1. Xin chào ông, ông có thể chia sẻ về mối “cơ duyên” hợp tác triển khai dự án Nâng tầm dịch vụ của Vietnam Airlines?
Đó là buổi chiều tháng 3/2021, tôi được các bạn ở Penn Academy giới thiệu với Phó Tổng Giám Đốc – Giám đốc khối Dịch vụ của Vietnam Airlines, lúc bấy giờ là anh Trịnh Ngọc Thành.
Có thể nói, đây là khách hàng “khó tính nhất” trong suốt 6 năm tôi triển khai chương trình Uplifting Service đến nay. Bước vào phòng họp, trước mặt tôi là một người sếp “có vẻ khó tính”. Như thông thường, tôi bắt đầu với phần “Agenda, lịch trình” gồm: 1. Chương trình là gì?; 2. Lợi ích khi triển khai; 3. Cách thức Triển khai và 4. Hỏi & Đáp.
Tuy nhiên, anh Thành quay qua bên cạnh, cầm lên quyển sách “Nâng Tầm Dịch Vụ” trên tay. Cuốn sách dày hơn gấp đôi so với thông thường, có rất nhiều phần ghi chú, các phần đánh dấu của các giấy note, miếng dán “Sign here” chi chít ở bên hông sách.
Anh giơ lên và nói: “Tôi đã đọc cuốn này trên 30 lần, tôi cũng ghi chú rất nhiều, nghiên cứu cả nội dung tiếng Việt lẫn tiếng Anh, tôi cũng đã nghe các đoạn Video về tác giả cuốn sách này nói chuyện rất nhiều lần. Do vậy, tôi đề nghị vào thẳng mục số 4: Hỏi & Đáp. Và câu hỏi đầu tiên là: “Tại sao lúc đầu Ron Kaufman chọn từ này (Uplifting Service) và cuốn sách gần đây ông ấy đã chọn một từ khác?”
Là người trình bày, tôi cũng rất sốc vì…chưa khách hàng nào nghiên cứu về chương trình kỹ như vậy, và nắm luôn những điểm cập nhật mới nhất về chương trình mà chính Ron Kaufman – người tạo ra chương trình cũng chỉ mới cập nhật với Master Trainers chúng tôi, chứ chưa thông báo rộng rãi.
2. Vietnam Airlines là một trong những thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ, ông đánh giá thế nào về quyết định chọn chương trình của Vietnam Airlines ngay trong thời điểm Covid-19, khi nâng tầm dịch vụ chưa thực sự phổ biến tại Việt Nam?
Như chia sẻ ở trên, ngay buổi đầu gặp gỡ, không những lãnh đạo cao nhất của Khối Dịch vụ trực tiếp tham dự, mà còn có các anh chị cấp cao nhất ở Ban Dịch Vụ Hành khách, Đoàn Tiếp Viên, VIAGS cũng cùng tìm hiểu và chia sẻ những khó khăn gặp phải khi thực hiện việc việc phục vụ cho nhiều đối tượng hành khách tại nhiều điểm chạm.
Với những yếu tố đó, tôi thấy mình may mắn khi được chọn, và tôi cũng cảm nhận được sự quyết tâm của Ban Giám Đốc và đội ngũ Vietnam Airlines trong việc mong muốn đem lại Trải nghiệm tốt hơn cho tất cả hành khách và cho cả đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietnam Airlines. Bởi vì chương trình Văn Hóa Nâng Tầm nhấn mạnh vào việc: “Để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng thì các bộ phận, đơn vị bên trong cần Gắn Kết và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho nhau.”
3. Ông có thể chia sẻ về thuận lợi và khó khăn khi ông trực tiếp triển khai chương trình tại Vietnam Airlines?
Thuận lợi lớn nhất là mong muốn thay đổi xuất phát từ Ban Lãnh Đạo cấp cao. Cụ thể là Vietnam Airlines chọn bắt đầu từ trên xuống. Khởi đầu với sự tham dự của Chủ Tịch HĐQT, TGĐ, các thành viên HĐQT, Ban Giám đốc và lãnh đạo cơ quan đơn vị.
Còn khó khăn là hệ sinh thái Vietnam Airlines có sự tham gia của nhiều đơn vị thành viên, nhiều chi nhánh trong và ngoài nước, các phòng, ban chuyên môn và nhiều nhân sự ở nhiều khâu, nhiều vị trí công việc cụ thể. Để một dự án thành công, không phải chỉ đào tạo là đủ, mà cần mọi người có cùng góc nhìn, cùng cách “tư duy”. Không phải “một sớm một chiều” hay 1 năm có thể xong, mà đây là quá trình dài hạn; Không phải là chỉ một bộ phận làm tốt là được, cần sự kết hợp của nhiều bộ phận (kể cả các phòng/ban tại trụ sở chính); Không phải là một Khối nỗ lực là được, mà cần sự chung tay của tất cả các Khối, các thành phần có liên quan (bao gồm đối tác, nhà cung cấp, và các đơn vị thành viên…); Không phải hôm nay làm tốt là đủ, mà vì khách hàng liên tục mong đợi cao hơn, nên tất cả mọi người đang làm việc đều phải “liên tục nâng tầm”.
Đúng là nhiều cái khó, nhưng vì có sự quyết tâm và đồng lòng của của Ban Lãnh Đạo nên chúng tôi đã được triển khai 2 giai đoạn liên tục với trên 200 quản lý cấp trung của Vietnam Airlines. Đào tạo trên 60 giảng viên nội bộ, đồng hành hành tháng với các phòng/ban, bộ phận, công ty trực thuộc Vietnam Airlines trong suốt gần 03 năm qua và tiếp tục trong thời gian tiếp theo.
