Điểm cảm nhận
Bất kể sử dụng dịch vụ gì, khách hàng đều luôn có cảm nhận với dịch vụ đó. Đó có thể là cảm nhận hài lòng, thoả mãn, sung sướng hoặc cảm nhận bực bội, thất vọng, tồi tệ…Vậy khách hàng cảm nhận một dịch vụ bằng cách nào?
Khách hàng trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ bằng 5 giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Cảm xúc từ trái tim là giác quan thứ 6 sẽ chi phối quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ lần sau.
Thị giác – Nhìn
Thị giác chính là giác quan phát triển nhất của con người và 83% thông tin được khách hàng tiếp nhận nhờ vào đôi mắt.
Do đó, bài trí các khu vực không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ, mà còn giúp truyền tải hình ảnh và giá trị của thương hiệu. Nghiên cứu năm 2015 của đại học Công nghệ Kaunas (Lithuania, Litva) cho thấy việc bày trí (visual mechadising) khuyến khích khách hàng ra quyết định mua sắm tức thì, đặc biệt là thông qua các yếu tố như trưng bày ở cửa sổ, trang trí và sắp xếp cửa hàng, và các biểu bảng quảng cáo.
Vì lý do này, VNA có quy định cụ thể cho việc bài trí của các khu vực quầy làm thủ tục, phòng chờ, đặc biệt là các khu vực dành cho khách thương gia, khách hàng thường xuyên nhằm khẳng định hình ảnh thương hiệu, tạo ra trải nghiệm dịch vụ rất riêng cho đối tượng khách hàng này.
Ngoài ra trang phục của tiếp viên và logo của VNA với 2 tông màu chính là màu vàng của bông sen- sự hoàn hảo và chất lượng, màu xanh của thương hiệu tượng trưng cho bầu trời, biển cả, toát lên sự tin cậy, đảm bảo, an toàn cũng chính là hình ảnh tạo nên nét riêng biệt và thương hiệu cho Hãng.
Thính giác – Nghe
Âm thanh giúp thúc đẩy trí nhớ và tạo ra cảm xúc. Kể cả trong lúc ngủ, con người vẫn bị động tiếp nhận thông tin nhờ vào đôi tai luôn luôn hoạt động. Năm 2011, các nhà khoa học tại đại học McGill University (Canada) khám phá ra rằng khi một người lắng nghe âm nhạc và cảm thấy thoải mái, cơ thể họ sẽ sản xuất chất gây hưng phấn dopamine, kích thích họ mua sắm trong cửa hàng để đạt được cảm giác sảng khoái. Đó là lý do tại sao rất nhiều khu nghỉ dưỡng ngày nay sử dụng âm nhạc, thậm chí biến nó thành một yếu tố đặc trưng như một phần của khả năng nhận diện thương hiệu như của họ… Một loại âm thanh khác cũng có ảnh hưởng lớn tới khách hàng đó là lời giới thiệu, chăm sóc của chính đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp.
Trên chuyến bay của VNA, thính giác của khách hàng được tác động qua: phát thanh trên chuyến bay, bản nhạc du dương lúc khách chờ máy bay cất cánh hay khi hạ cánh, lời chào và lời cảm ơn của tiếp viên khi khách hàng lên và xuống máy bay…
Khứu giác – Ngửi
Nhiều cuộc khảo sát đã ghi chép lại rằng trong các giác quan, khứu giác là giác quan rất dễ bị tác động và phản ứng nhanh nhất. Mùi vị giúp kích thích trí nhớ và tạo ra cảm xúc trực tiếp lên não bộ của con người mà không trải qua quá trình được não bộ sàng lọc và phân tích (như với 4 giác quan còn lại). Mọi người đều có thể dễ dàng nhận ra mùi vị có tác động thế nào lên cảm xúc của mình.
Đó cũng là lý do vì sao các kỷ niệm về mùi thường rất khó quên. Rất nhiều thương hiệu đã áp dụng các phương pháp mùi hương để gây dấu ấn đối với khách hàng. Đối với dịch vụ của VNA, tại các khu vực phòng chờ Bông sen, trên máy bay, mùi hương càng có vai trò quan trọng, đảm bảo hành khách được thư giãn và thoải mái trong suốt hành trình, thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của Hãng.
Xúc giác – Sờ
Việc được cầm sản phẩm, xem xét cẩn thận là cách khách hàng trực tiếp thu thập thông tin để ra quyết định có mua sản phẩm hay không. Apple đã làm tốt việc này với hệ thống hơn 500 cửa hàng bán lẻ trên toàn thế giới bằng việc khuyến khích người tiêu dùng đến thử và trải nghiệm sản phẩm ngay tại cửa hàng. Tại đây, khách hàng có thể cùng lúc đánh giá và so sánh chất lượng, chức năng các mặt hàng khác nhau do Apple cung cấp. Qua đó hãng có thể khuyến khích quyết định mua hàng và nâng cao lòng trung thành với thương hiệu. Tùy vào tính chất của ngành hàng, có thể tăng-giảm, tập trung vào từng xúc giác cụ thể để tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng.
Đối với dịch vụ hàng không, chúng ta cũng quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tác động đến giác quan này.
Ví dụ: cảm giác được chạm vào tay ghế ngồi, màn hình ti vi, chạm vào trang bìa cuốn tạp chí được xếp ngay ngắn, sạch sẽ ngay trước ghế ngồi, …
Vị giác – Nếm
Vị giác là giác quan thứ 5, phụ thuộc nhiều vào sở thích riêng của từng cá nhân.
Ẩm thực trên chuyến bay là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thương hiệu và bản sắc của VNA, luôn được hãng quan tâm và không ngừng cải thiện. Năm 2018, VNA đã đưa ra hàng loạt bước cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng tầm dịch vụ suất ăn hàng không – từ việc hợp tác với Đại sứ ẩm thực toàn cầu Luke Nguyễn đến nỗ lực đưa các sản vật đặc trưng của đất nước lên chuyến bay như vải thiều Lục Ngạn, nhãn lồng Hưng Yên, cam Cao Phong…
Cảm xúc từ trái tim
Nếu chúng ta tác động đến 5 giác quan và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, chúng ta sẽ đánh thức được giác quan thứ 6 của họ, đó chính là cảm xúc từ trái tim.
CẢM XÚC TỪ TRÁI TIM sẽ chi phối quyết định của hành khách về đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ lần sau.
Như vậy trong quá trình trải nghiệm dịch vụ thông qua 6 giác quan, khách hàng sẽ hình thành suy nghĩ, đánh giá, cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Tại đó sẽ hình thành điểm cảm nhận.
Nguồn: Giáo trình đào tạo công cụ Nâng tầm dịch vụ
