Home Nâng tầm VNA Dịch vụ 5 sao

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng đi máy bay là gì?

29/08/2023
08:32
1.2k

Theo lý thuyết của Ron Kaufman, chúng ta có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn và được đánh giá cao hơn thông qua cải thiện trải nghiệm mà chúng ta cung cấp trong bốn hạng mục giá trị của mô hình Bức tranh lớn: Sản phẩm chủ đạo của chúng ta; Hệ thống phân phối; Tư duy dịch vụ và Mối quan hệ hiện tại và trong tương lai với khách hàng.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Trong quá trình phát triển, VNA luôn nỗ lực, không ngừng phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thành quả đáng tự hào là 4 năm liên tiếp VNA đạt chứng chỉ Hãng hàng không quốc tế 4 sao của tổ chức đánh giá chuyên nghiệp Skytrax.

Tuy nhiên, thế giới luôn thay đổi, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh giữa các hãng hàng không về chất lượng dịch vụ ngày càng khốc liệt. Vì vậy, nhận biết Dịch vụ theo góc nhìn của khách hàng và việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Theo lý thuyết của Ron Kaufman, Dịch vụ được định nghĩa như sau: “DỊCH VỤ là HÀNH ĐỘNG tạo ra GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC”.

Trong ba yếu tố Hành động – Giá trị – Người khác thì yếu tố “Người khác” cần được quan tâm trước. Hành động tạo giá trị chỉ thực sự có ý nghĩa và tạo cảm xúc khi người cung cấp dịch vụ nhận biết khách hàng của mình là ai, hiểu được tại thời điểm đó họ mong muốn điều gì để hành động đúng lúc đúng chỗ (right time, right place). Vì thế, để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt, giành được niềm tin yêu trong “trái tim” khách hàng, mỗi cá nhân ở mỗi vị trí, mỗi đơn vị cần phải cố gắng, có Hành động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để giành được niềm tin yêu trong “trái tim” khách hàng, mỗi cá nhân ở mỗi vị trí, mỗi đơn vị cần phải cố gắng, có Hành động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. (Ảnh: ĐTV).

Khách hàng là người sử dụng dịch vụ và có mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng của mình về dịch vụ của nhà cung cấp. Khách hàng của VNA là những hành khách đi máy bay và sử dụng dịch vụ của VNA. Tuy nhiên, theo lý thuyết Nâng tầm dịch vụ, chúng ta hiểu rằng: chúng ta đang sống trong thế giới dịch vụ và con người kết nối với nhau qua dịch vụ, thế nên định nghĩa về dịch vụ đã ghi rõ: “Dịch vụ là Hành động tạo ra giá trị cho Người Khác” (someone else). Và Người khác bao gồm:

– Khách hàng bên ngoài (external): những người mua/sử dụng dịch vụ của VNA.

– Khách hàng bên trong (internal).

– “Đối tác về dịch vụ” (service partners): nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên, các phòng ban khác hoặc đối tác…

Khách hàng mong đợi gì?

Theo lý thuyết về Airlines Service Marketing, khách hàng có 06 nhu cầu cơ bản nhất được thể hiện theo hình dạng của kim tự tháp dưới đây:

– Flight/bio safety & security – An toàn & An ninh là yếu tố ưu tiên hàng đầu đối với các hãng hàng không. Sự an toàn, an ninh của hãng hàng không được đánh giá qua việc đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, đầu tư đội tàu bay hiện đại, bảo dưỡng tàu bay, thủ tục an toàn/an ninh, tỷ lệ máy bay gặp sự cố…

– Timeliness – Khách hàng lựa chọn di chuyển bằng đường hàng không chính là vì muốn tới điểm đến một cách nhanh nhất hoặc ít nhất cũng là đúng giờ. Việc đúng giờ không chỉ là sự đúng giờ của chuyến bay (OTP) mà còn bao gồm cả sự phục vụ kịp thời, nhanh chóng, đúng lúc, đúng chỗ của nhân viên đối với từng khách hàng trong hành trình trải nghiệm.

– Cost – Chi phí là yếu tố khách hàng thường xuyên cân nhắc khi lựa chọn hãng hàng không. Khách hàng thường so sánh chất lượng dịch vụ của hãng hàng không với giá trị số tiền mà họ bỏ ra. Khách hàng thường mong đợi chất lượng dịch vụ của hãng hàng không tương đương với chi phí mà họ bỏ ra.

– Services and Quality – Khách hàng luôn có sự so sánh giữa các hàng hàng không và lựa chọn hãng có chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng về phần cứng (máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất, …), phần mềm (môi trường, thái độ, quy trình và cung cách của nhân viên phục vụ). Chất lượng về phần cứng thì các hãng hàng không đều có thể đầu tư dễ dàng, giống đối thủ. Chất lượng nhân viên phục vụ là yếu tố tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng nhất.

– Prompt action – Khách hàng kỳ vọng khi phát sinh các vấn đề bất thường có thể liên hệ với hãng hàng không để được hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Các hãng HK làm được điều này sẽ lôi kéo và tạo sự tin cậy, trung thành của khách hàng.

– Appreciation and status – Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự tôn trọng, không phân biệt đối xử, cảm thấy việc lựa chọn dịch vụ của mình có ý nghĩa lớn đối với hãng hàng không nên đòi hỏi mỗi nhân viên của hãng hàng không cần có hành động đề cao vị thế của khách hàng.

Khách hàng quyết định và lựa chọn hãng HK dựa trên các yếu tố cơ bản nào?

Theo lý thuyết Sales marketing, khách hàng quyết định và lựa chọn hãng hàng không dựa trên các yếu tố cơ bản sau:

Từ lý thuyết của Ron Kaufman, qua việc đánh giá dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng có thể thấy rằng, chúng ta có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn và được đánh giá cao hơn thông qua cải thiện trải nghiệm mà chúng ta cung cấp trong bốn hạng mục giá trị của mô hình Bức tranh lớn: Sản phẩm chủ đạo của chúng ta; Hệ thống phân phối; Tư duy dịch vụ và Mối quan hệ hiện tại và trong tương lai của chúng ta với khách hàng.

Trong khi đó, theo lý thuyết Sales & Airline service marketing, chúng ta thấy rằng, ngành hàng không có tiêu chuẩn cao tập trung vào phần cứng nhưng phần mềm khá mờ nhạt và chưa có sự khác biệt.

Kết hợp cả 02 lý thuyết vào lĩnh vực hàng không, bên cạnh việc đầu tư vào sản phẩm phần cứng với tiêu chuẩn rất cao, các hãng hàng không cần chú trọng phát triển hài hòa cả các yếu tố phần mềm để thu hút khách hàng đến với hãng vì sản phẩm đảm bảo, giá cả hợp lý, hệ thống phân phối nhanh chóng, tiện lợi, dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp và sự hài lòng về nỗ lực của chúng ta nhằm kết nối với khách hàng.

Nguồn: Giáo trình đào tạo công cụ Nâng tầm dịch vụ

Share bài viết: