Trong bức thư gửi về ngày 21/2 vừa qua, hành khách Nguyễn Anh Dũng đã kể lại chi tiết hành trình đặc biệt của mình, trong những lúc khó khăn nhất, Anh Dũng đã thấy được sự tận tình, chu đáo, sự phối chặt chẽ giữa các CBNV VNA tại các chi nhánh… tất cả vì khách hàng thân yêu.
VNA Spirit xin được đăng tải lại bức thư của Hành khách Nguyễn Anh Dũng để thấy rằng, những đồng nghiệp tuyến trước của chúng ta đã chu đáo và đang góp phần tạo những dấu ấn, những trải nghiệm đáng ngạc nhiên cho khách hàng.
“Kính gửi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam!
Em tên là Nguyễn Anh Dũng, hiện đang sinh sống và làm việc tại thành phố Kyoto Nhật Bản. Em viết Mail này vì muốn gửi lời cảm ơn đến Vietnam Airlines nói chung và các anh chị nhân viên tại Huế và Hà Nội nói riêng.
Vào 19:00, Ngày 17 tháng 02 năm 2022 em có chuyến bay đi từ thành phố Buôn Mê Thuật đến thành phố Hà Nội, dự kiến sẽ đáp vào khoảng 20:45 nhưng vì lý do thời tiết xấu, sương mù quá dày nên máy bay không thể hạ cánh được. Sau gần 1 tiếng máy bay bay theo đường hình tròn trên bầu trời để chờ có thể hạ cánh hay không thì nhân viên mặt đất và phi hành đoàn trên chuyến bay VN1604 đã đưa ra quyết định quay lại sân bay Huế để hạ cánh vì lý do đảm bảo an toàn cho hành khách. Em nhớ không nhầm thì máy bay hạ cánh xuống sân bay Huế là vào khoảng 23:00 cùng ngày, không chỉ mỗi chuyến VN1604 mà còn rất nhiều chuyến khác nữa.
Trong lúc đó, em còn có chuyến bay nối từ thành phố Hà Nội đi Osaka (Nhật bản) khởi hành lúc 0:45 ngày 18 tháng 02 năm 2022 nữa. Lúc bấy giờ nếu có chuyến bay đi được ra Hà Nội thì cũng không kịp để em nối chuyến đi Osaka nữa.
Em có liên hệ các nhân viên của hãng nhưng tình hình lúc đó rất phức tạp. Em thấy thương mấy chị nhân viên đêm hôm đó quá, khách đông vàdồn dập hỏi tới tấp.
Sau một thời gian thì team Vietnam Airlines tại Huế đã thông báo sẽ thu xếp khách sạn và đưa đón hành khách đến nơi nghỉ ngơi vì thời tiết không thể tốt lên. Em cũng là một trong những hành khách trong số đó, em đứng, em nhìn các anh chị nhân viên cầm bộ đàm vừa liên lạc với nhau vừa chạy lo cho các hành khách mà thương. Nhưng cuối cùng em thấy các anh chị đã làm rất tốt suốt cả đêm. Tất cả các hành khách đều đã được đưa đến khách sạn nghỉ ngơi. Em thấy đó là một sự thành công của một tập thể trong lúc khó khăn nhất. Còn đêm đó về khách sạn em cũng không thể ngủ được, vì em đã không kịp cho chuyến đi Osaka.
Sáng hôm sau khoảng 6:30, xe của Hãng đến đón chúng em ra sân bay để làm thủ tục cho chuyến bay đi Hà Nội. Đối với em lúc đó ra Hà Nội cũng chẳng có ý nghĩa gì nữa vì em đã lỡ chuyến bay rồi, nên em rất buồn và muốn quay về Buôn Mê Thuật.
Sau đó em quyết định đến phòng vé của Vietnam Airlines tại sân bay Huế. Em có trình bày sự việc của mình cho chị nhân viên phòng vé, chị cũng rất nhiệt tình giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ em rất nhiều. Em hỏi chị ấy chuyến đi Osaka của em đã mua vé rồi bây giờ phải làm sao?
