Từ 1/10/2019, nhằm hạn chế tiếng ồn, sân bay Tân Sơn Nhất sẽ ngừng phát thanh tại nhà ga quốc nội (T1), ngoại trừ trường hợp thay đổi cửa khởi hành. Dự kiến trước các tình huống, TOC đã có những giải pháp phù hợp để đảm bảo hành khách lên máy bay đúng giờ.

Cuộc trò chuyện giữa VNA Spirit cùng anh Hoàng Xuân Hiệp – Trưởng phòng Dịch vụ hành khách (TOC) sẽ cập nhật những thông tin mới nhất về sự thay đổi này.

Anh Hoàng Xuân Hiệp – Trưởng phòng Dịch vụ hành khách (TOC).

Thưa anh, chỉ vài ngày nữa, Vietnam Airlines sẽ ngưng phát thanh thông tin chuyến bay tại nhà ga quốc nội (T1). Vậy phương thức thông báo mới tại sân bay sẽ được triển khai như thế nào?

Ngay khi nhận được công văn về việc ngừng phát thanh tại ga quốc tế từ ngày 1/7/2019, và tại ga quốc nội từ ngày 1/10/2019, TOC đã chủ động xây dựng các kế hoạch phục vụ hành khách. Trong đó đặc biệt lưu ý đến việc cung cấp thông tin đến hành khách bằng các màn hình và bảng hướng dẫn tại nhà ga.

Chúng tôi đã lường trước những ảnh hưởng khi ngưng phát thanh tại các khu vực quầy thủ tục, khu vực kiểm tra GTTT và hành lý xách tay, phòng chờ, khu vực cách ly, boarding; và đề nghị Cảng hàng không bố trí thêm màn hình FIDs để hành khách thuận tiện xem thông tin. TOC cũng đã kịp thời phối hợp với Viags/ANSC xây dựng bổ sung chương trình nhận diện khách có hành lý ký gửi cần quay lại kiểm tra với an ninh soi chiếu VeriPax. Hạng mục này đã được chạy thử áp dụng hiệu quả từ tháng 9/2019.

Để hành khách biết, hiểu và làm quen với thay đổi này, công tác truyền thông đến hành khách đặc biệt quan trọng. Bởi vậy ngay từ những ngày đầu tháng 9, chúng tôi cũng đã thông tin tới khách hàng thông qua hệ thống standee, tờ thông báo và màn hình thông báo tại sân bay.

Để đảm bảo hầu hết hành khách có thể nhìn thấy thông báo này ở khắp mọi nơi và càng sớm càng tốt, từ tháng 9/2019, bên cạnh các standee tại quầy làm thủ tục truyền thống, an ninh soi chiếu, lối di chuyển trên cửa khởi hành, phòng khách thương gia; TOC đã đề nghị Cảng Hàng không cung cấp thêm 10 standee bổ sung đặt tại các cửa khởi hành, thuận tiện cho hành khách đọc khi ngồi chờ.

Tại mỗi quầy truyền thống đều có tờ thông báo và máy kiosk checkin, thủ tục viên sẽ hướng dẫn hành khách xem, cập nhật tin tức khi đang làm thủ tục. Hiện nay, đối với các máy kiosk checkin, TOC đang tiếp tục theo sát đơn vị cung cấp dịch vụ bổ sung hiển thị màn hình thông báo này trong quá trình hành khách tự làm thủ tục tại máy. Dự kiến sẽ hoàn tất trước ngày 1/10/2019. TOC cũng đã đề nghị Cảng duy trì hiển thị thông báo này trên các bảng quảng cáo của Cảng.

Trong thời gian đầu, việc ngưng phát thanh chắc chắn sẽ có những ảnh hưởng nhất định. Vậy TOC đã chuẩn bị những gì để đảm bảo khách không lỡ chuyến thưa anh?

Khi nhận được thông báo về việc chuẩn bị ngưng phát thanh từ Cảng hàng không, TOC đã chủ động rà soát, nhận diện các rủi ro có thể xảy ra và cùng Viags TSN xây dựng giải pháp xử lý. TOC đã có báo cáo nhận diện các rủi ro ảnh hưởng tại mỗi vị trí phục vụ hành khách và mỗi rủi ro đều có những giải pháp thực hiện để hạn chế các bất cập xảy ra.

Trong đó, đặc biệt chú ý đến việc nhấn mạnh công tác thủ tục viên thông báo khách giờ đóng cửa khởi hành, cập nhật các thay đổi nếu có tại các màn hình trong nhà ga, hướng dẫn khách lưu ý kiểm tra hành lý đã qua hết máy soi an ninh soi chiếu mới rời khỏi khu vực làm thủ tục. Tại khu vực ANSC, triển khai tăng cường nhân viên lọc khách và hỗ trợ khách tại các vị trí trong nhà ga.

