Hành động nhỏ, niềm tự hào lớn, qua đó TTNB đã có một bài phỏng vấn nhỏ với chị Nguyễn Thị Hồng Lê – Đội phó đội Khai thác – CN Vinh, người trực tiếp xử lý sự việc và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Chị Nguyễn Thị Hồng Lê trong một ca làm việc.

Chị Lê có thể có thể chia sẻ quá trình tìm và trả lại được chiếc túi của khách?

Khách Slater/Peter có chuyến bay VN1268/7Jan, nhưng do chuyến bay bị hủy nên khách được chuyển lên chuyến bay VN1266 cùng ngày. Khách ngồi ghế 25 và trước đó khách  có nối chuyến  từ MEL về SGN VN780, do thời gian nối chuyến ngắn nên khách không kịp nhận lại hành lý để bay từ SGN về VII. Vì vậy, khách có báo qua với nhân viên mặt đất tại TSN và được hướng dẫn khai báo tại Vinh nên đến sáng ngày 8/1 khách mới đến sân bay Vinh để khai báo thiếu hành lý ký gửi, lúc đó tôi gặp khách và tiếp nhận nội dung khai báo.

Sau khi tiếp nhận các thông tin và đặc biệt khách lại báo đã làm mất thẻ nhận hành lý trong quá trình di chuyển nên tôi đã nhờ khách mô tả chi tiết kiện hành lý để thuận lợi cho việc tìm kiếm (hành lý là valy kéo màu đỏ đô, có ổ khoá, trong hành lý có quần áo, giày, tư trang cá nhân và một số giấy tờ). Sau đó tôi gửi điện văn và điện thoại liên hệ đầu Lost and Found SGN hỗ trợ tìm kiếm.

Thật may mắn là trong kho có 1 kiện như khách mô tả nên tôi đã để điện thoại cho khách gặp trực tiếp nhân viên trong SGN để xác nhận kiện hành lý. Tôi cũng nhờ đầu SGN gửi hành lý về chuyến 1266 tối hôm đó và cung cấp thông tin số điện thoại để khách chủ động liên hệ trước khi ra nhận hành lý. Khách rất vui vẻ khi đã tìm được hành lý.

Tuy nhiên, do chiều tối đó thời tiết xấu tại Vinh nên chuyến bay VN1266/8Jan đã bị hủy chuyến nên hành lý không kịp về như dự định, tôi đã điện ca trực trực tiếp thông báo lại khách lý do hành lý chưa về được đồng thời gửi điện lại cho SGN nhờ gửi hành lý trên VN1262 sáng sớm hôm sau. Nhờ có sự hỗ trợ của các đồng nghiệp đã liên hệ kịp thời thông báo khách nên khách càng hài lòng với sự phục vụ của nhân viên tại sân bay Vinh.

Cảm xúc của chị thế nào khi nhận được thư khen của khách?

Thật sự là bất ngờ, vì trước hết đó là công việc thường ngày của bản thân tôi cũng như đội Khai thác CN Vinh, luôn có trách nhiệm với công việc, tận tâm với khách hàng.  Hơn nữa cũng trong sáng hôm đó tôi cũng đã phối hợp với đầu SGN tìm kiếm 5 kiện hành lý của 3 khách người Việt Nam, và họ cũng có chuyến bay nối chuyến ngắn ngày 7/1 như ông Peter, sau khi tiếp nhận và xử lý, đến khi nhận được điện văn xác nhận của SGN thì tôi báo khách, thấy khách an tâm và vui vẻ nên mình cũng cảm thấy vui, có lẽ đó là văn hoá cảm ơn của khách người nước ngoài.

Luôn sẵn sàng trong công việc.

Chuẩn bị bước vào giai đoạn cao điểm phục vụ tết nguyên đán Kỷ Hợi, với đặc thù công việc của mình, chị cảm thấy áp lực và trách nhiệm như thế nào để khách hàng nhận được hành lý nguyên vẹn, kịp thời nhất có thể để xứng đáng với dịch vụ của Hãng hàng không 4 sao?

Trong những ngày cao điểm tết, lượng hành lý nhất là hành lý thất  lạc và hành lý của khách không kịp nối chuyến về rất nhiều, để đảm bảo cho khách sớm nhận hành lý thì đội khai thác luôn tiếp nhận đầy đủ các thông tin khi khách khai báo và thực hiện theo quy trình quy định của VNA, gửi điện đến các đầu hỗ trợ tìm kiếm và liên hệ nhanh chóng  với khách để có các hướng xử lý tiếp theo. 

Với thâm niên 15 năm công tác tại VNA, chị cảm nhận như thế nào về công việc của mình?

Cho đến bây giờ tôi vẫn luôn tự hào được là thành viên trong ngôi nhà chung VNA. Và tôi sẽ tiếp tục cố gắng hơn nữa, nhiệt huyết hơn nữa để góp phần mình vào thành công mới trong những năm tiếp theo của VNA.