để tốt hơn?”, “Có cách nào hiệu quả hơn không?” và chính từ những câu hỏi đó, các ý tưởng mới sẽ dần hình thành.
Cùng một công việc, nếu chỉ làm ở mức độ trách nhiệm thì kết quả thường chỉ dừng lại ở mức “hoàn thành”. Nhưng khi làm với sự chỉn chu và tâm huyết, thì những cải tiến, sáng kiến và bước tiến phù hợp sẽ tự nhiên xuất hiện theo từng giai đoạn phát triển.
Tôi được tham gia lớp học về nâng tầm dịch vụ và tôi rất thích “dịch vụ xuất sắc” đó là “liên tục hành động tạo ra nhiều giá trí cho người khác”. Bởi vì nếu hôm nay chúng ta làm tốt, nhưng ngày mai vẫn chỉ lặp lại điều đó, thì đó chỉ là mức bình thường “để được xuất sắc”, chúng ta phải liên tục làm tốt hơn trước.
Chính vì vậy, tôi luôn cố gắng tìm kiếm điều mới mẻ, những cách làm tốt hơn để công việc không dừng lại ở trạng thái ổn định mà liên tục được hoàn thiện và nâng tầm.
Với vai trò quản lý, anh đã làm gì để phát huy tinh thần đổi mới và khai thác tốt thế mạnh của từng thành viên trong tập thể?
Anh Phạm Ngọc: Tôi cho rằng mình may mắn khi được làm việc trong một môi trường đoàn kết và khuyến khích đổi mới, nơi Ban Lãnh đạo Tổng công ty và Trung tâm Bông Sen Vàng luôn tạo điều kiện để người lao động phát huy ý tưởng, chủ động đề xuất sáng kiến. Trong năm vừa qua, dù quy mô nhân sự chỉ khoảng 30 người, Trung tâm vẫn là một trong những đơn vị có số lượng sáng kiến được ghi nhận nhiều nhất. Đó là minh chứng rõ ràng cho một văn hóa làm việc cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận cái mới và không ngừng cải tiến.
Tôi cũng học được từ các anh đi trước rằng: không ai có thể làm tốt mọi việc một mình. Điều quan trọng là biết khơi dậy tinh thần sáng tạo ở từng cá nhân, nhận diện điểm mạnh và giao việc đúng người, đúng năng lực. Trên cương vị quản lý, tôi xem mình là người phản biện và hỗ trợ, luôn đặt ra những câu hỏi như: “Tại sao lại làm như vậy?”, “Có cách nào tốt hơn không?” để cùng đồng đội mở rộng góc nhìn, suy nghĩ thêm một bước và cùng nhau tìm ra giải pháp tối ưu.
Theo anh, sáng tạo có cần gắn liền với công nghệ không?
Anh Phạm Ngọc: Tôi cho rằng sáng tạo không nhất thiết phải gắn liền với công nghệ, nhưng công nghệ là công cụ cực kỳ quan trọng để hiện thực hóa ý tưởng và tạo ra đột phá trong vận hành.
Hiện nay, tôi và nhóm đang phát triển một hệ thống quản lý phòng chờ mới, thay thế hoàn toàn quy trình thủ công trước đây bằng mô hình “không chạm – không giấy mời – không xuất trình”. Ứng dụng nền tảng công nghệ blockchain kết hợp với nhận diện sinh trắc học, hệ thống có khả năng tự động nhận diện khuôn mặt hành khách, chào mừng khi bước vào phòng chờ, đồng thời xác định chuyến bay, hạng thẻ hội viên và các quyền lợi đi kèm. Đây cũng là xu hướng đang được Chính phủ khuyến khích trong lộ trình số hóa toàn bộ hành trình bay.
Song song đó, tôi cũng đang đề xuất áp dụng hình thức Smart OTP, tương tự như các ngân hàng đang sử dụng, nhằm thay thế mã OTP truyền thống qua tin nhắn. Giải pháp này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, mà còn tăng tính thuận tiện, đặc biệt với hội viên ở nước ngoài – những người có thể gặp khó khăn trong việc nhận SMS.
Các ý tưởng này đã được Lãnh đạo Trung tâm BSV ủng hộ. Hiện nhóm chúng tôi đang hoàn thiện hồ sơ để trình lên Lãnh đạo Tổng công ty với kỳ vọng sẽ sớm được phê duyệt và triển khai trong thời gian tới.
Với tất cả những gì đã thực hiện, điều anh mong muốn nhất là gì?
Anh Phạm Ngọc: Điều tôi luôn theo đuổi là tạo ra những sản phẩm thật sự chất lượng, tử tế và tiến bộ hơn ngày hôm qua. Sau mỗi công việc hoàn thành, tôi thường dành thời gian nhìn lại, tự đặt câu hỏi: Liệu đã thực sự hợp lý chưa? Có cách nào làm tốt hơn không?
Đã không ít lần, dù công việc đã hoàn tất, tôi vẫn sẵn sàng làm lại từ đầu nếu cảm thấy chưa đạt yêu cầu. Tôi không chấp nhận tư duy “xong là xong”. Với tôi, mỗi sáng kiến, mỗi tài liệu, mỗi hệ thống khi đưa vào vận hành đều phải đạt mức chỉn chu cao nhất có thể – đủ tốt để sử dụng, đủ bền để duy trì và có tiềm năng tiếp tục phát triển trong tương lai.
Cảm ơn những chia sẻ của anh!
