Được truyền cảm hứng từ những buổi đào tạo về Nâng tầm dịch vụ của Đoàn Tiếp Viên, chị Mai Hương đặc biệt ấn tượng tác giả Ron Kaufman – bậc thầy về nâng tầm dịch vụ của thế giới. Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu, chị Mai Hương luôn vận dụng mọi cơ hội để thực hành những bài giảng, kiến thức được học, với mong muốn trở thành hình mẫu dịch vụ của chính mình và thực hiện dịch vụ xuất sắc hàng ngày.. “Tôi muốn nhìn thấy một Vietnam Airlines với những mục tiêu lớn – quyết tâm cao – hành động mạnh mẽ, thực sự chuyển mình và phát triển hơn nữa. Muốn làm được điều đó, mỗi một nhân viên làm việc cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines trong đó có tôi phải là người thay đổi. Điểm chạm dịch vụ không chỉ là từ phía người cung cấp dịch vụ cho hành khách, mà còn là từ phía khách hàng dành cho chính người cung cấp dịch vụ. Cho đi là nhận lại, trao yêu thương sẽ nhận lại yêu thương, trao niềm tin sẽ nhận lại niềm tin…” – Chị Mai Hương chia sẻ.

Dưới đây là những chia sẻ của chị Phạm Thị Mai Hương về hành trình “chạm” đến trái tim khách hàng của mình:

“Một trong những việc tôi hay làm khi lái xe đi làm mỗi buổi sáng đó là mở Youtube lên và nghe những bài nói chuyện của Ron Kaufman về Nâng tầm dịch vụ mà ông đã trình bày tại các Hội nghị, Hội thảo ở khắp nơi trên thế giới như trụ sở của Google, ĐH Stanford Mỹ, thành phố Bern và Geneva ở Thuỵ Sĩ…

Niềm đam mê với việc tìm hiểu các kiến thức về nâng tầm từ bậc thầy Ron Kaufman của tôi được truyền cảm hứng bởi những kiến thức mà tôi đã được giảng dạy trong suốt hơn 2 năm qua do đội ngũ Giáo viên Dịch vụ của Đoàn Tiếp Viên trực tiếp đào tạo.

Giờ đây, một chuyến bay với tôi không chỉ đơn giản là đảm bảo an toàn – an ninh, khởi hành đúng giờ, cung cấp đầy đủ dịch vụ như đã cam kết tới hành khách mà còn là việc tìm kiếm mọi cơ hội để cung cấp những dịch vụ đó ở cấp độ mong muốn, đáng ngạc nhiên và không thể tin được. Tôi cố gắng và nỗ lực thực hiện công việc này hàng ngày, biến việc làm đó thành thói quen.

Nhà hoạt động chính trị nổi tiếng Mahatma Gandhi đã nói “Hãy trở thành sự thay đổi mà bạn muốn nhìn thấy ở thế giới này”.

Tôi muốn nhìn thấy một Vietnam Airlines với những mục tiêu lớn – quyết tâm cao – hành động mạnh mẽ, thực sự chuyển mình và phát triển hơn nữa. Muốn làm được điều đó, mỗi một nhân viên làm việc cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines trong đó có tôi phải là người thay đổi. Mỗi chúng tôi phải trở thành hình mẫu dịch vụ của chính mình và thực hiện dịch vụ xuất sắc hàng ngày, để điểm chạm dịch vụ không chỉ là từ phía người cung cấp dịch vụ cho hành khách mà còn là từ phía hành khách dành cho chính người cung cấp dịch vụ. Cho đi là nhận lại, trao yêu thương sẽ nhận lại yêu thương, trao niềm tin sẽ nhận lại niềm tin…

Và đây là tôi trong khoảnh khắc chia tay một khách hàng nhỏ tuổi lần đầu sử dụng dịch vụ UM (Unaccompanied Minor) – Dịch vụ trẻ em đi máy bay một mình – từ Hà Nội vào Nha Trang.

Khi tôi hỏi cháu bé rằng “Lần sau nếu phải đi máy bay một mình và đi xa hơn, con cảm thấy thế nào? Con có dám không?”. Cháu nhìn tôi cười thật tươi và nói “Con dám ạ. Đi vui và dễ ợt mà cô!” Câu nói giản đơn của trẻ nhỏ là thế mà sao tôi cảm thấy xúc động lạ kỳ. Vì tôi hiểu rằng, những đồng nghiệp của tôi, từ Nhân viên mặt đất phụ trách làm thủ tục, đưa đón cháu lên máy bay, đến các tiếp viên trực tiếp hướng dẫn an toàn, chăm sóc bữa ăn, thức uống cho cháu đều đã “Chạm”. Niềm vui và tự hào của tôi còn nhân lên gấp bội khi tôi thông báo cho bố mẹ cháu là cháu đã đến nơi an toàn, mẹ cháu đã trả lời: “Lần sau chị sẽ lại cho con đi bằng dịch vụ UM này, thật là thuận tiện cho những cha mẹ bận rộn mà lại yên tâm an toàn tuyệt đối cho các con. Xin cảm ơn em và phi hành đoàn rất nhiều.”

Sự yêu thích và tin tưởng của gia đình và cháu dành cho chúng tôi chính là động lực  để chúng tôi tiếp tục mang đến những dịch vụ ở cấp độ cao hơn nữa với mong muốn điểm chạm này lại nối tiếp điểm chạm kia. Một chu trình những điểm chạm đẹp đẽ tạo nên trải nghiệm hoàn hảo không thể quên tới từng khách hàng…

Chú thích: Dịch vụ UM dành cho hành khách là trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 14 tuổi cần thực hiện chuyến bay không có người lớn đi kèm. Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ Trẻ em đi một mình và dịch vụ Tiếp viên đi cùng, mang tới cho các “hành khách nhí” một chuyến bay an toàn và trọn vẹn.

Để biết thêm chi tiết, Quý khách có thể tham khảo Dịch vụ đặc biệt->Dịch vụ trẻ em đi một mình trên website: vietnamairlines.com