Mở cánh cửa phòng, nhìn 2 đứa nhỏ say trong giấc ngủ, chăn ga xô lệch mà chị thấy nhói lòng. Cũng như bao người mẹ, người vợ khác, chị cũng muốn được quay quần bên mâm cơm mỗi chiều, được nghe con kể chuyện đi học ở trường, và mỗi tối được đọc truyện ru con ngủ. Nhưng với chị thì vẫn chưa trọn vẹn, ngành chị chọn là mảng dịch vụ khách hàng. Cho nên, niềm vui và chất lượng của số đông vẫn phải đặt lên trước hết.
Tôi học được gì khi làm ở Bộ mặt dịch vụ Vietnam Airlines
Ngày nhỏ, khi tình cờ xem được bộ phim Chuyện Nữ Tiếp Viên Hàng Không, kể về cô gái trẻ luôn nỗ lực hết mình, vượt qua những thử thách để thỏa ước mơ được bay lên bầu trời, và dùng tất cả chân tình để chinh phục khách hàng. Hoài đã nhận ra mình cũng có chung khao khát ấy, khao khát được trở thành một người nhân viên trong ngành Hàng Không, để thay mặt Hãng chuyển tải nụ cười và sự chân thành đến khách hàng.
Từ đó, mỗi khi có dịp đến sân bay để đưa đón người thân, Hoài đều xin ba mẹ đi cùng. Điều ấn tượng nhất của Hoài, là hình ảnh những tiếp viên hàng không thướt tha trong tà áo dài, dáng vẻ thanh lịch, đi từng tốp, kéo vali nhẹ nhàng trước/sau giờ bay. Chưa kể đến, những anh/chị quầy thủ tục cũng luôn nhẹ nhàng tươi cười hướng dẫn khách check in đúng giờ. Tất cả hình ảnh chuyên nghiệp ấy, đập vào mắt Hoài làm cô ấy càng thêm tò mò về ngành này. Càng tò mò, cô càng ra sức tìm hiểu về những dịch vụ tuyệt vời của hãng, đặc biệt là Hãng Hàng Không Vietnam Airlines. Không những đem đến cho hành khách có những chuyến bay an toàn, đúng giờ mà còn là Hãng hàng không nhân đạo vận chuyển phục vụ khách nằm cáng, xe lăn cho những khách bị hạn chế khả năng đi lại, phục vụ khách khuyết tật, hành trình từ trái tim đến trái tim…
Năm 2011, khởi đầu công việc tại Hãng, chị được bố trí tại vị trí nhân viên trả lời và xử lý thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Từ những lần tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách, chị đã học được cách giữ bình tĩnh khi gặp vấn đề, cách giao tiếp ôn hòa đối với đồng nghiệp, và đặc biệt là kỹ năng lắng nghe. Một kỹ năng khá là quan trọng với bất cứ ai, trong bất cứ vị trí nào, và đặc biệt là với chị. Bằng tất cả nỗ lực và trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, chị đã được phân công sang Đội Giám sát dịch vụ với chức năng vai trò là Đại diện Hãng vào năm 2017. Tại đây, với những kỹ năng có được từ vị trí trước, chị đã và đang làm rất tốt vai trò của mình.
“Công việc thường ngày là giám sát và thực thi các quy định về phục vụ hành khách, hành lý cho các chuyến bay Vietnam Airlines đi và đến sân bay Đà Nẵng. Giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mua ngoài cung cấp cho chuyến bay từ các nhà cung ứng tại sân bay Đà Nẵng. Thay mặt Vietnam Airlines giải quyết các vấn đề phát sinh phục vụ chuyến bay đi và đến…tuy nhiên, với mật độ khách đến/đi trong ngày dày đặc như vậy, nên những vấn đề phát sinh cũng không hề ít tí nào. Tuy nhiên, ở vai trò mới này, chị vẫn phải giữ cho mình sự tươi tắn bất kể ngày đêm. Luôn tươi cười và hòa ái với khách hàng. Ở vị trí này, kỹ năng lắng nghe mà chị học được ở những năm đầu vào Hãng đã phát huy tác dụng, giúp chị rất nhiều. Nó giúp chị hỗ trợ và xử lý những tình huống ngặt ngoèo của khách, một cách linh động trong quy định của Hãng.” chị nói.
Làm việc tại Hàng Không, ai cũng muốn, tuy nhiên, làm việc ca kíp và khung thời gian ngoài hành chính không phải ai cũng đánh đổi được. Với lịch bay khai thác tăng cao như hiện nay, Đội giám sát dịch vụ phân chia lịch trực và làm việc với ca đầu tiên bắt đầu từ rạng sáng tinh mơ 4 giờ, ca cuối kết thúc đến 2 giờ sáng hôm sau khi hoàn tất hết chuyến bay đi và đến.
“Để công việc được khởi đầu suôn sẻ và không cập rập, Chúng tôi phải có mặt từ rất sớm trước giờ vào ca 30 phút để chuẩn bị tác phong áo quần tươm tất; kiểm tra chuyến bay và sự sẵn sàng phục vụ của các đơn vị cung ứng dịch vụ. Công việc này đòi hỏi phải rèn luyện sức khỏe thường xuyên, chế độ ăn uống hợp lý để có thể xử lý kịp thời khi phục vụ các chuyến bay bất thường,” cô gái Đội giám sát dịch vụ chia sẻ.
Tuy nhiên, chị cũng nhìn nhận sự khác biệt giữa các Hãng hàng không chính là đòi hỏi dịch vụ phải tốt. Bằng nụ cười, nhiệt tình, bằng sự thân thiện và lòng nhiệt huyết, giám sát dịch vụ sẽ đem đến sự yên tâm, hài lòng đến với khách hàng.
