“… If someone could let us know that this letter has arrived at the right places, we would greatly appreciated it !….. “

Đây là câu kết trong bức email của một hành khách người Úc gửi tới VNA với mong muốn các cấp quản lý của VNA nhận biết được họ đang có chất lượng dịch vụ tốt như thế nào và đặc biệt họ đang sở hữu những con người tuyệt vời ra sao. Thật vô cùng đáng tiếc nếu thông điệp này không được lan tỏa rộng rãi, và vì vậy tôi tự thấy mình có trách nhiệm kể lại câu chuyện thông qua Spirit – Vietnam Airlines theo cái nhìn của tôi.

Sự việc xảy ra được người vợ mô tả hết sức chi tiết, từ lúc đôi vợ chồng người Úc, quá cảnh Tân Sơn Nhất trong hành trình từ London đi Sydney, người chồng phải nhập viện, những khó khăn đã trải qua trong 9 ngày lưu trú tại Việt Nam đến khi lên máy bay trở về Sydney.

Cụ thể, sáng ngày 15/8/2019 hành khách R. E. J (sinh năm 1943, quốc tịch Australia) chờ chuyển tiếp đi trên chuyến bay VN773 SGN-SYD bị nhồi máu cơ tim trong khi đang quá cảnh tại sân bay Tân Sơn Nhất đã được chuyển đến bệnh viên Trung ương Quân đội 175 để cấp cứu và điều trị. Ngay lập tức, đại diện TOC đã có mặt tại bệnh viện túc trực và hỗ trợ khách; rất may sau khi được mổ cấp cứu khách đã vượt qua cơn nguy kịch.

Trong suốt những ngày hành khách R. E. J điều trị tại bệnh viện, đại diện TOC luôn thăm hỏi và hỗ trợ khách một cách chu đáo từ theo dõi tình hình sức khỏe, hỗ trợ giao tiếp với bác sĩ đến việc thu xếp chỗ ăn ở cho người đi cùng…

Chị Hà, cán bộ Đội và anh Tiến Mạnh (Phòng DVHK TOC) tận tình thăm hỏi hành khách người Úc. (Ảnh: TOC).

Trong email gửi VNA sau chuyến đi, người vợ nhắc đi nhắc lại một cái tên Pham Ly. Ly là nhân viên TOC, trực ca ngày 15/8/2019, đã hỗ trợ hai hành khách người Úc từ lúc họ hạ cánh đến lúc họ cất cánh. Tôi chưa bao giờ gặp Pham Ly, thậm chí còn không biết mình viết họ tên Ly có đúng nữa hay không. Sau khi sự việc xảy ra, để xác minh thông tin, tôi có trao đổi tin nhắn với Ly. Với những gì thu nhận được, tôi cho rằng bao nhiêu câu từ vẫn không thể mô tả được hết tấm lòng mà Ly dành cho họ cho dù bà vợ đã nói “Everything seems to have collapsed until you came, then I could see the sky”.

Ly bày tỏ khi nhận được thư khen từ khách: “… Tôi cảm thấy rất vui và an lòng khi đọc lá thư của bà Catherine. Tôi đã nhận được lời cảm ơn từ ông bà rất nhiều, từ lúc ông Robert còn nằm trong bệnh viện đến lúc ông cất cánh bay về Sydney…. Tôi đã rất căng thẳng, đã cầu nguyện suốt thời gian bay mong ông đủ sức khỏe để trở về đến nhà, và lời cầu nguyện của tôi đã được hồi đáp khi bà Catherine thông báo họ đã về đến nhà an toàn trong sự chào đón của con trai. Đối với tôi, điều đó đã đủ hạnh phúc….”.

Chị Phạm Ly người đã trực tiếp hỗ trợ tận tình cho hành khách người Úc. (Ảnh: TOC). 

Nhưng TOC không chỉ có Ly. Tôi làm việc trực tiếp với TOC ở một mảng công việc rất nhỏ, đó là dịch vụ Transit Tour, dịch vụ dành cho khách Thương quyền 6 có thời gian quá cảnh tại Tân Sơn Nhất. Transit Tour không phải là công việc quá phức tạp hoặc phải chịu sức ép về thời gian nhưng thực hiện đúng quy định, linh hoạt có lý có tình, kiểm soát chất lượng dịch vụ được cung ứng, không để xảy ra sai sót trong toàn bộ dây chuyền dịch vụ thì không hề dễ, nó đòi hỏi người làm phải có chuyên môn và đặc biệt phải tận tâm với công việc. Tôi biết một người như vậy, đó là Thư Thùy, người đảm nhiệm dịch vụ Transit Tour tại TOC. Có thể nói Thùy là người kích hoạt dịch vụ Transit Tour còn Ly là người kết thúc dịch vụ đó trong một dây chuyền khép kín. Sẽ thật thiếu sót nếu không nói tới những con người thầm lặng khác, như chị Hà, cán bộ Đội – Phòng Dịch vụ Hành khách TOC, người đã kịp thời tới bệnh viện thăm hỏi động viên hành khách cùng với anh Tiến Mạnh (Phòng Dịch vụ Hành khách), chị Kim Anh, anh Phương (Phòng Kế toán Hành chính).

Góc nhìn của tôi về TOC mảng Transit Tour là như vậy, và xin đúc kết bằng một câu “Tận tâm và Chuyên nghiệp”. Còn dưới đây là đánh giá của hành khách người Úc về VNA thông qua lăng kính TOC.