Thiết kế dịch vụ theo từng nhóm nhu cầu cụ thể
Thay vì đặt dịch vụ làm trung tâm, hành trình được tái cấu trúc xoay quanh con người, nơi mỗi điểm chạm từ sân bay đến khoang khách đều được cân nhắc từ góc nhìn của hành khách, hướng tới sự thấu hiểu và đồng hành xuyên suốt.
Cách tiếp cận này bắt đầu từ một thực tế đơn giản: trên mỗi chuyến bay là những nhu cầu rất khác nhau. Gia đình có trẻ nhỏ cần sự thuận tiện và an tâm. Doanh nhân ưu tiên tính riêng tư và hiệu quả thời gian. Người cao tuổi mong được hỗ trợ nhẹ nhàng, kịp thời. Khách quốc tế tìm kiếm sự chuyên nghiệp đi cùng bản sắc văn hóa. Khi kỳ vọng không giống nhau, trải nghiệm cũng không thể được thiết kế theo một khuôn mẫu duy nhất.
Từ đó, Vietnam Airlines lựa chọn cách phân nhóm hành khách và điều chỉnh dịch vụ theo từng nhu cầu cụ thể. Thay vì áp dụng một tiêu chuẩn đồng nhất, mỗi nhóm được tiếp cận bằng những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh di chuyển của họ.
Một ví dụ rõ nét là việc triển khai dịch vụ Infant with seat, cho phép trẻ sơ sinh có ghế riêng trên tàu bay. Đây không chỉ là một lựa chọn bổ sung, mà phản ánh tư duy đặt gia đình vào trung tâm của thiết kế dịch vụ. Khi trẻ có không gian riêng, phụ huynh chủ động hơn trong chăm sóc con nhỏ, đặc biệt trên các chặng bay dài. Áp lực bế ẵm liên tục được giảm bớt, hành trình vì thế trở nên nhẹ nhàng và an toàn hơn.
Sự điều chỉnh không dừng ở chính sách. Các khâu hỗ trợ như ưu tiên làm thủ tục, hướng dẫn di chuyển tại sân bay, hỗ trợ xe đẩy hay sự quan sát chủ động từ tiếp viên đều được chuẩn hóa theo hướng giảm tải tâm lý cho phụ huynh. Ở đây, dịch vụ không chỉ được vận hành theo quy trình, mà được tinh chỉnh từ cảm nhận thực tế của hành khách.
Với khách quốc tế, triết lý này được thể hiện theo cách khác. Trải nghiệm được định hình bằng tính nhất quán và bản sắc. Đồng phục áo dài, phong cách giao tiếp chuẩn mực và thực đơn mang dấu ấn ẩm thực Việt Nam tạo nên hình ảnh một hãng hàng không hiện đại nhưng không tách rời văn hóa. Tính chuyên nghiệp và yếu tố bản địa không đối lập, mà bổ trợ cho nhau trong cùng một cấu trúc dịch vụ.
Khi dịch vụ được thiết kế theo từng nhóm nhu cầu, mục tiêu không còn là “phục vụ đủ”. Điều được hướng tới là sự phù hợp và cảm giác được thấu hiểu. Và chính cảm giác đó tạo nên chiều sâu cho trải nghiệm, vượt lên trên sự tiện lợi thuần túy.
Khi hành khách nhìn thấy sự chỉn chu, nghe được sự êm ái, thưởng thức sự tinh tế, cảm nhận hương thơm đặc trưng và chạm vào chất lượng phục vụ, trải nghiệm vượt qua mức “hài lòng”. Nó trở thành ký ức. Thiết kế dịch vụ xoay quanh con người vì thế không dừng ở tiện lợi. Giá trị lớn nhất nằm ở cảm giác được quan tâm và tôn trọng.
Trong một thị trường mà giá vé có thể so sánh dễ dàng, yếu tố tạo khác biệt bền vững lại đến từ những chi tiết khó đo đếm hơn, cảm xúc và sự gắn kết. Khi dịch vụ không chỉ để sử dụng mà để cảm nhận, hành trình không còn là quãng di chuyển giữa hai điểm đến, mà trở thành một không gian trải nghiệm có chiều sâu.
Với Vietnam Airlines, đó là cách nâng tầm thương hiệu: bắt đầu từ con người, kết thúc ở cảm xúc và duy trì bằng sự nhất quán lâu dài.
Sự tinh tế trong từng điểm chạm
Nếu cấu trúc dịch vụ tạo nên nền tảng, thì chính con người quyết định chiều sâu của trải nghiệm. Những đầu tư về không gian, tiện nghi hay sản phẩm chỉ thực sự có ý nghĩa khi được chuyển hóa thành cảm xúc thông qua cách phục vụ.
Chuỗi trải nghiệm “chăm sóc 5 giác quan” được Vietnam Airlines triển khai với các yếu tố đồng bộ: không gian phòng khách Bông Sen, trang trí khoang khách theo mùa, âm nhạc chủ đề, thực đơn và mùi hương thương hiệu “Nhã”. Trọng tâm không nằm ở việc gia tăng chi tiết, mà ở cách các chi tiết ấy được vận hành một cách nhịp nhàng và tiết chế.
Một lời chào đúng thời điểm, sự quan sát để kịp hỗ trợ hành khách cao tuổi hay gia đình có trẻ nhỏ, những hành động nhỏ nhưng có khả năng định hình ấn tượng. Sự tinh tế thể hiện ở mức độ vừa đủ: không phô trương, không dư thừa, nhưng nhất quán trong từng chuyến bay.
Ở hạng ghế cao hơn, trải nghiệm xúc giác và tiện nghi được nâng cấp rõ nét hơn với ghế ngồi có độ ngả lớn, chăn gối chất lượng cao và lựa chọn SkySofa trên một số đường bay quốc tế. Song song với đó, hệ thống phòng khách Bông Sen tại các sân bay trọng điểm như Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất được định hướng theo tiêu chí yên tĩnh, riêng tư và thoải mái trước hành trình dài.
Ẩm thực cũng được xem là một phần của cấu trúc cảm xúc. Thực đơn mang hương vị Việt trên các chuyến bay nội địa và quốc tế xuất phát từ Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Cam Ranh cho thấy nỗ lực kết nối yếu tố văn hóa với trải nghiệm dịch vụ. Việc bổ sung các đồ uống mới như cà phê Caramel và cà phê muối, những biến tấu mang tính bản địa hiện đại, tinh giản và có chọn lọc.
Khi phòng chờ, khoang ghế, suất ăn, mùi hương, âm nhạc và phong cách phục vụ được kết nối trong cùng một nhịp điệu, trải nghiệm không còn là tập hợp của những yếu tố rời rạc. Hành khách cảm nhận dịch vụ qua sự hài hòa tổng thể, nơi mọi chi tiết đều bổ trợ cho nhau.
Việc định hình trải nghiệm theo 5 giác quan vì thế không phải một chiến dịch mang tính thời điểm. Đây là một phần trong chiến lược dài hạn hướng tới chuẩn 5 sao. Chuẩn mực này không nằm ở một yếu tố nổi bật riêng lẻ, mà ở khả năng duy trì chất lượng đồng bộ trên toàn mạng bay, từ nội địa đến quốc tế và ở sự nhất quán trong từng điểm chạm.
