Việc triển khai Chương trình Nâng tầm DV, nâng tầm trải nghiệm là một chủ trương rất đúng đắn và kịp thời của Lãnh đạo TCT trước đòi hỏi khách quan nêu trên và trước thực tế cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các hãng hàng không trên thế giới và cả trong nội địa, trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới và trong nước ngày càng khó khăn sau đại dịch Covid 19.
Chương trình Nâng tầm DV đã nhận được sự ủng hộ của các ban, các đơn vị và đội ngũ CNV toàn TCT, trong đó có Đoàn TV là đơn vị tiên phong trong việc đào tạo, vận dụng các công cụ Nâng tầm DV giai đoạn 1 và 2. Kết quả cho thấy sự tiến bộ vượt bậc, thành công đáng kể của đội ngũ TV như tăng nhiều lời khen, thư khen của Khách hàng về những hành động phục vụ đẹp của TV, sự hỗ trợ, giúp đỡ giải quyết vấn đề nhiệt tình, hiệu quả và tổ chức những sự kiện đáng nhớ, chúc mừng thành công, hạnh phúc và trở thành những kỉ niệm đẹp của khách hàng với VNA, từ đó nhiều khách hàng đã trở thành những người bạn trung thành và gắn bó với VNA.
Để tiếp tục lan toả, phát huy thành công trên, Nâng tầm DV cần được tất cả đội ngũ TV của ĐTV duy trì và phát triển thành Văn hoá Dịch vụ Nâng tầm, liên tục tạo ra dịch vụ xuất sắc mỗi ngày, mang đến trải nghiệm đáng Ngạc nhiên cho khách hàng VNA. Đó chính là mục đích của việc tổ chức các khóa đào tạo Nâng tầm DV giai đoạn 3 cho đội ngũ TV trong năm 2024.
Để xây dựng chương trình đào tạo lần này, ĐTV đã nhận được sự chỉ đạo trực tiếp hết sức quyết liệt của P.TGĐ Trịnh Hồng Quang, cũng như Đoàn trưởng Nguyễn Đức Hạnh, Đoàn phó Dương Quan Nhân cùng ban lãnh đạo ĐTV và các cán bộ ĐTV đã nhiều lần đóng góp ý kiến, tư vấn để hoàn thiện nội dung, phương pháp giảng dạy trước khi triển khai đào tạo cho đội ngũ TV, tập trung cho TV có cơ hội vận dụng, sáng tạo các hành động dịch vụ, thiết kế trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên cho khách hàng.
Ngày 18,19/01/2024, các Giáo viên dịch vụ của phòng Đào tạo, ĐTV đã thực hiện đào tạo khóa Nâng tầm dịch vụ giai đoạn 3 đầu tiên cho đội ngũ TV tại ĐTV, Hà Nội. Khóa học đã thành công hơn cả mong đợi, nhận được sự khen ngợi của Lãnh đạo Đoàn và các Tiếp viên tham gia học. Chia sẻ sau khóa học, TV trưởng Minh 19 đã xúc động viết những cảm nhận của mình:
“Nếu như Ron Kaufman cho rằng trong hoạt động dịch vụ có 6 cấp độ, thì tôi cho rằng chúng tôi đã được trải nghiệm cấp độ thứ 7: Cấp độ tuyệt vời nhất, trên cả Wow Service. Tại Lớp học Nâng tầm giai đoạn 3, chúng tôi được trở thành những khách hàng trung tâm, nơi mà chúng tôi luôn được hỏi: Các em trông đợi điều gì vào thầy cô? Các em đã cảm thấy như thế nào? Các em hãy tự tay làm nên các sản phẩm dịch vụ… Và thực sự, được thỏa sức tạo ra các ý tưởng dịch vụ nâng tầm, được hồ hởi chia sẻ những hành động đẹp tạo ra giá trị cho khách hàng, được tự tay vẽ nên những bức tranh dịch vụ đầy màu sắc…. là những trải nghiệm tuyệt vời nhất mà chúng tôi may mắn có được khi trở thành những học viên đầu tiên của Nâng tầm giai đoạn 3.
