Trên chuyến bay VN18, ngày 2/11, bác sĩ Nicola Bose háo hức trở lại Hà Nội, trước khi đến Tp. HCM nhận nhiệm vụ theo một chương trình Hợp tác giữa chính phủ Pháp và Việt Nam tại bệnh viện Nhi đồng.
Khi chuẩn bị làm thủ tục nhập cảnh, bác sĩ Nicola Bose hoảng hốt phát hiện chiếc nhẫn cưới đã đeo 17 năm trên tay mình “biến mất”. Quá lo lắng, bối rối, vị bác sĩ đã quay ngược lại gate của VN18, tìm cách lên máy bay. Ở thời điểm này, chuyến bay đã kết thúc phục vụ. Tổ bay đã ra hết và cửa ra ống lồng đã đóng.
Cùng lúc đó anh Nguyễn Mạnh Tuấn, nhân viên Đội Đ&CT vừa phục xong chuyến bay VN36 đi tới. Thấy bất thường, anh Tuấn đã có mặt trao đổi với khách để tìm hiểu rõ thông tin.
Sau khi hiểu sự việc, anh Tuấn đã báo cho các bộ phận liên quan và tìm cách hướng dẫn khách thực hiện đúng quy định về an toàn an ninh, đồng thời, cam kết Vietnam Airlines sẽ hỗ trợ khách tối đa để tìm ra tài sản bỏ quên.
Tuy nhiên, vì quá xúc động, bác sĩ Nicola Bose đã phản ứng gay gắt (giật cửa, đập tay lên cửa đòi đi qua), muốn đích thân lên máy bay tìm kiếm. Thấu hiểu tâm trạng của khách, anh Tuấn đã kiên nhẫn lắng nghe và thuyết phục khách làm theo hướng dẫn của mình.
Tại quầy Lost and Found, chị Nguyễn Thị Doan – Ca trưởng Đội Đ&CT đã liên lạc với các bộ phận, đồng thời động viên tinh thần khách, khẳng định Vietnam Airlines sẽ huy động tối đa nguồn lực tìm kiếm tài sản bỏ quên cho khách.
Sự cố gắng của chị Doan, anh Tuấn và các đồng nghiệp trong VIAGS NBA tưởng như vô vọng khi tàu đã được chuẩn bị để tiếp tục khai thác. Trong khi đó, bác Nicola Bose B vẫn tiếp tục chờ đợi với nỗi buồn bã không thể an ủi tại quầy. Nhưng may mắn đã đến với anh, trước giờ tàu bay được khai thác trở lại không lâu, chị Doan nhận được tin báo đã tìm thấy nhẫn.
Niềm vui vỡ òa đến với bác sĩ Nicola Bose khi nhận lại nhẫn từ anh Phạm Văn Hưng – nhân viên Đội Đ&CT đã trực tiếp ra tàu nhận tài sản bỏ quên.
Một chiếc nhẫn nhỏ bé có giá trị vật chất không cao, song CBNV VIAGS Nội Bài trong ca trực sáng 2/11, ai cũng hiểu nó có ý nghĩa to lớn với khách thế nào, và đã cùng nhau cố gắng hết sức mình để hoàn thành tâm nguyện của khách.
Sau hôm nay, chiếc nhẫn không chỉ nhắc bác sĩ Nicola Bose hướng về gia đình hạnh phúc của mình mà còn khiến anh nhớ về “Vietnam Airlines 5 sao; về những người Việt Nam nhiệt thành, tận tâm đã hết lòng giúp đỡ anh!”.
Khi được hỏi về cảm xúc của ca trực đáng nhớ ấy, chị Nguyễn Thị Doan chỉ cười, nói rằng:”Mình tin là chỉ cần cố gắng làm mọi thứ có thể thì sẽ giúp được khách”.
Còn với anh Nguyễn Mạnh Tuấn và anh Phạm Văn Hưng – những nhân viên mới còn “non” tuổi nghề, thì: “Lúc khách kêu lên ôi trời ơi và lao vào ôm chầm lấy em, em cũng vui như thể tìm thấy đồ của mình vậy! Chắc chắn em sẽ nhớ mãi ca trực này!”.
Có thể nói, không chỉ đơn thuần là việc “nâng tầm” những công việc diễn ra hàng ngày, những tình huống phát sinh bất ngờ cũng là một trong những thước đo đánh giá những thay đổi của VIAGS NBA nói riêng và Vietnam Airlines nói chung nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Và, vượt lên mọi tiêu chuẩn dịch vụ, hơn cả sự chuyên nghiệp vốn có, đó là “chữ tâm” của những người làm dịch vụ!
