Theo kết quả đánh giá, 90% CBNV đạt được sự hài lòng. Một số mục dịch vụ được đánh giá cao như: Check-in, Boarding, Cabin crew. Bên cạnh đó, một số mục dịch vụ có điểm số thấp, cần được cải thiện: Xử lý chuyến bay bất thường (Irregular flight), Suất ăn, Đồ uống.
Theo đó, với dịch vụ Check-in, điểm hài lòng tổng thể ở mức cao nhất, đạt 4.2 điểm. Gần 90% CBNV lựa chọn hình thức Check-in tại quầy làm thủ tục. Ngoài ra, CBNV cũng quan tâm tới hình thức làm thủ tục thông qua Mobile app và việc thực hiện Quy định nâng hạng dịch vụ cho CBCNV khi đi công tác. Dịch vụ Boarding được đánh giá tốt, các yếu tố đánh giá đều đạt từ 4 điểm trở lên. Yếu tố cần cải thiện nhất là Quy trình Boarding, giúp giảm thiểu thời gian xếp hàng chờ của hành khách khi Boarding. Tỉ lệ hài lòng của hành khách đối với việc xử lý chuyến bay chậm, hủy chuyến đạt trung bình 68%, giảm so với Quý I, QII/2019. Hai sân bay Hub là NBA và TSN cần lưu ý cải thiện.
Dịch vụ Suất ăn tăng điểm, tỉ lệ hài lòng tăng dần qua các tháng Quý 3/2019. CBNV có nhiều ý kiến đóng góp về Chất lượng món ăn. Dịch vụ Giải trí với tỉ lệ hài lòng đạt 78%, cao hơn Q2/2019. CBNV đề xuất có thêm các chương trình giải trí hấp dẫn hơn và thêm số lượng phim, thêm phụ đề các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Dịch vụ Wi-fi trên chuyến bay là dịch vụ mới, thu hút nhiều sự quan tâm của CBNV. Thông qua trải nghiệm trên các chuyến bay, CBNV góp ý cần nâng cao sự ổn định và chất lượng Wi-fi.
Chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” là kênh dành cho CBNV đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi kết thúc chuyến công tác trên các chuyến bay của VNA. Chương trình là một phần trong tổng thể xây dựng các kênh thu thập ý kiến khách hàng (Voice of Customer) với mục đích lắng nghe các ý kiến của các khách hàng là các cán bộ hàng không có chuyên môn nghiệp vụ. Đây là những người vừa mang cái nhìn khách quan của hành khách, vừa có cảm nhận của người cung ứng dịch vụ.
TCT kỳ vọng mỗi CBNV sẽ tiếp tục tích cực tham gia chương trình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu hơn nữa trên hành trình nâng chất lượng dịch vụ của VNA lên chuẩn 5 sao quốc tế.
