Đây là dịp để người VNA cùng nhau nhìn lại hành trình đã qua, hoàn thành những mục tiêu năm 2022, hướng về năm 2023 cùng tinh thần “Chủ động thích ứng – Vững chắc niềm tin – Phục hồi phát triển” với nền tảng là xây dựng dịch vụ nâng tầm của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Chương trình Hội nghị có sự tham dự của CT HĐQT Đặng Ngọc Hòa và TGĐ Lê Hồng Hà cùng 200 đại biểu là Lãnh đạo Tổng công ty, đại diện các Ban, Công ty thành viên, Chi nhánh trực thuộc TCT.
Phát biểu khai mạc tại Hội nghị dịch vụ, PTGĐ Trịnh Hồng Quang chia sẻ sau 2 năm bị gián đoạn do dịch bệnh, VNA mới tổ chức Hội nghị dịch vụ để cùng đánh giá lại những kết quả đã thực hiện trong giai đoạn 2 năm vừa qua. Đồng thời, đưa ra những kế hoạch cho năm 2023 và những năm tới.
Hội nghị bắt đầu với báo cáo về dịch vụ của ông Ngô Hồng Minh- Trưởng ban DVHK.
Theo báo cáo chất lượng dịch vụ năm 2022, chỉ số thiện cảm NPS (chỉ số thiện cảm của hành khách) và CSI (chỉ số đánh giá chất lượng) khá ổn định và có xu hướng tăng điểm tốt.
Kết quả thực hiện các chương trình mục tiêu năm 2020-2022 được DVHK trình bày qua 1 video clip.
Trên cơ sở kết quả đạt được thời gian qua, với mục tiêu nâng tầm trải nghiệm năm 2023, các chỉ số NPS và chỉ số CSI được khối Dịch vụ đặt mục tiêu thách thức hơn so với năm 2022.
Cũng tại phần trình bày của mình, Ban DVHK đã đưa ra định hướng dịch vụ 2023-2025:
– Đầu tư sản phẩm dịch vụ theo định hướng 5 sao
– Tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm
– Thiết kế các trải nghiệm xuất sắc một cách chủ động
– Ứng dụng chuyển đổi số trong các hoạt đông
– Quản trị và tối ưu hóa chi phí
Hội nghị tiếp tục với phần trình bày của Đoàn tiếp viên với nội dung: Vai trò của Đoàn Tiếp Viên trong “Nền kinh tế trải nghiệm”.
Các diễn giả của Đoàn tiếp viên trình bày nội dung: Vai trò của Đoàn tiếp viên trong “Nền kinh tế trải nghiệm”. (Ảnh: Thu Hà)
Với việc nhấn mạnh “ Trải nghiệm chính là yêu tố giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt, giúp khách hàng sẵn lòng bỏ thời gian, sự quan tâm và tiền bạc”, ĐTV đã nêu rõ những vai trò chủ yếu của ĐTV bao gồm: cung cấp trải nghiệm phong phú về mặt cảm giác; giành được sự tín nhiệm, tình cảm của hành khách; khiến hành khách dành thời gian cho VNA và mang về lợi nhuận cho VNA.
Kết thúc phần trình bày, Đoàn tiếp viên đã có một hoạt động vô cùng ý nghĩa là mở bán trà sữa Lotus Sky cho các đại biểu tham dự Hội nghị, doanh thu từ hoạt động này sẽ được ủng hộ cho các nhân viên của VNA có hoàn cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo. Hoạt động thu hút được sự ủng hộ của đông đảo đại biểu tham dự, thể hiện tinh thần “ Tương thân tương ái” trong VNA Group.
Đoàn tiếp viên đã có một hoạt động vô cùng ý nghĩa là mở bán trà sữa Lotus Sky cho các đại biểu tham dự Hội nghị. Doanh thu từ hoạt động này sẽ được ủng hộ cho cách nhân viên của VNA có hoàn cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo. (Ảnh: Thu Hà)
Tiếp theo, ông Nguyễn Quang Trung- TB KHPT đã trình bày về “ Định hướng sản phẩm và chân dung khách hàng tương lai”.
Để định hướng sản phẩm mạng bay đến 2030, chúng ta đã nghiên cứu rất kỹ các báo cáo của IATA, theo đó dự báo cập nhật năm 2024 thị trường sẽ hồi phục về mức 2019 nhưng mức độ hồi phục khác nhau giữa các thị trường, nội địa hồi phục trước quốc tế, Châu Á – Thái Bình Dương hồi phục 2025. Với thị trường hàng không Việt Nam năm 2022, thị trường nội địa đã vượt trên 20% so với 2019. Quốc tế dự kiến phục hồi 100% từ nửa cuối năm 2024.
