Chị Hoàng Tú Anh là một trong những nhân tố nổi bật của Đoàn Tiếp viên VNA, ngoài vai trò tiếp viên trưởng, chị còn là giáo viên dạy môn Chăm sóc khách hàng. Hiện mỗi tháng, chị có một tuần đi bay, ba tuần còn lại sẽ đứng lớp vào giờ hành chính.
Bén duyên với ngành hàng không từ năm 1994, 21 tuổi, chị có chuyến bay đầu tiên trong đời. Những ngày đầu vào nghề, chị gặp không ít khó khăn vì không quen với cảm giác “chao đảo” trên bầu trời.
Chị nói nhớ mãi chặng bay Sài Gòn – Hồng Kông, Hà Nội – Hồng Kông – Sài Gòn. Mỗi lần máy bay cất và hạ cánh, chị liên tục nôn mửa. “Suốt cả chẳng đường, tôi ói hơn 20 lần”. Cô gái đôi mươi khi ấy tự dặn lòng phải đứng vững, không để khách thấy cảnh tiếp viên thiếu chuyên nghiệp.
“Dù mệt, nhưng khi máy bay hạ cánh, cửa mở ra, mọi mệt mỏi đều tan biến. Đó là kỷ niệm đáng nhớ trong sự nghiệp của tôi bởi đến bây giờ, chưa bạn nào vượt qua kỷ lục ói đấy. Tôi khắc phục nhược điểm này qua mỗi chuyến bay. Giờ đây, tôi có thể đọc sách hay làm gì đó trên xe, máy bay mà không còn cảm giác khó chịu, mệt mỏi hay buồn nôn”, chị nói.
Yêu bầu trời, trọng nghề giáo
Vốn xuất thân là dân mỹ thuật, chị Tú Anh tự nhận mình hơi bay bổng, có tài vẽ, hát, làm thơ, viết văn… Nhưng hơn hết, chị nói vẫn yêu bầu trời, trọng nghề giáo.
Năm 2004, công việc của chị Tú Anh có bước biến chuyển, kiêm luôn cả nghề giáo. Vốn quen với những chuyến bay xuyên đêm và một ngày bốn chặng bay, chị không tránh khỏi cảm giác hồi hộp khi đứng lớp. Chị kể phải chuẩn bị cả tuần và học thuộc tất cả điều mình sẽ nói, tuy nhiên có đôi khi quên một số nội dung. “Khi giải đáp thắc mắc cho học viên, tôi nhớ ra và tự nhắc mình: vấn đề này nói chưa sâu, chưa đủ ý thì phải tiếp tục làm rõ”.
Khi lên lớp, chị thường kêu gọi học viên cùng hợp tác, cam kết “dũng cảm”. Chị lý giải “dũng cảm” là khi không biết, không hiểu thì phải hỏi để được giáo viên giải đáp. “Tôi và các đồng nghiệp sẽ vận dụng mọi khả năng, kinh nghiệm và sự trải nghiệm để chia sẻ với các bạn. Nếu gặp vấn đề khó, tôi sẽ cùng học viên tìm hiểu tới cùng”.
Khi được hỏi thế nào là đạt chuẩn về chăm sóc khách hàng, chị nói cái tâm của người phục vụ là quan trọng nhất. Ngoài một số nguyên tắc về nghề, sự chuyên nghiệp, yêu cầu cao nhất của hàng không là an toàn. “Trong mọi trường hợp, tiếp viên phải đảm bảo an toàn cho khách, nghĩ đến khách trước tiên”.
Trong 15 năm làm “người chèo đò đưa con chữ qua sông”, chị thường nhấn mạnh với học viên hai kỹ năng chính trong chăm sóc khách hàng. Đầu tiên là kỹ năng mềm: kỹ năng này không thể đo đếm, định lượng mà dựa vào biểu hiện, sự hài lòng của hành khách. “Cách xử lý tình huống, cách cười, đưa khay phục vụ và truyền tải sản phẩm đến khách… tất cả đều phải bằng cái tâm, sự cầu thị”, chị nói.