Trong suốt những năm qua, dù trải qua nhiều sóng gió, nhưng những câu chuyện dịch vụ đầy rung động của những người tiếp viên VNA vẫn đều đặn lan tỏa, nhẹ nhàng và chân thành đầy xúc cảm. Sau những hành trình được tìm hiểu và áp dụng Dịch vụ nâng tầm, chúng tôi đã trở thành những khách hàng trung thành của chính bản thân mình, của chính công ty mình – môi trường đã ôm ấp, vun đắp cho chúng tôi từ những bước chân đầu tiên bước vào đời. Nếu như Giai đoạn 1 và Giai đoạn 2 , chúng tôi được trang bị những nhận thức, kỹ năng, công cụ nâng tầm dịch vụ, thì ở Giai đoạn 3 sẽ là những lát cắt ngang, dọc nhiều chiều hơn, sâu sắc hơn về văn hóa dịch vụ nâng tầm. Khi nâng tầm nó đã trở thành thói quen, trở thành hơi thở… thì cũng là lúc chúng tôi được gặp nhau để cùng chia sẻ những gì đã và đang làm được, để biết mình đang ở cấp độ nào để cùng tái tạo tiếp những luồng sinh khí mới, không khí háo hức mới, sự tận tâm mới … để cùng nhau bước lên những nấc thang cao hơn, mang lại nhiều giá trị hơn.
Trọn vẹn trong 2 ngày đồng hành cùng Cô Hà 3 và cô Hà 45, lớp học dường như đã trải qua tất cả những cung bậc cảm xúc. Có những giọt nước mắt đã chực ứa nơi khóe mi khi các bạn chia sẻ một trải nghiệm đầy xúc động và giao cảm đặc biệt khi tiếp viên cảm nhận được từng cơn nóng lạnh, từng sự đói mệt của hành khách dù chưa nói với nhau một câu nào. Có những tranh luận đỉnh điểm cao trào khi tình huống thiết kế trải nghiệm cho hành khách xuất hiện nhiều ý kiến xung đột. Có những tâm hồn nghệ sĩ được thả hồn bay bổng khi được tự tay vẽ nên một bức tranh dịch vụ hoàn hảo cho hành khách trải nghiệm…Không chỉ các giáo viên mà đến chúng tôi cũng bất ngờ vì trong thời gian triển khai tiên phong dịch vụ nâng tầm ngắn ngủi, chúng ta đã mang lại nhiều trải nghiệm, nhiều cung bậc cảm xúc đến như vậy. Thiết kế trải nghiệm, xúc cảm mãnh liệt. Đó là những cảm nhận sâu sắc nhất, thay đổi tư duy dịch vụ mạnh mẽ nhất của chúng tôi ngay lúc này. Vì chúng tôi hiểu rõ Khách hàng trung thành chỉ có được khi mỗi một chúng ta phải trở thành một đại sứ lan tỏa những giá trị tích cực.
Và tuyệt vời hơn khi chúng tôi đã nhìn thấy trong mỗi đồng nghiệp thân yêu là một hình mẫu đạo đức nghề nghiệp: Hình mẫu đối xử với khách hàng như người thân, coi công ty là mái nhà chung, trân trọng đồng nghiệp như đối tác. Chắc chắn đây sẽ là những hình mẫu được nhân rộng sau lớp học này. Và tôi tin với từng ấy sự thay đổi, “Mục tiêu lớn, Quyết tâm cao, Hành động mạnh mẽ” sẽ không dừng lại như 1 khẩu hiệu. Chắc chắn sẽ trở thành thói quen, thành hơi thở, thành kim chỉ nam để chúng ta bước vào giai đoạn mới đầy biến động và thử thách này.”
Không chỉ riêng TV trưởng Minh 19 mà tất cả các TV trong khóa học đều cảm nhận sâu sắc việc tạo ra giá trị cho khách hàng là việc có giá trị nhất và cùng quyết tâm đồng hành với TCT, lan tỏa trong đội ngũ TV, xây dựng những hình mẫu dịch vụ, đại sứ thương hiệu của VNA để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng khi bay cùng VNA.
