Buổi đào tạo có sự tham dự của các đồng chí thành viên trong Hội đồng Quản trị, Ban Giám đốc, Ban Kiểm soát và lãnh đạo các cơ quan, đơn vị thuộc Tổng công ty.
Trước đó, nội dung đào tạo “Hình mẫu Dịch vụ” đã được triển khai tới nhiều ban, cơ quan, đơn vị trong toàn hệ thống, bước đầu tạo sự thống nhất về nhận thức và hành vi dịch vụ.
Buổi đào tạo tập trung vào chủ đề “Hình mẫu Dịch vụ” với mục tiêu giúp đội ngũ lãnh đạo nhận diện, định hình và thực hành phong cách lãnh đạo dịch vụ chuẩn mực. Chương trình được thiết kế dựa trên 7 nguyên tắc Service Leadership (Lãnh đạo Dịch vụ) của Ron Kaufman – tác giả cuốn Uplifting Service – kết hợp cùng mô hình “Ngôi nhà Văn hóa Nâng tầm”.
Thông qua hoạt động nhóm, bài tập tình huống và trao đổi thực tế, các lãnh đạo được khuyến khích tự đánh giá cấp độ hiện tại của đơn vị, xác định điểm cần cải thiện và xây dựng cam kết hành động theo 7 yếu tố then chốt:
- Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
- Lãnh đạo làm gương – nói đi đôi với làm
- Thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ
- Đo lường những yếu tố quan trọng
- Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ
- Gỡ bỏ khó khăn trong quá trình phục vụ
- Duy trì sự tập trung và nhiệt tình
Buổi đào tạo lãnh đạo được xem là nút kết nối then chốt, giúp thống nhất tư duy và hành vi dịch vụ trước khi chương trình tiếp tục được nhân rộng và triển khai sâu hơn tới các đơn vị thành viên.
Phát biểu tại buổi đào tạo, Tổng giám đốc Lê Hồng Hà ghi nhận nỗ lực của Ban Dịch vụ Hành khách và các đơn vị trong việc tổ chức chương trình bài bản, đồng thời nhấn mạnh vai trò tiên phong của người lãnh đạo trong chuyển hóa văn hóa dịch vụ:“Chúng ta đã nói nhiều về triết lý ‘lấy khách hàng làm trung tâm’, nhưng để biến điều đó thành hành động cụ thể thì phải bắt đầu từ nhận thức và hành vi của người lãnh đạo. Lãnh đạo là người đầu tiên thể hiện tinh thần phục vụ, truyền cảm hứng cho cấp dưới và toàn hệ thống.”
Tổng giám đốc cho biết, sau giai đoạn phục hồi hậu Covid-19, Vietnam Airlines đã đạt kết quả tích cực về kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để hướng tới mục tiêu 5 sao quốc tế, điều cốt lõi không chỉ ở quy trình hay sản phẩm mà ở “tinh thần phụng sự” của mỗi con người Vietnam Airlines.
“Chương trình hôm nay không đơn thuần là huấn luyện kỹ năng, mà là dịp để chúng ta thấu hiểu tư duy lãnh đạo dịch vụ hiện đại – biết lắng nghe, đồng hành và lan tỏa văn hóa ứng xử chuyên nghiệp trong từng điểm chạm với khách hàng,” ông nói.
Tổng giám đốc đề nghị sau chương trình, mỗi lãnh đạo đơn vị cần cụ thể hóa thành “Tuyên bố Dịch vụ” – cam kết thể hiện tinh thần phục vụ và trách nhiệm của đội ngũ quản lý trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
“Tôi tin rằng, khi mỗi người lãnh đạo trở thành hình mẫu truyền cảm hứng, chúng ta sẽ xây dựng được một văn hóa dịch vụ mạnh mẽ, chuyên nghiệp và đáng tự hào”, Tổng giám đốc cho biết.
Cùng chia sẻ tại buổi đào tạo, Phó Tổng giám đốc – Giám đốc Khối Dịch vụ Đặng Anh Tuấn nhấn mạnh vai trò của lớp lãnh đạo trong việc hình thành và duy trì bản sắc dịch vụ: “Điểm cốt lõi của chương trình là giúp lãnh đạo các cấp thống nhất tư duy và ngôn ngữ dịch vụ, từ đó lan tỏa tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của Vietnam Airlines. Việc xây dựng văn hóa dịch vụ cần được thực hiện theo lộ trình, bắt đầu từ người lãnh đạo – những người định hướng và dẫn dắt đội ngũ.”
Ông cho biết chương trình sẽ tiếp tục được mở rộng, triển khai theo từng nhóm đối tượng và duy trì định kỳ nhằm đảm bảo tính đồng bộ, bền vững trong toàn hệ thống.
Kết thúc buổi học, các học viên cùng thực hiện bài tập “Tuyên bố Dịch vụ” – xây dựng bản cam kết của đơn vị, thể hiện tinh thần đồng lòng và quyết tâm hiện thực hóa văn hóa phục vụ Vietnam Airlines. Không khí trao đổi sôi nổi, cởi mở và sáng tạo cho thấy cam kết mạnh mẽ của đội ngũ lãnh đạo trong việc trở thành người tiên phong lan tỏa giá trị phục vụ.
“Xây dựng Hình mẫu Dịch vụ 2025-2026” là một trong mười hai khối hợp nhất trong mô hình xây dựng “Văn hóa nâng tầm”. Với định hướng này, Vietnam Airlines hướng tới kiến tạo phong cách phục vụ mang bản sắc Việt – chuyên nghiệp, tinh tế và nhân văn, lấy tinh thần phụng sự làm cốt lõi cho mọi hoạt động.
| Chương trình “Văn hóa nâng tầm” của Vietnam Airlines là chiến lược trọng tâm trong hành trình hướng tới hãng hàng không 5 sao. “Văn hóa nâng tầm” được Vietnam Airlines triển khai nhằm xây dựng hệ giá trị và phong cách phục vụ thống nhất trên toàn hệ thống. Trọng tâm chương trình là bộ ngôn ngữ dịch vụ – chuẩn hóa giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống trong mọi điểm chạm với khách hàng, gắn với đào tạo thực tiễn theo mô hình Actionable Service Education.
Với 12 khối hợp nhất về tư duy, hành vi và công cụ triển khai, phản ánh đầy đủ các giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines trong thời kỳ phát triển mới. Vietnam Airlines từng bước định hình chuẩn mực văn hóa dịch vụ trong kỷ nguyên mới. |