Qua những số liệu cụ thể, ông Nguyễn Quang Trung- TB KHPT đã đưa ra những định hướng khai thác đường bay nội địa như: tiếp tục xây dựng sản phẩm trên cơ sở phát triển mạng bay từ 2 trung tâm lớn Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh, phối hợp chặt chẽ sản phẩm với Pacific Airlines, VASCO, VNA chiếm lĩnh các phân thị khách hàng mục tiêu. Trong khi đó, Quốc tế sẽ tập trung hoàn thiện các đường bay hiện có, tìm cơ hội phát triển đường bay mới.
Do sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, kết hợp với sự đột phá về công nghệ, hành vi đi lại của hành khách đã thay đổi. Xu hướng cá nhân hóa, lấy khách hàng làm trung tâm, số hóa sản phẩm dịch vụ đang nổi lên trong những năm gần đây. Bởi vậy, VNA cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì để cung ứng những sản phẩm phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực, giành thị phần ngay khi thị trường phục hồi.
Liên quan đến giải pháp đảm bảo kỹ thuật tàu bay, ông Nguyễn Kỷ Thế- phó phòng Kỹ thuật, ban Kỹ Thuật đã trình bày tại Hội nghị những giải pháp và kế hoạch nâng cao chất lượng kỹ thuật tàu bay, trong đó tập trung vào kỹ thuật nội thất tàu bay nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách.
Hội nghị tiếp tục với phần trình bày của ông Vũ Nguyên Khôi- TB TTS với nội dung “Chuyển đổi số và CNTT với chất lượng dịch vụ”.
Tại phần trình bày của mình, Ban TTS đã đưa ra định hướng phát triển:
Khách hàng được tiếp cận thông tin cá nhân hóa tại tất cả các điểm chạm: online, phòng vé, sân bay, trên chuyến bay.
Được mời và hướng dẫn sử dụng dịch vụ theo sở thích hoặc lịch sử trải nghiệm với VN.
Dịch vụ cá nhân hóa mang lại trải nghiệm bất ngờ nhờ có dữ liệu về sở thích, tâm trạng của khách.
Tự động hóa các giải pháp khôi phục dịch vụ (xin lỗi, cảm ơn, tặng quà, bồi thường…)
Với mục tiêu đến năm 2025, VNA sẽ: Cá nhân hóa tới mọi khách hàng; Cung cấp thông tin phù hợp đến khách hàng đúng đối tượng, đúng thời điểm, đúng nhu cầu và mang tới khách hàng trải nghiệm và dịch vụ đồng bộ xuyên suốt tất cả các điểm chạm.
Kết luận Hội nghị Dịch vụ, TGĐ Lê Hồng Hà khẳng định năm 2022-2023 với nhịp tăng trưởng trở lại của ngành hàng không, VNA sẽ dần điều chỉnh trở lại những dịch vụ của mình. Hãng sẽ nỗ lực hướng tới mục tiêu trở thành Hãng HK Hàng đầu châu Á- được khách hàng tin yêu, trở thành Hãng hàng không 5 sao trong thời gian tới.
Kết thúc hội nghị, CTHĐQT- Đặng Ngọc Hòa đã chia sẻ VNA đã và đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đã nhận được nhiều phản hồi thích cực từ khách hàng. Lãnh đạo TCT sẵn sàng nghe, đánh giá và sẽ ủng hộ các giải pháp mà Khối dịch vụ đưa ra tại Hội nghị này. Chủ tịch hy vọng trong thời gian tới, chất lượng dịch vụ sẽ tốt và tốt hơn nữa. Mong rằng VNA sẽ đạt được những mục tiêu trong thời gian tới.
Hội nghị đã thực sự xúc động và tự hào khi được nghe Tổng giám đốc và Chủ tịch HĐQT thông báo về sự “rất hài lòng” của Lãnh đạo Đảng khi vừa thực hiện chuyến bay với VNA 1 ngày trước Hội nghị. Lời căn dặn của Lãnh đạo cao nhất của Đảng với VNA đó là “…các cháu phải cố gắng xây dựng và phát triển thương hiệu Hãng HKQG ngày càng mạnh mẽ. Phải phục vụ khách hàng thật chu đáo, cả với khách hàng là người Việt Nam và người nước ngoài để họ đi 1 lần sẽ nhớ mãi và quay lại với Hãng của mình và đất nước mình…” được toàn thể Hội nghị coi như một kết luận quan trọng của Hội nghị Dịch vụ và đã thể hiện quyết tâm thực hiện tốt nhất lời căn dặn này.
Hội nghị Dịch vụ năm 2022 thành công tốt đẹp chắc chắn sẽ là đòn bẩy mạnh mẽ cho công tác dịch vụ trong phần còn lại của năm nay và hướng đến năm 2023 của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