Với kỹ năng mềm, mọi tiếp viên đều phải nhận định hành khách là trung tâm và nhu cầu nào cũng chính đáng. Kể cả những việc tưởng chừng như vô lý, tiếp viên phải giải thích cho khách hiểu, giới thiệu cho khách những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với mong muốn đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách.
“Khi khách phàn nàn về việc delay hay các dịch vụ trên chuyến bay không vừa ý, tiếp viên cần bình tĩnh lắng nghe. Mỗi khách có tính cách khác nhau, nhiệm vụ của tiếp viên là trò chuyện, phân tích xem họ thích và không thích gì, không mong muốn điều gì”, chị nhấn mạnh.
Thứ hai và kỹ năng cứng, có thể cân đo, đong đếm. Mọi tác phong, hành động đều có quy định rõ ràng. Điển hình như khi lùi bước, chỉ bước một bước chứ không bước hai ba bước, hoặc phải cúi bao nhiêu độ…
“Chăm sóc khách hàng có vô vàn tình huống, cần sự linh hoạt của tiếp viên. Với các sự việc xảy ra trên máy bay, tổ chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật hàng tháng, hàng quý. Khi có vấn đề nổi cộm (khách không hài lòng hay phản ánh), tổ chăm sóc khách hàng sẽ phân tích đúng sai, điểm nào làm tốt và chưa”, Những tình huống ấy đều được đưa vào tiết học, trở thành bài học kinh nghiệm truyền đến học viên. “Tôi cho rằng môn chăm sóc khách hàng chưa bao giờ nhàm chán, kể cả với người dạy lẫn học viên”.
Với học viên chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống trên máy bay, chị Tú Anh sẽ đưa ra các ví dụ cụ thể để họ có thể hình dung rõ ràng. Với các tiếp viên cũ, có kinh nghiệm, chị khuyến khích họ chia sẻ các tình huống mình từng gặp và cùng nhau thảo luận, đưa ra cách giải quyết phù hợp.
Trong quá trình giảng day, chị thường động viên học viên khi họ có sáng kiến hay và bổ sung vào bài giảng để truyền cho lớp kế tiếp. Cuối mỗi buổi dạy, chị sẽ tóm tắt lại các bài học, đưa ra nguyên tắc làm sao để khách hàng hài lòng với cách phục vụ của tiếp viên.
Sau 25 năm gắn bó với VNA chị cho biết hạnh phúc với hai vai trò, tiếp viên và giáo viên. Với chị, ngày 20/11 rất quan trọng. Những bó hoa, lời chúc khiến chị xúc động, đó mới là món quà ý nghĩa nhất, giá trị hơn mọi quà cáp, vật chất.
“Tôi may mắn được gia đình ủng hộ”
Tiếp viên hàng không nói riêng và nhân viên VNA nói chung hầu hết không có ngày nghỉ. Chị Tú Anh cho biết khối lượng công việc nhiều, rất khó có cơ hội vui chơi cùng gia đình. Vào những mùa cao điểm như hè, Lễ Tết, chị và đồng nghiệp phải tăng ca vì nhu cầu đi lại của người dân tăng gấp ba, gấp bốn lần. Còn ở vị thế giáo viên, mùa nào cũng là mùa cao điểm.
Một số hình ảnh khác của chị Tú Anh (Ảnh: NVCC).
“Vào mùa cao điểm, công ty yêu cầu tổng lực lượng tập trung đi bay, giáo viên cũng phải đi bay. Khi không bay, học viên quay về học thì giáo viên phải đi dạy. Do đó, thời gian tôi dành cho gia đình rất eo hẹp”, chị nói.
Tuy nhiên, chị may mắn được chồng và ba con ủng hộ. “Tôi lập gia đình khi đã làm tiếp viên, do đó bạn đời hiểu tính chất công việc của tôi, thông cảm và chấp nhận vợ bận rộn”. Chị luôn tận dụng thời gian rảnh để có thể bù đắp, chăm sóc chồng và đưa con đi chơi.
Thu Thảo – Mai Hương
