Tại Vietnam Airlines, “Hình mẫu dịch vụ” từ lâu đã được xem là kim chỉ nam, định hướng cho mọi hành động của đội ngũ lãnh đạo và cán bộ nhân viên. Đó không chỉ là một chuẩn mực về chất lượng mà còn là sự kết tinh của tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, của tinh thần tận tâm trong từng trải nghiệm, và của cam kết không ngừng nâng cao dịch vụ.
Việc đưa vào vận hành Platform đánh giá Hình mẫu dịch vụ được coi là một bước tiến mới trong hành trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Hệ thống không chỉ là công cụ quản trị mà còn là diễn đàn cởi mở, nơi mọi nhân viên đều có cơ hội chia sẻ ý kiến, đóng góp góc nhìn và cùng nhau xây dựng chuẩn mực thống nhất ngay từ bên trong. Đây cũng sẽ là nền tảng quan trọng để phục vụ công tác đào tạo, khen thưởng và lan tỏa giá trị văn hóa đặc trưng của Vietnam Airlines.
Chương trình được áp dụng cho tất cả các cấp lãnh đạo, với chu kỳ đánh giá rõ ràng và khoa học. Ở cấp phòng, việc đánh giá diễn ra hằng tháng; cấp ban được thực hiện ba tháng một lần; còn ở cấp cao hơn, như Phó Tổng Giám đốc và Tổng Giám đốc, hoạt động đánh giá sẽ tiến hành sáu tháng một lần. Mỗi kỳ đánh giá bắt đầu từ ngày 25 hằng tháng và kéo dài đến ngày 5 của tháng tiếp theo, trong đó hệ thống tự động gửi thông báo nhắc nhở, đồng thời đề xuất bản ghi cần được đánh giá.
Để đảm bảo tính khách quan, người tham gia đánh giá chủ yếu là cấp dưới trực tiếp, đồng thời khuyến khích sự tham gia của đồng cấp hoặc các cấp dưới khác có phối hợp công việc. Các tiêu chí xoay quanh bảy nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ, trong đó nguyên tắc đầu tiên nhấn mạnh rằng dịch vụ phải được đặt ở vị trí ưu tiên hàng đầu. Điều này đồng nghĩa với việc mọi hành động đều hướng tới mục tiêu tạo ra giá trị cho người khác. Song song với đó, người lãnh đạo cần làm gương, nói đi đôi với làm, để thể hiện sự nghiêm túc và trách nhiệm trong từng cam kết với khách hàng cũng như đồng nghiệp.
Bên cạnh vai trò nêu gương, việc thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ cũng giữ vai trò then chốt, bởi đây chính là nền tảng để hình thành một văn hóa thống nhất trong toàn Tổng công ty. Tuy nhiên, để văn hóa này trở nên bền vững, các chỉ số đo lường cần được lựa chọn kỹ lưỡng, tập trung vào những yếu tố thật sự quan trọng thay vì dàn trải.
Trên cơ sở đó, người lãnh đạo không chỉ giao nhiệm vụ mà còn phải hướng dẫn, trao quyền và khơi dậy cảm hứng, giúp nhân viên tự tin ra quyết định hiệu quả. Đồng thời, họ cũng cần đứng ra tháo gỡ những khó khăn phát sinh trong quá trình phục vụ, tạo điều kiện để đội ngũ có thể phát huy tối đa năng lực. Và trên tất cả, sự tập trung cùng tinh thần nhiệt huyết phải luôn được duy trì bền bỉ, để hành trình nâng tầm dịch vụ không ngừng được tiếp nối bằng năng lượng tích cực và quyết tâm cao nhất.
Điểm đặc biệt của hệ thống là phương thức đánh giá hoàn toàn ẩn danh. Thông tin người tham gia sẽ được mã hóa, bảo mật tuyệt đối, nhờ đó đảm bảo tính công bằng và minh bạch. Kết quả đánh giá được hiển thị theo thời gian thực, cho phép người được đánh giá theo dõi và điều chỉnh. Lãnh đạo cấp trên có thể xem kết quả của bản thân và các cấp dưới, trong khi Ban Tổ chức nhân lực nắm được báo cáo đánh giá quá hạn từ các đơn vị để theo dõi tổng thể.
Thang điểm áp dụng dựa trên lý thuyết Uplifting Service, chia thành sáu mức độ từ thấp đến cao: “Tồi tệ”, “Không vui”, “Bình thường”, “Mong muốn”, “Ngạc nhiên” và “Trên cả tuyệt vời”. Đây là hệ thống thang đo vừa phản ánh đúng trải nghiệm thực tế, vừa khuyến khích tinh thần cầu thị và nỗ lực vươn tới những chuẩn mực cao hơn.
Theo kế hoạch, hệ thống sẽ vận hành chính thức từ tháng 8/2025. Trước đó, các kỳ đánh giá thử nghiệm được mở từ ngày 25/8 đến 05/9/2025 nhằm hoàn thiện và tối ưu trước khi đưa vào sử dụng định kỳ. Toàn thể CBNV có thể tham gia trực tiếp tại địa chỉ: skyvoice.vietnamairlines.com.
Có thể nói, Platform đánh giá Hình mẫu dịch vụ không chỉ đơn giản là công cụ quản trị, mà còn là kênh đối thoại cởi mở, nơi mỗi cán bộ nhân viên được lắng nghe và khẳng định vai trò của mình trong hành trình chung. Khi mỗi tiếng nói được ghi nhận, khi mỗi hành động được soi chiếu dưới cùng một chuẩn mực, văn hóa “Nâng tầm dịch vụ” sẽ trở thành tài sản tinh thần bền vững, đồng hành cùng Vietnam Airlines trên chặng đường vươn tới những tầm cao mới.
