Home Nâng tầm VNA Dịch vụ 5 sao

Tầm quan trọng của tiếng nói khách hàng (VOC)

17/10/2023
10:34
530

Với mục tiêu tổng kết đánh giá công tác xử lý thông tin phản hồi, cập nhật chính sách mới và chia sẻ các kỹ năng trong việc khai thác thông tin VOC trên phần mềm mới Central Hub, Ban DVHK đã tổ chức tập huấn thông tin phản hồi và trải nghiệm khách hàng vào ngày 12-13/10/2023 tại Đà Nẵng.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Khai mạc buổi tập huấn, ông Ngô Hồng Minh – Trưởng ban DVHK chia sẻ, những ý kiến phản hồi của khách hàng luôn là động lực để VNA cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đặc biệt trong giai đoạn gần đây, thị trường hàng không đang dần phục hồi sau giai đoạn Covid-19, nhu cầu của hành khách ngày một tăng, cùng với định hướng nâng tầm dịch vụ và đem đến những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng thì việc xử lý các phản hồi của khách hàng cũng như tiếp thu cải tiến chất lượng dịch vụ càng được chú trọng hơn bao giờ hết.

Ông Ngô Hồng Minh – Trưởng ban DVHK phát biểu tại buổi Tập huấn. (Ảnh: DVHK).

Hội thảo quy tụ nhiều thành viên thông tin phản hồi của các đơn vị trong hệ thống của TCT, bao gồm thành viên tại các ban chuyên môn (DVHK, TTBSP, KHPT, ATCL, KT, TTS, TT…), ASOC, ĐTV, ĐB, Sabre VN và VIAGS, đại diện trong và ngoài nước, ngoài ra còn có đại diện của Pacific Airlines và VASCO.

Các thành viên thông tin phản hồi tại các đơn vị tham gia buổi Tập huấn. (Ảnh: DVHK).

Năm 2023 cũng là một năm đánh dấu sự ra đời của phần mềm Central Hub, giúp công tác tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng qua kênh thư và kênh online survey được tập trung trên cùng một hệ thống…

Phần mềm mới giúp các thành viên thông tin phản hồi ở khắp các đơn vị dễ dàng xử lý thông tin phản ảnh của hành khách trên nền internet, thực hiện trực tuyến giữa các đơn vị trong hệ thống và lưu giữ toàn bộ các trường hợp xảy ra khi đơn vị nhập và xử lý trên phần mềm đúng quy định. Thông tin phản hồi của khách được lưu trữ tập trung, giúp các thành viên có thể dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị mình phụ trách vừa tổng thể và cũng vừa chi tiết.

Các giáo viên Ban DVHK và chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng mang đến các bài thuyết trình rất thiết thực. (Ảnh: DVHK).

Ban DVHK đã đánh giá công tác xử lý thông tin phản hồi qua kênh thư, tình hình sử dụng phần mềm Central hub của các đơn vị, bao gồm thời gian trung bình xử lý case, các lỗi thường gặp, vướng mắc và giải pháp, giới thiệu chức năng mới giúp hỗ trợ xử lý thông tin.

Buổi tập huấn được chia thành 6 nhóm nhỏ để thảo luận dưới sự hỗ trợ của các giáo viên Ban DVHK và chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng. Các nhóm đã trao đổi, chia sẻ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình xử lý khiếu nại với đồng nghiệp và giáo viên để tìm ra hướng giải quyết. Các nhóm đã giải quyết các case study cụ thể mà VNA đã từng gặp phải và đánh giá thực tiễn tình hình phục vụ.

Các nhóm thảo luận sôi nổi về xử lý case, các lỗi thường gặp. (Ảnh: DVHK).

Các thành viên sôi nổi chia sẻ các tình huống thực tế mà đơn vị mình gặp phải và xử lý. Cuối buổi tập huấn, Ban tổ chức cũng đã bình chọn được những thành viên có nhiều đóng góp xuất sắc nhất và trao quà lưu niệm cho 6 nhóm thảo luận.

Trao quà cho những học viên có nhiều đóng góp nhất xuất sắc. (Ảnh: DVHK).

Phát biểu kết luận, Trưởng phòng Trải nghiệm khách hàng- Võ Anh Hùng ghi nhận sự tham gia và đóng góp nhiệt tình của các thành viên. Một lần nữa, ông Võ Anh Hùng nhấn mạnh đối với công tác thông tin phản hồi và trải nghiệm khách hàng, điều quan trọng là xử lý càng sớm càng tốt và có phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng; tiếp đến là xử lý nội bộ một cách triệt để.