Ngày 12/01/2022 vừa qua, để lan tỏa những nội dung chủ yếu khi xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm, hướng đến Hãng hàng không đạt chất lượng 5 sao, Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC) đã tổ chức truyền thông lớp đầu tiên tới các cán bộ chủ chốt, các cán bộ cấp tổ, đội và một số key person đang làm việc tại các phòng trực thuộc trung tâm, đặc biệt các phòng tuyến trước, trực tiếp với hành khách. Dưới đây là một vài ghi nhận về lớp học qua góc nhìn của một học viên.
Khởi thủy là lời
Đứng lớp truyền thông trực tiếp là người đứng đầu Ban giám đốc NOC và Giáo viên kiêm nhiệm cấp TCT. Có thể do lợi thế là nữ và đều là những cán bộ trưởng thành từ cơ sở, đã và đang làm công tác cơ sở, do vậy những nội dung chính và chủ yếu của văn hóa dịch vụ nâng tầm từ những bài giảng của Ron KauFman – Học viện Penn đã được truyền tải tới các học viên một cách nhanh nhất, dễ hiểu nhất.
Sự tương tác giữa giáo viên và học viên về những vấn đề về văn hóa dịch vụ nâng tầm được chia sẻ qua những ví dụ hết sức gần gũi với công việc hàng ngày như phục vụ khách thương gia, khách triệu dặm; cách xử lý khi có khiếu nại, khen chê qua kênh thông tin phản hồi… Và những case study của các bộ phận back-office cũng được các giáo viên đưa ra để làm ví dụ cụ thể cho nâng tầm dịch vụ trong thời gian tới.
Để lý thuyết không là màu xám
Lấy hành khách làm trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ, qua lớp truyền thông các học viên đã nắm bắt được như thế nào là dịch vụ; 6 cấp độ dịch vụ; và khác nhau giữa dịch vụ và dịch vụ xuất sắc; cũng như 4 hạng mục giá trị.
Cách truyền tải lý thuyết bằng ngôn ngữ hình thể (body language) cũng như phân chia nhóm để thực hành làm bài tập từ lý thuyết về dịch vụ tại lớp học đã tạo sự hứng khởi khi tham gia.
Trước khi tổ chức buổi truyền thông này, trên thực tế Quyền Giám đốc NOC đã triển khai cho một số học viên tham gia Chương trình đào tạo Uplifting Service của TCT tổ chức xây dựng theo nhóm sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể áp dụng ngay khi có thể theo hướng đơn giản – đem lại tiện ích, chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và không hao tốn về chi phí và nhân lực.
Chẳng hạn về nâng cao tỷ lệ các chuyến bay của VNA cập cầu ống lồng tại nhà ga quốc nội T1 trong điều kiện hệ thống cầu ống lồng đang vào thời kỳ bảo dưỡng, sửa chữa, trong khi các đối thủ của VNA cũng cạnh tranh quyết liệt để được khai thác tại cầu ống lồng nhà ga T1 sẽ mang lại dịch vụ tốt hơn cho hành khách khi không phải lên xe chở ra các bãi đỗ tàu bay nhất là đang đợt dịch bùng phát và tất cả chúng ta phải tuân thủ nghiêm và thực hiện 5K.
Và cây đời mãi mãi xanh tươi
Sau gần 4 tiếng truyền thông, các học viên tham gia lớp đầu tiên đã có cách hiểu, nhìn nhận sâu hơn về dịch vụ nâng tầm. Một bất ngờ khá thú vị là PTGĐ phụ trách khối dịch vụ đã ghé qua thăm lớp học (không báo trước) và cùng tham gia thực hành với lớp. Tất cả tạo nguồn hứng khởi cho buổi truyền thông thêm sinh động và khích lệ động viên để dịch vụ nâng tầm tiếp tục lan tỏa đến 100% cán bộ nhân viên của Trung tâm khai thác Nội Bài.
Tiếp tục phát huy thành công ban đầu, ngay thời gian tới NOC sẽ tổ chức tiếp các lớp truyền thông về dịch vụ nâng tầm để đảm bảo 124 thành viên của NOC cùng hiểu và cùng chung tay, chung sức đồng lòng thực hiện thành công dịch vụ nâng tầm tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Với phương châm hành động như TCT đã đề ra cho năm 2022: Chủ động thích ứng – Vững chắc niềm tin – Phục hồi phát triển, những ngày tới, toàn thể CBNV cam kết phục vụ chu đáo, an toàn đợt cao điểm Tết nguyên đán 2022 với chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể. Tất cả nhằm đem lại cho hành khách về một VNA luôn hướng tới khách hàng, luôn lấy khách hàng là mục tiêu để đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
14 Jan 2022 – TTNB NOC
