Xây dựng hệ thống văn bản quy định về phục vụ hành khách

Hệ thống văn bản được VNA xây dựng và triển khai toàn hệ thống, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và của nhà nước Việt Nam. Tại các đơn vị tuyến trước, công tác phục vụ hành khách hạn chế khả năng di chuyển được cụ thể bằng các văn bản hướng dẫn thực hiện, các giáo trình đào tạo về chuyên môn và kỹ năng phục vụ.

Trang bị các thiết bị phục vụ chuyên dụng để phục vụ an toàn, chu đáo

Ngoài việc ban hành các chính sách về phục vụ hành khách, VNA đầu tư lớn để trang bị các loại thiết bị chuyên dụng để phục vụ hành khách chu đáo.

Xe lăn trên máy bay: Toàn đội bay B787, A350, A330, A320 của VNA được trang bị trên 80 xe lăn. Mỗi tàu bay đều có xe lăn cất trữ trên tàu, thuận tiện cho hành khách khi di chuyển trên máy bay.

VNA đầu tư lớn để trang bị các loại thiết bị chuyên dụng để phục vụ hành khách chu đáo. (Ảnh: DVHK).

Nội thất máy bay: Đội máy bay của VNA (loại máy bay có 2 lối đi giữa các hàng ghế) đều có nhà vệ sinh được thiết kế dành cho người khuyết tật (NKT) sử dụng. Đặc biệt, trên đội máy bay thế hệ mới Boeing 787 và Airbus A350 có thiết kế thông minh và tiện lợi cho NKT.  

Xe nâng phục vụ trong sân đỗ: VNA đầu tư và đưa vào sử dụng 11 xe nâng tại các sân bay căn cứ. Dịp cao điểm Tết Nguyên đán Kỷ Hợi vừa qua, VNA đầu tư thêm và đưa vào sử dụng 02 xe nâng để phục vụ khách DVĐB. Việc đầu tư thiết bị xe nâng với giá trị lớn giúp cho NKT được phục vụ tốt hơn khi đi chuyến bay của VNA, đáp ứng được nhu cầu của NKT. 

Xe lăn phục vụ mặt đất: VNA đầu tư hơn 300 xe lăn mới để phục vụ hành khách khi di chuyển trong nhà ga tại các sân bay căn cứ, đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách.

Chính sách ưu đãi và các chương trình phục vụ 

Chính sách miễn phí phục vụ: Các dịch vụ dành cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển được VNA cung cấp miễn phí. 

Chính sách giá vé ưu đãi: Hành kháchlà người khuyết tật có thể mua vé theo nhiều mức giá, kể cả giá khuyến mại mà không phải trả thêm một khoản phí nào khác. Ngoài ra, hành khách khuyết tật, người già được giảm 15% giá vé từ mức giá hạng phổ thông, hạng phổ thông linh hoạt, hạng vé khuyến mại.

Anh Nguyễn Thành Nam – đại diện VNA tại Indonesia và các đồng nghiệp đón đoàn Asean Paragames tại sân bay Soekarno-Hatta (Jakarta) năm 2018. (Ảnh: DVHK).

Cải tiến trong thủ tục

VNA quán triệt trên toàn hệ thống về việc phục vụ hành khách hạn chế khả năng di chuyển trong mọi trường hợp, kể cả tại sân bay không có trang thiết bị chuyên dụng. Đây là nỗ lực lớn của hãng để đảm bảo quyền đi lại cho hành khách, đặc biệt một số sân bay địa phương vẫn chưa có trang thiết bị chuyên dụng.

Thủ tục đăng ký dịch vụ được đơn giản hóa. Hành khách chỉ việc thông báo về dạng khuyết tật và các yêu cầu trợ giúp đặc biệt khi đặt chỗ, mua vé mà không phải ký miễn trừ trách nhiệm hay bất cứ thủ tục nào khác.

Thời gian đăng ký dịch vụ được mở rộng hơn để phù hợp với việc đi lại thường xuyên của hành khách. Hành khách có thể đăng ký dịch vụ ngay từ khi đặt chỗ mua vé và muộn nhất là 8 tiếng trước giờ khởi hành đối với chuyến bay nội địa và 24 tiếng đối với chuyến bay quốc tế. 

VNA cũng nghiên cứu và triển khai phương án xếp chỗ ngồi trên chuyến bay thuận tiện và đảm bảo an toàn trên chuyến bay cho người khuyết tật. 

Đào tạo về tiêu chuẩn, kỹ năng phục vụ cho nhân viên: 

Một trong những bước tiến mới trong chính sách của VNA là triển khai chương trình “Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, trong đó bao gồm các tiêu chuẩn về dịch vụ của nhân viên phục vụ khách đặc biệt, cụ thể hóa bằng các tiêu chí về thái độ, phong cách, ngôn ngữ giao tiếp, nét mặt, nụ cười, trang phục… của nhân viên phục vụ. 

