Với thái độ và cách hành xử của cô tiếp viên ở trên, rõ ràng chỉ một hành động của một cá nhân rất riêng lẻ của hãng bay đã làm chúng tôi thay đổi đáng kể cách nhìn về hãng bay đó…

Trên thực tế, khi đi mua hàng hoặc tham gia các dịch vụ, nhiều người quan tâm chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cả thái độ phục vụ. Nếu chất lượng tốt nhưng thái độ chưa tốt có thể chúng ta sẽ cân nhắc quay trở lại; nếu thái độ tốt nhưng chất lượng còn điểm nào chưa phù hợp chúng ta cũng cảm thấy ít nhiều hài lòng.

Vì vậy, ở một số cửa hàng, ấn tượng tích cực đã đến ngay từ khi nhân viên giữ xe đã tận tình dắt xe vào bãi, đưa thẻ xe bằng hai tay, khi vào cửa tiếp tục được nhân viên mở cửa, cúi người chào… Những điều đó đương nhiên sẽ thúc đẩy khách hàng dễ dàng mua sắm hơn; và cũng chính thái độ đó sẽ “kéo” khách trở lại và giới thiệu cho nhiều người khác đến nữa.

Trong nhiều trường hợp, chính thái độ của nhân viên đã tạo nên hình ảnh đẹp của cả một thương hiệu, từ đó thúc đẩy sự quan tâm, tín nhiệm cao hơn của mọi người, trong đó có cả khách hàng tiềm năng, đối với thương hiệu đó.

Đã từ lâu, tại các cơ quan hành chính hay các cơ quan cung cấp dịch vụ công của nước ta, người dân đến yêu cầu thực hiện các thủ tục hành chính đã được gọi chung là “khách hàng”, như cách mà các cửa hàng, các doanh nghiệp gọi người đến mua sắm hàng hóa hoặc tham gia các dịch vụ. Vì người dân trở thành khách hàng nên các nhân viên hành chính – trong đó phần nhiều là cán bộ, công chức – trở thành người phục vụ (mà Bác Hồ gọi là “công bộc” hoặc “đầy tớ của nhân dân”). Vì được xem là khách hàng nên người dân không cần làm “đơn xin” mà chỉ cần điền vào bản “đăng ký” hoặc “phiếu đề nghị”, “phiếu yêu cầu”.

Và khi được đáp ứng các yêu cầu, người dân còn được quyền cho ý kiến về thái độ, cách ứng xử của các nhân viên hành chính ở đó bằng cách phiếu nhận xét, góp ý hoặc đánh giá trên các ứng dụng, mà nhiều người gọi nôm na là “đánh sao”, “chấm điểm”.

Hiện ở các cơ quan hành chính, cán bộ, công chức không chỉ phải thực hiện yêu cầu hành chính của người dân đúng quy định và quy trình với các yêu cầu chặt chẽ về thời gian và chất lượng mà còn phải thể hiện thái độ tích cực. Đó là việc thực hiện “4 xin” (gồm: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn và xin phép); 4 luôn (gồm: luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) theo Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ. Tuy vậy, vấn đề “văn hóa công vụ” hay “đạo đức công vụ” còn rộng hơn nhiều chứ không chỉ có “4 xin”, “4 luôn”.

Khi người dân đến thực hiện hành chính ở một cơ quan hành chính hoặc một đơn vị sự nghiệp công lập nào bất kỳ, nhiều khi họ gọi chung là “sở”, “ủy ban”, “phòng”, “văn phòng”…, thậm chí còn gọi rộng hơn là “chính quyền”. Nếu nơi đó thực hiện tốt yêu cầu của họ, họ có thể “đánh” “5 sao”, tức là thể hiện sự hài lòng và gọi chung là “chính quyền làm tốt”. Trái lại, khi không được phục vụ đầy đủ với thái độ tích cực, họ “cho điểm” thấp và gọi chung là “chính quyền làm chưa tốt”, không phải lúc nào cũng phân định rõ đó là cơ quan nào, việc phục vụ đó chưa tốt có những lý do gì…

Từ hình ảnh cô tiếp viên hàng không trong hỗ trợ khách hàng tìm lại chiếc điện thoại, đến tinh thần tận tụy, trách nhiệm của một vài cá nhân mà cơ quan, đơn vị, ngành… đó được người dân tín nhiệm, ủng hộ và nhân đó đánh giá cao cả một công ty, cơ quan, đơn vị, ngành, bộ máy công quyền… Chúng ta có thể gọi đó là sự tưởng thưởng cho tinh thần tận tụy mà không cần danh hiệu hay phần thưởng cụ thể. Bởi suy cho cùng, phục vụ tốt cho người dân là mục tiêu lớn nhất của mỗi cán bộ, công chức hay mỗi cơ quan, đơn vị hướng đến.

Theo Trang tin Điện tử Đảng bộ Thành phố Hồ Chí Minh