Tham dự hội thảo có ông Đặng Anh Tuấn – Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines, lãnh đạo, đại diện các Ban, Trung tâm, cơ quan, đơn vị thuộc Tổng công ty, đại diện 57 sân bay trong và ngoài nước mà Vietnam Airlines đang khai thác. Hội thảo cũng có sự góp mặt của đông đảo cán bộ, nhân viên đang làm công tác dịch vụ và khai thác sân bay.
Phát biểu khai mạc, ông Bùi Đức Thanh – Giám đốc ASOC nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác quản trị chất lượng và kỹ năng xử lý các hoạt động bất thường trong hoạt động khai thác, coi đây là nền tảng để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao và hình ảnh chuyên nghiệp của Hãng hàng không Quốc gia.
Tham luận và thảo luận về quản trị mục tiêu chất lượng
Ở phần đầu chương trình, hai đại diện Ban Dịch vụ Hàng không trình bày tham luận trọng tâm xoay quanh công tác quản trị muc tiêu chất lượng, bao gồm: Giới thiệu mô hình APMP mới (KPI matrix), Hướng dẫn quản trị và báo cáo thực hiện KPI, Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng phần mềm Report Pro – công cụ hỗ trợ các đơn vị trong việc theo dõi, phân tích và cải thiện chỉ số chất lượng dịch vụ.
Các nội dung trình bày đã thu hút sự quan tâm của đông đảo đại biểu. Đại diện các sân bay cùng chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn, nêu khó khăn, đề xuất giải pháp nhằm chuẩn hóa khung đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều ý kiến đồng tình với việc đánh giá chất lượng theo chu kỳ tháng, giúp các đơn vị nhanh chóng nhận diện vấn đề và cải tiến ngay trong kỳ kế tiếp, đảm bảo sự linh hoạt và hiệu quả.
Đặc biệt, việc lồng ghép ý kiến khen – chê của hành khách vào điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá là bước tiến quan trọng, thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng phản hồi khách hàng. Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn cũng nhấn mạnh rằng, không có ý kiến nào thực chất hơn đánh giá của khách hàng, bởi chính họ là người cảm nhận và phản ánh trung thực nhất về chất lượng phục vụ.
Cũng trong phần này, các đơn vị đã cùng thảo luận về bộ 8 KPI trọng tâm cho khối dịch vụ sân bay, tiêu chí cộng – trừ điểm, nhằm phản ánh khách quan năng lực phục vụ và tạo động lực thi đua giữa các đơn vị.
Chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống bất thường
Ở phần hai của chương trình, các nhóm tham dự đã trình bày và phân tích hàng loạt tình huống bất thường tại sân bay, từ khâu tiếp đón, check-in, phục vụ hành khách đặc biệt đến xử lý khiếu nại hay chậm, hủy chuyến. Các tình huống đều bám sát thực tế, giúp hội thảo hình dung rõ quy trình và cách xử lý hiệu quả.
Không khí hội thảo trở nên sôi nổi khi các đại biểu cùng đưa ra phương án, so sánh cách làm, chia sẻ kinh nghiệm ứng xử linh hoạt, phù hợp từng hoàn cảnh. Nhiều giải pháp được ghi nhận, mang tính thực tiễn cao, góp phần nâng cao năng lực xử lý tình huống – yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không.
Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn đánh giá cao sự chuẩn bị của các nhóm và cho rằng, trong hoạt động khai thác, yếu tố ứng xử chính là bản chất của dịch vụ. Ông nhấn mạnh, mọi nỗ lực phục vụ chỉ thực sự có ý nghĩa khi được nhìn nhận tích cực từ phía hành khách – bởi ý kiến, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng chính là thước đo trung thực nhất cho chất lượng dịch vụ mà Vietnam Airlines đang hướng tới.
Kết luận và định hướng
Phát biểu tổng kết, ông Đặng Anh Tuấn khẳng định hội thảo lần này là một bước chuẩn bị quan trọng cho Hội nghị Dịch vụ 2025 tại Đà Nẵng. Ông đánh giá mô hình APMP đã chứng minh hiệu quả rõ rệt trong khối dịch vụ mặt đất và mong muốn sớm mở rộng áp dụng sang khối dịch vụ trên không.
Phó Tổng Giám đốc cũng đề nghị tiếp tục tinh chỉnh APMP và bổ sung KPI, giúp việc chấm điểm phản ánh chính xác hơn năng lực thực tế của từng sân bay; đồng thời khuyến khích phát triển công cụ AI hỗ trợ xử lý tình huống tại sân bay, giúp nhân viên nhanh chóng tìm được giải pháp phù hợp và nhất quán.
Theo ông Đặng Anh Tuấn, không có ý kiến nào thực chất hơn đánh giá của khách hàng. Ông khuyến khích đội ngũ nhân viên cần đọc kỹ từng nhận xét với tinh thần cầu thị để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, phát huy những điểm tốt đã làm được. Ông cũng ghi nhận nỗ lực của toàn thể đội ngũ sân bay, chia sẻ với họ những khó khăn và áp lực khi phải xử lý các tình huống bất thường trong tích tắc, nơi mọi quyết định đều đòi hỏi sự bình tĩnh, linh hoạt và chuyên nghiệp tuyệt đối.
Kết thúc hội thảo, ông khẳng định: tất cả những nỗ lực đang triển khai đều hướng đến mục tiêu đưa Hãng đạt chuẩn 5 sao quốc tế – không chỉ trong sản phẩm dịch vụ mà còn trong văn hóa phục vụ và tinh thần con người Vietnam Airlines. Mỗi nụ cười, mỗi sự tận tâm đều góp phần vào hành trình nâng tầm thương hiệu Vietnam Airlines – không chỉ 5 sao trong đánh giá, mà còn là 5 sao trong cảm nhận của khách hàng.
Hội thảo khép lại trong không khí phấn khởi, đoàn kết và quyết tâm, khẳng định cam kết của toàn khối dịch vụ mặt đất trong việc không ngừng hoàn thiện, đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu chung: đưa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không hàng đầu khu vực, mang tầm vóc quốc gia và khát vọng vươn xa quốc tế.