Chị bảo: “Hãng xin lỗi em vì sự cố đáng tiếc làm em chậm chuyến bay nối tiếp đi Osaka, hãng sẽ tìm chuyến bay khác đi Osaka sớm nhất cho em mong em thông cảm”.
Sau khi chị tìm kiếm một lúc thì có chuyến đi Osaka vào ngày thứ 4 tức là ngày 23 tháng 02 năm 2022 nhưng chuyến bay đó hiện không còn chỗ trống (hết vé). Chị bảo rằng: “Chị sẽ giúp em liên lạc lên trên trình bày và xin cho em một vé đi vào ngày 23, cho chị xin số điện thoại và thông tin của em để khi có kết quả chị báo với em ngay. Bây giờ chị sẽ giúp em tìm chuyến bay về Buôn Mê Thuật nên em cứ yên tâm và tin tưởng vào chị”. Chính sự nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng của chị làm em an tâm và bớt lo lắng đi biết bao nhiêu.
Sau một lúc tìm các chuyến bay về Buôn Mê Thuật nhưng không có, nên chị bảo :”Vì từ Huế và Đà Nẵng không có chuyến bay đi Buôn Mê Thuật nên em bắt buộc phải bay ra Hà Nội rồi đổi chuyến bay về Buôn Mê Thuật. Em ra xếp hàng làm thủ tục giúp chị nhé, còn về việc đi Osaka chị sẽ liên lạc ngay sớm nhất cho em nên em cứ yên tâm về Buôn Mê Thuật”.
Một lúc sau, trong lúc em đang xếp hàng làm thủ tục thì chị nhân viên quầy vé vừa chạy vừa gọi lớn :”Em ơi, em ơi, em ơi có rồi, có rồi, chuyến của em chưa bay, chuyến của em 11 giờ trưa nay mới bay (nghĩa là chuyến bay VN0330 từ Hà Nội đi Osaka vào lúc 0:45 ngày 18/02 sẽ dời giờ bay thành 11:00 giờ cùng ngày). Em lại quầy nhanh với chị để chị liên lạc và trình bày với team Hà Nội xem bây giờ em ra thì có kịp không”?
Em nghe chị nói vậy thì vui như Tết, em thấy chị ấy nhảy lên vui hơn cả em, thấy chị vừa cầm bộ đàm vừa để tay lên ngực hồi hộp thay phần của em luôn. Đến khi liên lạc bên team Hà Nội báo lại là không kịp được vì chuyến bay từ Huế là 9:00 dự kiến đến Nội Bài là 10:00, còn phải lấy hành lý chuyển ra ga quốc tế làm thủ tục nữa nên không kịp đâu.
Em hơi buồn nhưng em bảo là: “Bây giờ kịp hay không kịp em cũng chịu được, em chỉ mong các anh chị team Huế và team Hà Nội hỗ trợ em cách nào nhanh nhất để rút ngắn thời gian cho em là em rất cảm ơn rồi ạ”.
Sau lời yêu cầu của em thì các anh chị team Huế (ngày 18/02) đã bàn bạc với nhau liên hệ với team Hà Nội hỗ trợ cho em, ưu tiên cho em được làm thủ tục, cân hành lý trước, dẫn em vào phòng chờ lên máy bay chuyến sớm nhất đi Hà Nội trong ngày 18 tháng 02.
Em nhìn các anh chị hợp tác với nhau một cách ăn ý, thống nhất và chuyên nghiệp, thật sự em cảm thấy bất ngờ về dịch vụ của Vietnam Airlines.
Sau khi lên máy bay chuyến VN218 đi từ Huế ra Hà Nội để chuyển chuyến bay đi Osaka, em cũng nói chuyện với các chị nhân viên trên máy bay liên hệ với nhân viên mặt đất tại Hà Nội hỗ trợ em cho kịp chuyến bay.