Vậy đối với hành khách, cần đặc biệt lưu ý những điều gì?

Hành khách cần thay đổi thói quen từ nghe phát thanh sang chủ động cập nhật  thông tin về chuyến bay của mình trên các màn hình và các bảng thông báo đặt tại nhà ga. Hành khách cũng nên chủ động ra cửa khởi hành đúng giờ đã ghi trên boarding pass, cập nhật các thay đổi nếu có trên các màn hình tại các vị trí trong nhà ga. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu nhà ga ngừng phát thanh, TOC sẽ triển khai hỗ trợ khách trong khả năng có thể nếu chẳng may hành khách lỡ chuyến vì lý do này. 

TOC đã chuẩn bị các phương án để hỗ trợ hành khách khi ngừng phát thanh thông báo tại nhà ga T1. (Ảnh: Xuân Hiệp).

Theo anh, khó khăn lớn nhất của TOC trong việc triển khai các phương án này là gì?

TOC luôn mong muốn hành khách của VNA được hưởng sự thuận tiện nhất và cập nhật đầy đủ thông tin trong quá trình làm thủ tục tại sân bay Tân Sơn Nhất. Bởi vậy nhiệm vụ và cũng là khó khăn của chúng tôi là phải làm sao để có được màn hình FIDS to, rõ, đầy đủ thông tin về chuyến bay, tại các khu vực làm thủ tục, sau an ninh soi chiếu, tại các khu vực cửa khởi hành và phòng khách Thương gia. Màn hình tại các cửa khởi hành cần to hơn, hiển thị được nhiều thông tin, đặc biệt các chuyến bay bất thường, các bảng hướng dẫn rõ ràng và đầy đủ…

Ngoài việc Cảng HK chủ động trang bị và cung cấp các màn hình, bảng thông báo thì việc phối hợp giữa các đơn vị trong công việc tìm khách cuối giờ boarding, đặc biệt vào mùa cao điểm có thể coi là khó khăn đối với TOC trong việc triển khai thực hiện.

Trong quá trình triển khai phương án hỗ trợ khách hàng, TOC cùng như các đơn vị VNA cần phối hợp và lưu ý điều gì?

Quan trọng nhất là các văn phòng, chi nhánh, đại lý bán vé cần lưu ý đặc biệt đến công tác tuyên truyền phổ biến đến hành khách ngay từ khi mua vé. Tại sân bay, mỗi nhân viên cần chủ động trong việc cung cấp thông tin sự thay đổi, quan sát nhận diện hành khách cần hỗ trợ kịp thời trong mỗi quá trình di chuyển của khách, hạn chế đến mức thấp nhất xảy ra hành khách lỡ chuyến bay.   

Dù sẽ có một số khó khăn trong thời gian đầu hỗ trợ khách nhưng việc Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất ngưng phát thanh ở cả nhà ga quốc nội (T1) và nhà ga quốc tế (T2) nhằm giảm thiểu tiếng ồn và xây dựng một “sân bay yên tĩnh” cũng là xu thế chung của ngành hàng không thế giới. Vậy TOC đánh giá thế nào về điều này?

Đây là xu thế chung của hàng không thế giới và là xu thế của sự văn minh, trong bối cảnh công nghệ phát triển, thông tin đến tay khách hàng chỉ trong tích tắc như hiện nay.

Tuy nhiên, để hỗ trợ hành khách hiệu quả nhất, như các hãng hàng không lớn đã thực hiện, TOC mong muốn VNA có hệ thống thông báo đến mỗi hành khách bằng tin nhắn, gửi thông tin liên quan đến chuyến bay của khách theo từng bước sử dụng dịch vụ. Cụ thể, khi hành khách hoàn tất thủ tục checkin sẽ có tin nhắn xác nhận số ghế, giờ bay, giờ boarding, số cửa khởi hành dự kiến. 10 phút trước giờ khởi hành sẽ có tin nhắn xác nhận lại giờ lên tàu, số cửa khởi hành; nếu chuyến bay thay đổi cửa khởi hành hay giờ boarding, giờ bay cũng sẽ có tin nhắn đến hành khách.

Qua tìm hiểu chúng tôi thấy, tại hãng Aeroflot, khi boarding hay thực hiện dịch vụ họ đều gửi thông tin đến hành khách bằng tin nhắn. Cách làm này được xem là một cải tiến rất hữu ích, giúp cập nhật thông tin đến hành khách nhanh chóng, kịp thời.

Xin cảm ơn những chia sẻ của anh!