– Em à, hôm nay anh đi máy bay gặp may lắm nhé. Sợ tắc đường nên anh lên sân bay sớm. Lên đến nơi lại gặp mấy cô Vietnam Airlines rõ là xinh.
– Các cô không đeo khẩu trang à mà anh nhìn thấy mặt?
– Không, có đeo chứ nhưng nhìn qua khẩu trang anh vẫn thấy xinh. Các cô ấy còn mời anh đi chuyến bay sớm mà không phải thêm tiền đổi vé nữa. Cô ấy bảo Vietnam Airlines đang có chương trình VNAXPRESS gì đấy nên anh được chuyển sang chuyến bay sớm. Vui quá em ạ!
Chính sách VNAXPRESS đã nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ hành khách như vậy. Nhưng đằng sau sự hài lòng ấy là sự nỗ lực không ngừng của một tập thể.
Chỉ tiêu đã có nhưng làm cách nào để vừa hoàn thành KPI chuyển khách, vừa cân đối số lượng suất ăn, vừa đảm bảo chuyến bay khởi hành đúng giờ, vừa mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để có được điều đó là sự phối hợp nhịp nhàng, đồng lòng, thống nhất của cả tập thể từ chỉ đạo sát sao, kịp thời của các cấp lãnh đạo đến sự chủ động, trách nhiệm, trăn trở, nhiệt huyết của chuyên viên với KPI từng chuyến bay.
Có trăm nghìn khó khăn khi thuyết phục chuyển khách đi sớm: chuyến bay lại khai thác tàu bay có cấu hình nhỏ hơn chuyến bay khách đã đặt chỗ, đoàn khách đi cùng nhau không muốn tách, khách đã làm thủ tục trực tuyến ghế ngồi yêu thích, khách có người nhà đón tại sân bay đến theo lịch trình ban đầu… vậy làm sao để khách đồng ý chuyển chuyến sớm hơn mà vẫn hài lòng với dịch vụ VNA cung cấp?
Thông thường, khoảng 1 giờ trước khi chuyến bay khởi hành mới dừng bán vé, nếu lúc này mới thực hiện chuyển khách thì khó có thể đạt được chỉ tiêu. Vậy nên NOC phải dự đoán, cân đối và đưa ra phương án chuyển khách theo từng mốc thời gian.
Trong trường hợp đường bay Hà Nội – TP. HCM overbook từ sáng sớm đến giữa trưa. Với KPI VNAXPRESS đặt ra là 10%, để không phải offload khách đã khó, lấy đâu ra chỗ để chuyển khách đây?
Mục tiêu của NOC lúc này là đảm bảo lấp đầy chỗ trên tàu bay, hỗ trợ tối đa cho mảng bán đồng thời tiết kiệm được chi phí cho TCT (bồi thường, phục vụ chậm hủy). Chuyên viên trực chuyến sớm cố gắng kiểm soát khách thật tốt, thậm chí thuyết phục khách không hành lý ký gửi xếp hàng trước tại cửa khởi hành.
Còn 15 phút nữa đến giờ bay, đúng khung giờ cao điểm khách xếp hàng dài tại an ninh, tất cả nhân viên đang gồng mình làm việc như những con thoi. Ngay tức khắc, cán bộ trực điều hành của chúng tôi trực tiếp hỗ trợ khách qua an ninh vào thẳng gate trước ánh mắt đầy trân trọng và cảm kích của hành khách.
NOC nỗ lực để hành khách có được những trải nghiệm trọn vẹn. (Ảnh: NVCC)
Giai đoạn dịch bệnh bùng phát trở lại, hành khách chủ yếu làm thủ tục trực tuyến và rất ngại tiếp xúc với nhân viên sân bay. Tỷ lệ khách noshow tăng một cách đột biến, tìm đâu ra khách để chuyển VNAXPRESS? Làm sao để tối ưu suất ăn trên chuyến bay, tiết kiệm chi phí cho TCT?
Cán bộ và trực chuyến NOC tài tình lắm, KPI chuyển khách 10% NOC vẫn đạt trọn. Có tưởng tượng được không khi trong tháng 2/2021 số khách bỏ chỗ trung bình/chuyến bay lên tới gần 40 khách/chuyến, có tới 133 chuyến bay có số khách noshow từ 100 khách trở lên vậy mà số suất ăn thừa thực tế trong kỳ của NOC chỉ là 6 suất/chuyến bay.
Con số chuyển 10% khách và 100% load factor nhìn thấy rất dễ dàng nhưng khi bắt tay vào thực hiện mới thấy nếu như không sát sao vào từng khách thì khó có thể hoàn thành được. Khách hài lòng khi được đi chuyến bay sớm, các chuyến bay sau có thêm cơ hội mở bán cho những hành khách khác, chuyến bay cuối ngày có thể chuyển thành bay ferry để tiết kiệm tối đa cho TCT.
Chung tay đồng lòng với những khó khăn của TCT, tất cả CB,NLĐ NOC luôn sẵn sàng cống hiến một cách thầm lặng để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của mình. Chúng tôi sẵn sàng đeo khẩu trang 8 đến 12 tiếng trong suốt ca trực, không quản ngại việc tiếp xúc với hành khách dù biết rằng môi trường làm việc đầy nguy cơ lây nhiễm, đôi bàn tay bong tróc từng mảng vì đeo găng tay trong thời gian dài, những bữa trưa lúc 4h00 chiều và những bữa tối lúc 22h00 đêm. Mọi người vẫn trêu đùa “chúng tôi đi làm vì đam mê, vì tình yêu nghề cháy bỏng”.
Hai nhân viên Vân Anh và Thanh Thủy được hành khách gửi thư cảm ơn. (Ảnh: NVCC)
Với những nỗ lực và hy sinh trên, đầu sân bay Nội Bài luôn là đơn vị dẫn đầu KPI về chuyển khách VNAXPRESS. Chúng tôi thật sự vui mừng khi những cố gắng của đơn vị được hành khách ghi nhận bằng thư cảm ơn vào đầu tháng 4. Hai cô gái xinh đẹp xinh đẹp Vân Anh và Thanh Thủy được nhắc đến trong bức thư cũng là đại diện cho tất cả nhân viên trong đội Dịch vụ hành khách chuyến bay đi đang ngày đêm nỗ lực để mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho hành khách tại sân bay Nội Bài.
Với phương châm hành động mỗi ngày “Satisfaction is stronger than apology”, NOC luôn đồng hành cùng VNA chinh phục triệu triệu trái tim khách hàng để Sen Vàng tỏa sáng bay xa.
Nguyen Minh Ha – NOC