4. Sau gần 03 năm triển khai, ông đánh giá dự án và dịch vụ của Vietnam Airlines đang ở mức nào?
Trong những giai đoạn triển khai chương trình: Tôi quý và trân trọng việc các bạn Đoàn Tiếp Viên, VIAGS, và toàn thể ban Dịch vụ Hành khách đã chung tay, đồng lòng tạo ra những thay đổi vượt trội ngay từ khi chỉ mới bắt đầu chương trình được 3, 4 tháng và duy trì tốt trong suốt gần 03 năm qua.
Tôi lại càng quý hơn và trân trọng hơn khi hiện nay tinh thần quyết tâm tạo thêm giá trị đã lan tỏa, triển khai đến các Ban, đơn vị khác khác ngoài Khối Dịch Vụ. Các công ty thành viên của Vietnam Airlines cũng đã đang khởi động và cam kết cho những “Trải Nghiệm Vượt Trội dành cho Khách hàng, Đối tác và Đội ngũ.”
Các bạn hãy chung tay góp ý, chung tay động viên, cổ vũ để Việt Nam tự hào vì có Vietnam Airlines liên tục cung cấp dịch vụ 5 sao và tạo trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho tất cả mọi người!
5. Trong vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, anh đánh giá những thay đổi về dịch vụ của Hãng như thế nào?
Tôi thường sử dụng vé Economy, nhưng vẫn cảm nhận được sự thay đổi rõ rệt trong cách cư xử của từng tiếp viên. Cách các bạn hỗ trợ, xưng hô, giao tiếp với hành khách.
Mặc khác, tôi vui hơn nhiều khi được các anh/chị Giám Đốc Cấp Cao của các tập đoàn nhắn tin/gọi điện để chia sẻ trải nghiệm về Vietnam Airlines khi biết tôi đang cũng Hãng triển khai chương trình Uplifting. Các tin nhắn rất giản dị: “Các bạn Vietnam Airlines dạo này làm tốt quá em!”
Tôi hỏi: Anh ơi, các bạn làm gì cụ thể mà anh cảm nhận và khen vậy? Anh chia sẻ thêm giúp em với. Sau đó, một tin nhắn thoại cụ thể miêu tả những hành động mà bạn Nhân viên mặt đất đã hỗ trợ anh ấy và gia đình.
Một lần khác, phó TGĐ của một tập đoàn nhắn tin: Anh cực kỳ hài lòng về dịch vụ của Vietnam Airlines. Chúc mừng em và anh đánh giá cao nỗ lực của các bạn Đoàn Tiếp Viên của hãng.
6. Còn trong vai trò đối tác, anh đánh giá như thế nào về nội tại của Vietnam Airlines ạ?
Chương trình chỉ thành công khi có sự đồng lòng và quyết tâm từ Lãnh Đạo cấp cao đến đội ngũ thực thi hàng ngày. Và tôi cảm thấy may mắn khi được trở thành đối tác của Vietnam Airlines. Lãnh Đạo cấp cao của Vietnam Airlines thật lòng quyết tâm thay đổi (từ CT HĐQT, TGĐ, các Phó Tổng, các Quản lý cấp cao), đến nhân sự các cấp trong toàn bộ Khối, Ban Dịch Vụ đều hừng hực khí thế và quyết tâm xây dựng Văn hóa Nâng Tầm, giúp tăng trải nghiệm khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt và công cụ mới, dịch vụ mới sẽ sản sinh ra liên tục. Vì vậy, xét trên góc nhìn nội lực: “sự quyết tâm, mong muốn hướng tới khách hàng và xây dựng một thương hiệu Việt Nam dẫn đầu về Trải Nghiệm, về Dịch Vụ”, tôi tin rằng Vietnam Airlines được công nhận về chuẩn dịch vụ đẳng cấp vào một ngày không xa.
7. Trong quá trình triển khai đội ngũ Vietnam Airlines đã hỗ trợ như thế nào để anh thực hiện thuận lợi nhất?
Tôi rất trân trọng sự hỗ trợ từ Ban Dự Án của Vietnam Airlines. Các anh/chị luôn sẵn lòng họp ngoài giờ với tôi từ 20 đến 23g đêm để có thể trực tiếp trao đổi các nội dung công việc một cách nhanh chóng, kịp thời. Đặc biệt là thời gian 6 tháng đầu tiên.
Tôi cũng chân thành cảm ơn đến Ban Tổ Chức Nhân Lực và Ban Dịch vụ Hành khách, là đầu mối cung cấp thông tin về các đánh giá của khách hàng, các khó khăn của những phòng ban dịch vụ bên trong. Từ đó, sắp xếp các buổi Huấn luyện riêng cho từng phòng ban nhằm “củng cố và duy trì” tinh thần cũng như “tạo động lực” cho đội ngũ.
Mặt khác, Vietnam Airlines chọn chương trình “Đào tạo & Cùng Đồng Hành”, thế nên tôi được tham gia vào các buổi họp, hoạt động của các phòng, ban khác nhau, từ đó có cái nhìn rõ hơn và hỗ trợ sát hơn trong công việc triển khai.
Một lần nữa, tôi rất cảm kích sự hỗ trợ hết mình và cùng đồng hành từ Ban Giám Đốc và toàn bộ cán bộ nhân viên Vietnam Airlines, nhờ đó, chúng ta thấy kết quả vượt trội từ năm 2022 đến nay!
Xin cảm ơn ông về buổi phỏng vấn, chúc ông sức khỏe, thành công!