Chị kể lại một kỷ niệm đáng nhớ trong nghề: “Đó là khi trực chuyến bay xuống từ VN626 Bangkok-Đà Nẵng, một gia đình khách người Nhật có chặng bay tiếp theo đi Narita gửi xe nôi tại cửa máy bay. Theo quy trình, xe nôi sẽ đi theo đường băng chuyền, khách sẽ được nhận ở đó. Thế nhưng, vị khách này đòi hỏi phải nhận được xe nôi tại cửa ra máy bay khi đáp xuống Đà Nẵng. Khách rất bực tức liên hệ quầy transit và yêu cầu phải gặp Đại diện. Khi đến, chị đã nhẹ nhàng, giải thích quy trình phục vụ của mình nhưng không làm anh ta nguôi cơn giận.
Do mải nói chuyện cùng nên cả hai không để ý gì đến đứa nhỏ đang chơi đùa, không may bạn nhỏ đang leo trèo xe nôi bất ngờ bị té nhẹ xuống dưới đất. Ngay lúc ấy, Hoài đã vứt hết những gì đang cầm trên tay xuống đất và ôm bé chặt vào lòng theo phản xạ của một người mẹ đã có hai con nhỏ. Ngay sau đó, vị khách ấy từ nóng giận trở nên thay đổi sắc mặt, nở nhẹ trên môi một nụ cười hài lòng và rối rít nói lời cảm ơn.”
“Đến khi khách làm thủ tục lên chuyến bay về Nhật Bản, tôi đã đến hỏi thăm và đề nghị đổi ghế cho gia đình khách này lên hàng ghế trên nhằm mong muốn giữ lại những hình ảnh tốt đẹp về con người Việt Nam thân thiện và những điều tốt đẹp khi bay trên Hãng hàng không 4 sao,” chị Hoài hào hứng chia sẻ.
Lấy niềm vui từ sự đoàn tụ của khách hàng
Với những ngành dịch vụ như Hàng Không, Tết sẽ là thời gian cao điểm của sự bận rộn và nó cũng hiển nhiên đồng nghĩa với việc quỹ thời gian dành cho gia đình ít đi và gần như không có. Vì sau thời gian ca trực, là khoản thời gian phục hồi sức khỏe.
Nhớ lại những kỷ niệm trực chiến Tết, Hoài kể, trực đêm 30 Tết Kỷ Hợi 2019, mặt dù sân bay đông đúc người qua lại, nhưng không sao tránh khỏi cảm giác chạnh lòng len lỏi bên trọng. Lúc ấy, điều giúp cô có được cảm giác cân bằng trở lại đó là khi được phục vụ các chuyến bay đi và đến an toàn. Được nhìn thấy nụ cười, những cái ôm thắm thiết, những cái bắt tay nhau thật chặt của những hành khách đi xa nhà về đoàn tụ với gia đình. Cô cảm thấy như chính mình trong sự đoàn viên ấy vậy.
Cũng trong ca trực này, khi tiết trời đêm chỉ còn dưới 15 độ, dưới sàn sân ga, một cậu bé nhỏ ngủ tựa trên chiếc giỏ nằm dưới sàn sân ga, đã được chụp lại và lan truyền đến nội bộ bộ phận của hãng tại sân bay. Sau đó, Vietnam Airlines đã nhanh chóng tăng thêm chuyến nhằm giải tỏa lượng khách chờ ở sân bay, phần nào giúp cho hành khách bớt đi sự chờ đợi vì quá tải.
“Những điều đó không chỉ mang lại niềm vui cho hành khách có thể bay được về đoàn tụ cùng gia đình, mà còn là niềm vui của mỗi thành viên trong ca trực đã mang lại niềm vui cho khách hàng,” cô gái tại Đội giám sát dịch vụ mỉm cười và kể.
Hoài sẽ luôn sống với phương châm: Hướng thiện – Điều tôi chọn mỗi ngày. (Ảnh: Thu Hoài).
Để có cái Tết trọn vẹn và đầm ấm, trước ngày vào ca trực, Hoài phải chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ từ bánh kẹo, hoa quả, bánh chưng… Chị mong ước, khi những vòng quay cuối cùng năm cũ, tiếng chuông đồng hồ vang lên, cả gia đình chị cùng nâng ly rượu chúc nhau những điều tốt đẹp cho năm mới.
Một năm nữa trôi qua, khoảnh khắc đón giao thừa cũng gần kề. Chị không biết năm nay sẽ được quây quần bên mâm cỗ giao thừa hay đón chào năm mới tại ca trực. Nhưng dù thế nào đi nữa, chị vẫn luôn dặn dò bản thân nỗ lực phấn đấu, sắp xếp chuyện nhà cửa, công việc thật chu toàn. Để mỗi ngày, khi bước chân đến công sở, chị luôn giữ được nụ cười tươi tắn. Và cả khi về nhà, những áp lực công việc cũng được để đằng sau cánh cửa ngõ.
Tính ra, chị đã có gần 10 năm gắn bó với Hãng, từ sự thông cảm và chia sẻ từ gia đình, sự nỗ lực bản thân, chị luôn hoàn thành các nhiệm vụ được giao với phương châm: “Không phải lúc nào bạn cố gắng cũng thành công. Nhưng phải luôn cố gắng để không hối tiếc khi thất bại” và phương châm sống: Hướng thiện – Điều tôi chọn mỗi ngày. Bởi chỉ khi sống hướng thiện, tôi mới có được sự bình an trong tâm hồn. Và sự bình yên nơi tâm, chị mới có thể lan tỏa niềm vui và nụ cười đến với công việc, với khách hàng và với đồng nghiệp của mình.
Nguyen Xuan Nghia – COMM