Sau khi máy bay hạ cánh thì em lại là người được ưu tiên xuống máy bay đầu tiên và các chị nhân viên trên máy bay bảo rằng: “Em yên tâm chuyến bay của em sẽ kịp, em cứ xuống dưới khu hành lý sẽ có người hỗ trợ em”.
Em vừa từ máy bay xuống thì thấy có chị nhân viên cầm tấm bảng có ghi tên em, chị dẫn em đi lấy hành lý vừa đi chị vừa bảo: “Không sao sẽ kịp nên em yên tâm”. Lấy hành lý xong chị dắt em đi ra ngoài thì lại có chị khác đang đứng đợi em rồi dắt em lên xe buýt chuyển ga quốc tế, trên ga quốc tế lại có một chị khác đứng đợi em rồi dắt em vào làm thủ tục, cân hành lý, khai báo y tế… hỗ trợ em qua cửa Hải quan, đến lúc em vào phòng chờ lên máy bay thì em không tin được là mình đã kịp giờ, lúc đó em không thể để ý đến thời gian vì mọi thứ xảy ra một cách nhanh chóng và có sự chuyên nghiệp không thể tin nổi là sẽ làm được.
Em đi Nhật đến tận bây giờ là 5 năm rưỡi rồi, sống bên này các dịch vụ rất rất tốt “kiểu khách hàng là thượng đế” nhưng em cũng không thể ngờ được rằng, ngành dịch vụ của Việt Nam nói chung và của Vietnam Airlines nói riêng chẳng thua kém gì so với ngành dịch vụ của Nhật hiện tại. Người Nhật họ khi làm việc rất chú trọng và đặt trọng tâm vào ba chữ “報告ー連絡ー相談” có nghĩa là “thông báo – liên lạc – thảo luận”. Em thấy được 3 chữ này từ (team Huế – team chuyến bay – team Hà Nội).
Thật sự để có được những team như thế này là một hệ thống điều hành tốt của Vietnam Airlines và ngược lại Vietnam Airlines đã và đang có những nhân viên cực kỳ chất lượng. Em rất cảm ơn các anh chị Vietnam Airlines nói chung và team Huế – Hà Nội (ngày 18/02) nói riêng. Em chúc các anh chị lúc nào cũng mạnh khỏe, nhiệt huyết và gắn kết với nhau để có một Vietnam Airlines thành công hơn, hoàn thiện hơn trong tương lai. Cảm ơn vì đã cho em một trải nghiệm đáng nhớ!
Hiện tại Kyoto đang rất lạnh nhưng nghĩ đến câu chuyện vừa rồi làm lòng em phần nào thêm ấm áp nên em viết Mail này cảm ơn ạ”.
Khó có thể kể hết niềm vui, sự hạnh phúc to lớn mà hành khách Anh Dũng đã mang đến cho toàn thể CBNV VNA, đặc biệt là những CBNV trực tiếp tham gia vào hành trình đặc biệt ngày 17 và 18/2 vừa qua.
Chúng ta vẫn thường nhắc nhớ nhau về câu nói của Lão Tử, rằng “hành trình vạn dặm bắt đầu từ một bước chân”. Thành công của ngày mai luôn bắt đầu từ những hành động, việc làm dù rất nhỏ nhưng tận tâm và đầy nỗ lực của ngày hôm nay. Và sự phục vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp của các nhân viên VNA tại Huế, Nội Bài… vừa qua chính là những bước chân như thế, trên hành trình lớn của VNA.
Danh hiệu 5 sao mà VNA đang hướng đến sẽ không còn xa nữa khi mỗi ngày, mỗi giờ làm việc, các thành viên của VNA luôn tận tâm và hướng tới khách hàng. Không có phần thưởng nào lớn hơn sự ghi nhận của khách hàng. Những lời cảm ơn của khách hàng sẽ là động lực để người VNA tiếp tục cố gắng, hoàn thành trọn vẹn nhiệm vụ và sứ mệnh của mình.
