Hình mẫu dịch vụ là gì?

Tại Vietnam Airlines, hình mẫu dịch vụ không chỉ là một tiêu chuẩn mà còn là kim chỉ nam cho mọi hành động của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên. Đây là sự kết hợp giữa tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, sự tận tâm trong từng trải nghiệm và cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Để xây dựng và duy trì văn hóa dịch vụ nâng tầm trong toàn TCT, lãnh đạo các cấp của VNA phải trở thành tấm gương đi đầu cho các nhân viên dưới quyền. Lãnh đạo trở thành hình mẫu và truyền đạt lại cho mọi người trong tổ chức.

Khi đã là hình mẫu dịch vụ, mọi hành động của lãnh đạo các cấp trong các mối quan hệ công tác sẽ là tấm gương để nhân viên dưới quyền noi theo và học hỏi. Do đó, lãnh đạo các cấp phải luôn ý thức và kiểm soát được hành động của mình trong mọi hoàn cảnh và luôn nhận thức rằng, mọi hành động của mình luôn có ai đó đang dõi theo, đánh giá và học hỏi.

Hình mẫu dịch vụ VNA được thể hiện qua nhiều phương diện khác nhau. Với nhà cung cấp, hình mẫu dịch vụ thể hiện qua cách thức giao tiếp, trao đổi trong các cuộc gặp, đàm phán…Với khách hàng, là cách thức chào hỏi, ứng xử, giải quyết những khó khăn vướng mắc của khách hàng…Với đội ngũ/đồng nghiệp, là cách tham gia vào nhóm, cách hướng dẫn đội ngũ, triển khai công việc, cách thể hiện thái độ trong một tình huống hoặc việc dẫn đầu với cam kết rõ ràng đối với một công việc hay một dự án…

Trở thành hình mẫu dịch vụ thể hiện trong mỗi hành động. Đó là những gì xảy ra tại mọi thời điểm mà mọi người đều nhìn thấy những gì bạn làm, đọc những gì bạn viết hoặc nghe những gì bạn nói với khách hàng/đối tác hoặc trong phạm vi nội bộ.

7 Nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ

Để trở thành hình mẫu dịch vụ, người lãnh đạo cần lưu tâm và thực hiện cam kết mạnh mẽ trong việc tiên phong cải tiến và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Truyền cảm hứng, kết nối và dẫn dắt đội ngũ bằng chính hành động thực tiễn. Đồng thời, áp dụng 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ, đảm bảo sự phát triển bền vững của văn hóa dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.

7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ và ý nghĩa các nguyên tắc gồm:

1. Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu

Tuyên bố với nhân viên/đồng nghiệp/cấp trên/khách hàng rằng “Hành động để mang lại giá trị cho người khác là ưu tiên hàng đầu”. Khi được nghe lời tuyên bố, nhân viên, đồng nghiệp và cấp trên sẽ hiểu rõ hơn lý do vì sao bạn lại thực hiện các hoạt động đó, tin tưởng và trợ giúp bạn nhiều hơn trong quá trình triển khai.

2. Lãnh đạo làm gương (nói là làm)

Nguyên tắc này coi trọng việc “Nói là làm”, khẳng định rằng “Tôi đi đầu trong việc tạo ra giá trị cho người khác”. Nguyên tắc này thể hiện sự nghiêm túc, trách nhiệm cao của người làm dịch vụ với bất kì lời hứa hay thông tin về giá trị sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

3. Thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ

Ngôn ngữ dịch vụ chung (Common Service Language) – là một khối hợp nhất quan trọng trong 12 khối của Ngôi nhà Văn hóa nâng tầm và được trình bày tại tài liệu “Chính sách dịch vụ” của TCT. Để xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm trong toàn bộ Tổng công ty, các lãnh đạo cần phải thúc đẩy một ngôn ngữ dịch vụ chung để mọi người có thể áp dụng. Do đó, họ cần thường xuyên thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ và thể hiện bằng một sự am hiểu và thành thục.

4. Đo lường các yếu tố quan trọng

Khi tiến hành đánh giá dịch vụ, lãnh đạo có thể đánh giá rất nhiều tiêu chí tuy nhiên nếu đo lường tất cả các yếu tố đó thì sẽ lãng phí nguồn lực và không đủ khả năng để xử lý hết. Một nhà lãnh đạo dịch vụ cần nhận thấy và đánh giá được những yếu tố thực sự quan trọng giữa rất nhiều các chỉ tiêu có thể đo lường. Cần xác định được những điều thực sự quan trọng, những điểm yếu cần khắc phục và điểm mạnh cần phải thúc đẩy khi mọi người làm việc với khách hàng và đồng nghiệp.

5. Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ

Việc hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ cần triển khai liền với nhau. Trao quyền hiệu quả đòi hỏi lãnh đạo phải có sự tham gia và tham vấn cho nhân viên của mình trong các quyết định quan trọng. Người lãnh đạo không chỉ là người giao việc mà còn phải thể hiện vai trò là người truyền cảm hứng cho nhân viên đồng thời hướng dẫn, định hướng cho họ ra quyết định hiệu quả chứ không phải là người trực tiếp ra quyết định.

6. Gỡ bỏ khó khăn về dịch vụ

Trong nguyên tắc này, người lãnh đạo có vai trò giúp nhân viên giải quyết/gỡ bỏ những vấn đề làm cản trở đến hành động tạo ra giá trị cho người khác. Những mâu thuẫn trong quá trình triển khai công việc là không thể tránh khỏi trong tất cả các công việc, không chỉ riêng ngành dịch vụ.

7. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình

Nếu tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu là việc đầu tiên cần làm thì việc duy trì sự tập trung và nhiệt tình lại là việc làm thường xuyên và liên tục. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình đối với dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong công cuộc xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm.

Là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam mang trong mình sứ mệnh quan trọng, Vietnam Airlines cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ an toàn và chất lượng theo đúng nhu cầu. Tất cả lãnh đạo các cấp của VNA từ các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đến các cơ quan đơn vị tham mưu tại TCT cần phát huy vai trò, trách nhiệm của mình đối với đội ngũ bằng các hành động thiết thực để đáp ứng hình mẫu dịch vụ của VNA.