Đã hơn một tháng qua kể từ khi tham gia chuyến bay VN1460, hành trình TP.HCM –  Đà Nẵng, ngày 5/10/2023. Từ đó tới nay, tiếp viên Lư Ngọc Hiền 49 đã bay thêm hàng chục chuyến bay nội địa, gặp gỡ hàng trăm hành khách, câu chuyện nhỏ về vị khách trẻ trên chuyến bay VN1460 dường như đã trôi vào miền kí ức xa xăm nào đó của Hiền, cho tới khi cô nhận được thư khen của hành khách, chia sẻ lại trải nghiệm trên chuyến bay hôm nào.

Chuyện là hôm ấy, sau khi phục vụ bữa ăn nhẹ cho các hành khách trên chuyến bay, tiếp viên Ngọc Hiền thấy một vị khách trẻ cứ nhấp nhổm. Cô bước tới dãy ghế của khách và hỏi thăm thì được biết khách đang chờ được phục vụ trà sữa Vietnam Airlines, món khách đã đặt từ trước chuyến bay. Rõ ràng, Hiền và các bạn tiếp viên không hề nhận được thông tin về trường hợp này và cũng không thấy có trà sữa trong các suất ăn uống đã được chuẩn bị. Tuy nhiên, để chắc chắn, tiếp viên Ngọc Hiền kiểm tra lại với tổ tiếp viên và biết rằng vì một lí do nào đó, các nhân viên mặt đất đã có lỗi, quên không đưa trà sữa của khách lên tàu bay. Lỗi này tuy không quá nghiêm trọng nhưng ảnh hưởng không nhỏ tới trải nghiệm bay của hành khách. Vì vậy, Hiền đã chân thành xin lỗi khách và xin lại thông tin đặt trước của khách để báo cáo.

Dù cho khách đã chấp nhận lời xin lỗi của cô, tiếp viên Ngọc Hiền vẫn vô cùng áy náy và tiến vào khu vực bếp, pha một ly cà phê sữa đá thật ngon rồi mang ra mời khách. Thật tiếc, ly cà phê bị trả lại nhưng cô thấy được nụ cười vui vẻ của khách nên cũng yên tâm phần nào.

Trong lá thư gửi về TCT, khách cũng viết rõ: “Mình thực sự rất trân trọng nhưng vì mình không uống được cà phê nên đành phải từ chối ly cà phê đấy. Khi chuyến bay đáp, bạn Hiền và anh tiếp viên trưởng có xin lại thông tin và chụp lại màn hình mã đặt trước của mình để về báo cáo. Mình viết thư kể lại câu chuyện để biểu dương cách hành xử khéo léo của bạn Hiền và tổ tiếp viên trong sự việc vừa qua. Các bạn rất biết quan sát và cố gắng hết sức mang lại sự thoải mái cho hành khách khi có những thiếu sót không mong muốn xảy ra. Với cách hành xử khéo léo và chân thành như vậy, mình tin rằng hành khách dù khó tính thế nào cũng sẽ bỏ qua. Các bạn đã rất chuyên nghiệp trong việc đưa ra giải pháp xử lý bằng cách xin lại thông tin để báo cáo, đồng thời các bạn cố gắng bù đắp bằng những hành động nhỏ nhưng có thể gọi là lấy được sự hài lòng của khách hàng. Qua thư mình cũng cảm ơn bạn Hiền và hi vọng bạn có được nguồn động viên và niềm vui trong công việc”.

Khi một hành trình bay cùng Vietnam Airlines kết thúc, thứ đọng lại trong lòng hành khách không phải là một vài gương mặt của nhân viên phục vụ mặt đất, hay các tiếp viên, hay một vài tình huống nào đó trong suốt chuyến bay. Cho dù con người, sự vật, câu chuyện có đặc sắc tới đâu, đáng nhớ tới mức nào thì theo thời gian và trong nhịp sống bận rộn, họ cũng sẽ lãng quên. Duy có cảm xúc là thứ sẽ ở lại rất lâu cùng khách hàng. Họ thấy hài lòng, vui vẻ, ấn tượng với chuyến bay, hãng bay và muốn tiếp tục lựa chọn hãng bay để sử dụng dịch vụ? Hay họ thất vọng, bực bội, khó chịu với chuyến bay và không muốn phải trải nghiệm lại cảm xúc này lần nữa?

Cảm xúc có vai trò to lớn và ảnh hưởng tới các quyết định của khách hàng. Bởi vậy, tiếp viên Ngọc Hiền cũng như các anh chị em trong Đoàn tiếp viên đều vô cùng quan tâm và nỗ lực để đem đến những cảm xúc tích cực cho hành khách trên chuyến bay, bắt đầu từ những hành động, sự việc nhỏ. Đó cũng là cách Đoàn tiếp viên thực hiện nâng tầm dịch vụ. Bởi vì như lời Lauren Freedman đã nói: “Khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu hơn là nhớ về giá cả”.