Ông Ngô Hồng Minh – Trưởng ban DVHK phát biểu tại sự kiện. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Khai mạc Hội thảo, ông Ngô Hồng Minh – Trưởng Ban DVHK cho biết, phản hồi của hành khách luôn là công cụ quan trọng để TCT cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong thời gian gần đây, việc đánh giá và xử lý các phản hồi của hành khách càng trở nên quan trọng hơn khi thị trưởng cạnh tranh mạnh mẹ, cũng là điều mà lãnh đạo TCT quan tâm theo định kỳ hàng tháng. Hội thảo sẽ hướng tới hai nội dung chính bao gồm các công tác thông tin phản hồi và việc sử dụng khảo sát, phản hồi của hành khách như thế nào, đồng thời truyền đạt đến CBNV phương pháp lấy số liệu, phân tích đánh giá và trách nghiệm xử lý công việc. Trưởng ban DVHK Ngô Hồng Minh mong rằng qua buổi Hội thảo, CBNV thuộc hệ thống thông tin phản hồi sẽ khắc phục được những điểm còn hạn chế, phối hợp tốt hơn, tìm kiếm công cụ hữu hiệu hơn, thành thạo hơn trong công tác xử lý.

Toàn cảnh Hội thảo tập huấn trải nghiệm hành khách 2019. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Hội thảo được chia thành 4 nhóm nhỏ để thảo luận dưới sự hỗ trợ. của các giáo viên dày dặn kinh nghiệm của ban DVHK. Các nhóm đã thực hành tác nghiệm các case thông tin phản hồi trên phần mềm Salesforce, trao đổi, chia sẻ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình xử lý khiếu nại với đồng nghiệp và giáo viên để tìm ra hướng giải quyết.

Ban DVHK cũng đã đánh giá công tác xử lý thông tin phản hồi qua kênh thư, đánh giá tình hình sử dụng phần mềm Salesforce của các đơn vị bao gồm thời gian trung bình xử lý case, các lỗi thường gặp, vướng mắc và giải pháp, giới thiệu chức năng mới giúp hỗ trợ xử lý thông tin, đồng thời cập nhật kế hoạch sửa đổi, cải tiến phần mềm.

Các giáo viên nhiệt tình giảng dạy cũng như hướng dẫn CBNV tham dự Hội thảo. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Các vấn đề đưa ra đều luôn có bài tập nhóm đi kèm. Các nhóm đã giải quyết các trường hợp cụ thể VNA từng gặp phải trong quá khứ, đánh giá thực tiễn tình hình phục vụ, hồi đáp hành khách tại các đơn vị, đầu sân bay, chi nhánh. Hội thảo cũng đã giới thiệu phương pháp khai thác dữ liệu VOC (Voice of Customer) phục vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ của đơn vị.

Các nhóm thảo luận sôi nổi. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Phát biểu kết luận, Trưởng Ban DVHK Ngô Hồng Minh khẳng định buổi tập huấn về chuyên môn trải nghiệm khách hàng đã diễn ra thành công, thể hiện rõ qua đóng góp của các nhóm. Ban tổ chức sẽ ghi nhận các ý kiến được đề ra để đưa ra những cải tiến cho Hội thảo năm tới. Trưởng ban Ngô Hồng Minh nhấn mạnh, đối với công tác thông tin phản hồi, quan trọng nhất là phải quyết được ngay luồng thông tin bên ngoài và lập tức truyền thông đến công chúng. Tiếp đó, trong nội bộ sẽ phải tự xem xét, kiểm tra lại hệ thống, quy trình vận hành để tránh các sai sót có thể xảy ra.

Mọi ý kiến đề ra đều được các nhóm trình bày, đưa thành chủ để thảo luận. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Hội thảo cũng đã bình chọn những cá nhân có nhiều đóng góp xuất sắc nhất, đồng thời trao thưởng cho bốn nhóm thảo luận.

Trưởng ban DVHK Ngô Hồng Minh trao thưởng cho các nhóm thảo luận. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Nguyen Xuan Nghia – COMM