VNA xây dựng giáo trình đào tạo và thường xuyên huấn luyện cho nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ tại sân bay, tiếp viên trên chuyến bay các kỹ năng phục vụ khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt. Hãng luôn bố trí nhân viên đủ kinh nghiệm, sức khỏe, sẵn sàng phục vụ tốt tại sân bay, trên chuyến bay.

VNA luôn bố trí nhân viên đủ kinh nghiệm, sức khỏe, sẵn sàng phục vụ tốt tại sân bay, trên chuyến bay. (Ảnh: DVHK).

Gặp gỡ và lắng nghe trực tiếp hành khách là người khuyết tật

VNA luôn tham gia các tọa đàm, hội nghị, hội thảovề việc tiếp cận giao thông cho người khuyết tật do Bộ GTVT, Trung tâm Sống Độc Lập, Trung tâm Hành động vì sự phát triển cộng đồng, Hội Bảo trợ người khuyết tật … tổ chức. Những dịp này, VNA lắng nghe ý kiến, chia sẻ thông tin để từ đó  xây dựng các chính sách dịch vụ hoàn thiện hơn, phù hợp với nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của hành khách.

Thông tin đến hành khách đầy đủ và dễ tiếp cận

Website VNA có chuyên mục riêng để cung cấp thông tin hữu ích cho khách dịch vụ đặc biệt. Cẩm nang dành cho hành khách khi đi máy bay được trình bày rõ ràng, dễ hiểu như các thủ tục đăng ký, những lưu ý khi đi máy bay và mang theo thiết bị trợ giúp, những ưu tiên trong khi đi máy bay…

Để đáp ứng việc tiếp cận thông tin cho hành khách, website của VNA được trình bày bằng 8 ngôn ngữ (Việt, Anh, Pháp, Đức, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc); giao diện thuận tiện cho người sử dụng, có ứng dụng trên thiết bị di động thuận tiện cho hành khách.

Việc truyền thông các chính sách phục vụ NKT được VNA thường xuyên cập nhật trên Fanpage, đến các báo điện tử, báo giấy, truyền thanh, truyền hình để NKT dễ dàng tiếp cận bằng nhiều kênh thông tin khác nhau.

Hành khách đặc biệt – bà Judith Heuman, cố vấn đặc biệt của Tổng thống Mỹ Obama trên chuyến bay của VNA năm 2015 được anh Trần Việt Hải – đại diện VNA tại sân bay Nội Bài đón sau khi chuyến bay hạ cánh. Sau khi sử dụng dịch vụ, bà Judith Heuman nói rằng “đã luôn nhận được những nụ cười nồng hậu trong suốt quá trình phục vụ”. (Ảnh: DVHK).

Hành khách đánh giá cao VNA vì tinh thần phục vụ

Những kỳ thể thao trong khu vực và quốc tế, VNA luôn phục vụ hành khách tham dự Paragames tốt nhất. Có những chuyến bay hơn 100 vận động viên khuyết tật yêu cầu các dịch vụ trợ giúp đặc biệt, cùng các kiện hành lý thể thao thi đấu rất đặc biệt… đều được VNA phục vụ chu đáo, an toàn. Chỉ tính riêng các kỳ Paragames 2015, 2017, 2018 VNA đã phục vụ hơn 200 vận động viên đi trên các chuyến bay của hãng, được đại diện Ủy Ban Thể Thao quốc gia cảm ơn và khen ngợi.

Năm 2015, VNA vinh dự phục vụ hành khách Judith Heumann với yêu cầu trợ giúp dịch vụ xe lăn đặc biệt. Hành khách là cố vấn đặc biệt của cựu tổng thống Obama trong xây dựng các bộ luật, chính sách về quyền bình đẳng cho người khuyết tật.

Năm 2018 và 2019, VNA phục vụ “chàng hiệp sỹ công nghệ thông tin” Nguyễn Khánh Lâm bằng sự quan tâm nhất. Các chuyến bay hành khách Nguyễn Khánh Lâm bay đều được VNA chuẩn bị kỹ lưỡng về thiết bị, nhân lực và lên phương án phục vụ khách an toàn nhất. 

Việc phục vụ hành khách của VNA luôn hướng tới cộng đồng là một trong những nỗ lực trong suốt thời gian qua để nâng cao chất lượng dịch vụ. VNA quan tâm, chăm sóc đến hành khách là người khuyết tật, luôn hướng tới sự nhân văn để đảm bảo hành khách được đi lại bằng đường hàng không thuận lợi hơn.