Sau buổi lễ ký “5 cam kết dịch vụ của đội ngũ tiếp viên VNA”, TTNB đã thực hiện phỏng vấn với ông Phan Ngọc Linh – Đoàn trưởng ĐTV cùng các đại diện tiếp viên về việc xây dựng, áp dụng 5 điều cam kết.
Đoàn trưởng ĐTV Phan Ngọc Linh cho biết, căn cứ trên chiến lược nâng cấp dịch vụ 5 sao của VNA và chương trình nâng tầm dịch vụ của khối dịch vụ, ĐTV xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe và các yêu tố khác trong cam kết của TV nhằm tạo nên hình ảnh thương hiệu tiếp viên VNA được đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho hành khách về một VNA an toàn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lòng phục vụ khách ngay cả khi khách không nói ra.
“Đây là minh chứng cho việc VNA là hãng hàng không 5 năm liền đạt tiêu chuẩn 4 sao và cũng là cơ hội để chúng ta thực hiện cải thiện lượng dịch vụ hướng tới mục tiêu 5 sao trong tương lai”, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh khẳng định. “Để truyền tải, thực hiện 5 điều cam kết này, chúng tôi sẽ triển khai nhiều phương thức ngay từ trong chương trình đào tạo, huấn luyện, các hoạt động nhóm, truyền thông trên các hệ thống của ĐTV, chương trình của TCT, tạo nên hình ảnh những gương tốt việc tốt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”.
Là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tiếp viên tại mọi khoảnh khắc dịch vụ, từng tiếp viên đều được chia sẻ, thấu hiểu ý nghĩa, mục đích và biết cách thực hiện các cam kết thông qua kênh truyền thông nội bộ, giáo dục dịch vụ, huấn luyện đào tạo và huấn luyện trên chuyến bay để lan tỏa và thúc đẩy tiếp viên tự nguyện, sáng tạo khi vận dụng cam kết trong phục vụ khách hàng.
Thời gian đầu, ĐTV đặt ra mục tiêu các tiếp viên sẽ cung cấp được tối thiểu 2 dịch vụ ở mức độ ngạc nhiên trở lên cho mỗi chuyến bay. Các tiếp viên cung cấp được điều này sẽ được khen thưởng, động viên và nêu gương hàng tháng.
Chia sẻ sau buổi ký kết, TVT Nguyễn Trung Kiên cho biết, anh cảm thấy rất hãnh diện khi được đại diện cho hơn 3000 anh chị em tiếp viên tham gia buổi lễ này.
“Tôi cho rằng cam kết này chính là tâm huyết và mong muốn của lãnh đạo TCT nói chung và 3.000 anh chị em tiếp viên nói riêng, là kim chỉ nam định hướng về dịch vụ của chúng tôi sau này. Và tôi tin rằng trên con đường đó, với sự đoàn kết của toàn thể anh chị em tiếp viên, chúng ta sẽ đạt được mục tiêu đem lại trải nhiệm mới cho hành khách của VNA.”
“Đối với bản thân mình, việc ký kết 5 điều cam kết hết sức có ý nghĩa“, tiếp viên Huỳnh Thị Ngọc Mai 33 chia sẻ. “Nếu đối với VNA đó là một bước chuyển mình mạnh mẽ để hướng tới trở thành hãng hàng không 5 sao, thì đối với bản thân mình đó là một điều cam kết với chính bản thân, công ty và với hành khách – những người mà chúng ta trực tiếp đưa dịch vụ đến với họ.“
Để thực hiện tốt nội dung của 5 điều cam kết, chị Mai khẳng định việc ý thức của mỗi cá nhân là quan trọng nhất. Nội dung của 5 điều cam kết thực chất không phải là quá xa lạ đối với toàn thể tiếp viên VNA, bởi lẽ các tiếp viên đã được học từ những lớp đào tạo cơ bản, và tiếp tục học nâng cao ở những lớp định kỳ mỗi năm.
“Chỉ khi nào ý thức được bản thân là những người tuyến đầu, những người trực tiếp đưa dịch vụ đến với hành khách thì lúc đó tiếp viên của chúng ta mới nâng cao ý thức trách nhiệm của bản thân cộng với lòng yêu nghề và từ đó giữ vững được giá trị cốt lõi của công ty cũng như là nâng cao giúp nâng tầng dịch vụ lên hãng hàng không 5 sao.“
Nguyen Xuan Nghia – COMM
